客户关系管理变革的五个阶段（客户服务战略之客户关系管理）

作者将分五章详细探讨客户服务战略，这是第一章。

客户关系管理概述

CRM (Customer Relationship MAnagement)的定义

客户关系管理，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。其内含是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现 。

CRM的内容

CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一个融合了多种功能、使用了多种渠道的组合软件。其主要范围包括销售自动化（SA,SalesAutomation）、客户服务与支持（CS&S,Customer Service and Support）和营销自动.

(1)销售自动化 。现场销售、电话与网络销售、客户管理、佣金管理、日历日程表化（MA,Marketing Automation）、呼叫中心（CC,CallCenter）等。

(2)营销自动化 。营销活动管理、营销百科全书、网络营销、日历日程表。

(3)客户服务与支持。产品安装与支持、服务合同管理、求助电话管理、投诉管理和知识库、日历日程表。

(4)商务智能。

运用CRM客户关系管理的成效

从理论上讲，企业实施以客户为中心的经营战略，运用客户关系管理系统地有效地管理客户信息将会获得以下回报：

•（1）提高客户满意度和忠诚度，增加客户保持率；

•（2）识别利润贡献度高的客户并采取相应的策略，确保客户关系的可持续性发展；

•（3）通过有效目标定位的市场营销活动降低营销成本；

•（4）引导潜在的消费者进入期望的销售渠道；

•（5）提供个性化的产品和服务来增加销售；

•（6）通过增加每一次销售的利润来实现更高的投资收益；

•（7）通过销售、市场营销和客户服务活动的集成，优化业务流程，避免多个不协调的客户接触点而产生的差错，降低费用，提高信誉；

•（8）利用客户喜欢的沟通渠道来加强对客户需求的了解并迅速做出反应；

•（9）参照历史客户群沟通的记录及经验教训，同目前的客户进行沟通，提高成功率；

•（10）根据客户关系管理历史绩效分析，评估未来的销售、市场营销和客户服务活动，使之更加有效等等。

客户关系管理系统的演变过程

80年代演变

第一阶段：早期开发的客户支持或销售团队自动化系统软件

90年代演变

第二阶段：能满足多个业务部门的多功能系统软件

网络时代演变

第三阶段：网络系统软件