旅游的过程中遇到困难（旅途遇到难题别怕）

极目新闻记者 石倩

通讯员 肖阳

“旅途遇到难题，别担心，有我们！”为了让疫情期间旅客出行更便利，东航武汉公司加强地面服务保障，涌现出一个又一个感人画面。

为出境旅客办好出国手续

10月31日，一名老人来到武汉天河机场东航的值机柜台咨询疫情相关政策。原来两日后，这名老年旅客将搭乘东航航班由武汉经上海飞往欧洲，由于担心行程受疫情政策的影响，特意提前来询问防疫相关要求。在现场巡视的东航武汉公司地面服务人员胡靓立即上前，主动为老人讲解疫情政策和出国注意事项，留下咨询电话，并将老人的情况在交班中做了详细交接。

11月2日中午，当老人再次来到柜台，第一句话就是：“我想找一下你们那个热心快肠的胡主任！前两天就是她帮我的，我一个人出国，心里有些忐忑，有她在我会安心许多。”

胡靓马上放下手头的工作接待了老人，立刻与上海取得联系，确认疫情防控最新要求后，胡靓耐心地告知旅客，并细心协助旅客办好出国相关手续。帮老人推着行李送至安检口，一路上悉心告知老人到了上海后该怎么做，遇到问题可以打电话咨询她。老人到达上海顺利登机后，还特意打电话向胡靓表示感谢。

工作人员为旅客服务

贴心照顾转机特服旅客

10月27日10时许，武汉天河机场特服人员推着两位年长旅客来到F11柜台，他们是一早从东北乘坐飞机由武汉转机去北海的旅客。因年纪大、腿脚不便，行李又多，两位全程都需要轮椅服务，老人要转机的航班起飞时间是晚上20:40。考虑旅客转机时间长，东航武汉公司地面服务值机主任何成蓉计划为旅客安排酒店休息。但旅客婉言谢绝了：“我的家人朋友都不在武汉，住酒店来回折腾太麻烦，我们在机场等就行。”

何成蓉只好扶着旅客在爱心休息区的沙发上休息，帮助老人把大包小包行李免费寄存好，又帮老人把杯子接满热水。见老人行动不便，11点半左右，何成蓉悄悄跑去食堂，用自己的饭卡给两位老人买来盒饭。老人感动地说：“这怎么好意思，给你们添太多麻烦了！”何成蓉说：“别客气，这都是我们应该做的，我打的菜都不油腻，好消化，趁热吃吧！”

何成蓉一直记挂着他们，当日下午，她又引导2位老人上洗手间，给他们添热水……为防止出现服务“空档期”，何成蓉还跟晚班主任做了详细交接，并提醒同事帮老人买晚饭。

19时30分，何成蓉将老人送到登机口，老人连连道谢。第二天，两位老人的孩子特意打来电话，感谢何成蓉在旅途中给予父母的诸多照顾，“武汉天气暖，人也暖，为东航优质的服务点赞！”

工作人员为旅客服务

为遇到难题的旅客排忧解难

11月10日，一位前往深圳的旅客因超过24小时核酸检测，被其他航司拒载，在出发厅哽咽哭泣。从一旁路过的东航武汉公司地面服务人员施维听闻哭声，连忙上前询问，得知旅客因家人病危，不能及时赶过去非常伤心。

施维马上对旅客进行安抚，引导旅客来到东航的票务柜台，协助查询后续航班信息，查验旅客行程码，帮助注册目的地健康码，又致电联系深圳防疫部门了解防疫要求。

见施维忙前忙后了解相关信息，旅客的情绪逐渐好转。在他的协助下，旅客按照政策要求，向当地社区防疫管理人员进行报备，并告知旅客居家健康监测完成3天2检后即可去医院陪护住院的家人。

旅客忍不住拍了拍施维的肩膀说：“我决定坐高铁从上海转乘，到达后再配合社区防疫措施，刚才我情绪太激动了，多亏有你帮我，否则我真不知道该怎么办了。谢谢你！”施维笑着说：“我见你刚才那么伤心，想来一定是遇到什么难事，每个人都有难处，如果能帮到你，我会觉得我的工作很有收获，很值得！”

这样助人为乐的小事，每天都在候机楼发生，这些暖心的画面是东航武汉地面服务的缩影，也是东航倾心服务的真实写照。

（图片由通讯员提供）

（来源：极目新闻）

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