国美可以退换货吗（仅国美不支持主流电商平台）

每年的3·15，各大媒体都会有许多系列报道，诸如产品质量调查、生产线暗访等，为大家曝光哪些东西不能买，提醒消费者注意防范。但是，防是防不完的，如果已经买到不满意的产品，或者购买的产品与厂家宣传、消费者预期不符，售后维权的道路却是更加漫长——。所以，在今年的3·15特别策划中，我们就将报道的重心放在了消费者的售后维权上。

其实，为了保护消费者，国家也颁布了相关法律法规保护消费者，不少商家也推出了7天无理由退换货的服务，不满意就退，消费者自然也就放心下单了——但是，如果对方用各种理由拒绝退换货，消费者的合法利益就很难得到保障了。那么，遇到类似问题，该如何才能保障自己的合法权益呢？

春节前夕，我们收到一封邮件，正是有读者遇到退货难的问题。明明在销售页面写明了“7天无理由退货”，商家却以各种理由推诿，在315平台投诉也没法解决。为此，我们针对7天无理由退货这个话题，展开了一系列的深度调查。

一封来信引发的较真儿

在许多消费者的印象中，也许“7天无理由退货”是再正常不过的事了，其实，国家首次颁布相关法律是在2014年3月15日，也正好是新修订的《消费者权益保护法》正式实施的日子，也就是说，从这一天开始，消费者的网购“后悔权”将在法律上获得支持。

不过，虽然已经有了相关条款，但执行起来仍然很难，在2014年8月，国家工商总局下发通知，要求工商部门对电商进行督促，认真执行新《消费者权益保护法》相关规定。直到现在，仍然有不少平台、商家钻空子，随着政策的完善，相关的漏洞也越来越少，消费者也得到了更好的保护。

去年双十一前夕，北京市工商局、市食药监局等8家单位，对京东、天猫等13家网络交易平台进行了行政指导，强调不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货等不合理规定，再次完善了新《消费者权益保护法》。但是即便是这样，仍然有不少人在消费的时候遇到各种烦心事。

去年“双十一”前夕，相关部门再次出台相关政策，以更好地保护消费者的合法权益

在今年春节前夕，我们收到一位老读者黄先生的来信，他想给父母购买一台电视机，其实同型号的电视在各大电商平台也没多少差价，就选择了提供15天无理由退货服务的国美在线（其他平台大多是7天无理由退货）， 想说如果有什么问题就退掉，也不会有什么损失。

在收到货之后，家人都觉得尺寸小了点（电视本身并无质量问题），所以他就在国美网站上申请退款。但是和客服反复沟通多次，国美都以“已通电使用”为由拒绝了他的退款申请。

钱虽不多，但买到不合适的商品，商家却不能兑现办理承诺退货，本该喜气洋洋迎接春节，家里人却因为这事一点也提不起兴致。迫于无奈，只好给我们发来邮件，想要寻求帮助。我们和他通过电话联系之后，了解了整个事情的始末。

读者来信寻求我们帮助，想给遇到类似问题的消费者提个醒

长达近一个月的艰难维权路

黄先生的下单日期是今年的1月22日，国美的配送效率还是挺高的，第二天中午就收到了货，由其父亲签收。想着也不用挂墙，准备就在电视柜上安装，就没单独预约安装的师父。24日晚上黄先生回家就把电视装好了，虽然电视本身没什么毛病，但就是通过电商购买，看不到实际尺寸，等真正看到实物，家人都觉得32英寸的电视确实有点小。

根据消费者提供的截图，这台电视的销售页面清楚地写着“支持15天无理由退货”

本想将就着用算了，但是纠结了两天，还是决定退货，黄先生当时还很庆幸是在国美这样的正规渠道买的，准备重新在国美购买一台同品牌但尺寸大点的电视，和家人一起看春晚。

国美的客服回访同样效率很高，态度也挺好，但是和黄先生沟通之后，以“已使用”为由拒绝退货，并且反复说明“无理由退货”其实是有附加条款的——只要电视通了电，就不能退。

挂掉电话之后，黄先生心里很不是滋味，想在国美写个评论问问其他人该怎么办，却发现已经被国美单方面取消了退货申请。这下黄先生彻底懵了，选择国美在线也是因为此前在国美的实体店购买过一些电器，也曾有过退换货的经历，都顺利解决了，没想到第一次通过电商购买电器，就出现这样的问题。因为这事，被父母数落了许久，一直都比较相信实体店的他们，一直是准备在线下购买的。

国美客服拒绝退货，并单方面取消退货请求

吃了哑巴亏，父母又天天念叨，黄先生只好走上了维权之路，首先是在全国12315互联网平台（http://www.12315.cn/）上进行投诉，但是却碰了壁，由于在“处理单位”填写了黄先生所在地的工商行政管理局，所以对方并不受理，原因是“国美在线”的注册地是在北京海淀区，所以必须由海淀区工商行政管理分局来处理。

再次投诉之后，北京海淀区工商管理分局给出的结果是，仍然以商家的条款为准，他们也只负责协商，并没有强制执行的权利。为此，黄先生非常气愤，觉得“保护消费者”也只是一纸空谈。随后黄先生还尝试过直接在北京市工商行政管理局的E网通服务平台（http://www.baic.gov.cn/zmhd/）投诉，结果同样如此。

到现在，也只剩下一个办法：通过法律渠道维权。但是要以个人之力在法庭上对抗一个法务完善的电商平台，想想就知道有多难，就算最后胜诉，也是个费时费力的大工程。黄先生并不想走到这一步。

经过和客服多次沟通，并且在多个部门投诉之后，已经到了2月13日，临近春节，各部门也陆续放假，维权更是难上加难，抱着试一试的心情，写信给我们。用他的话说，“事到如今，我也不想上法庭搞得都不愉快，只是觉得商家不能兑现承诺，心里很不舒服，希望你们能报道出来，提醒一下其他消费者这其中的猫腻”。

北京工商E网通服务平台调解之后，仍然不能退货

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记者暗访：藏在“无理由”后的玄机

当然，我们不能全信消费者的一面之词，在征求同意获取订单号等基本信息之后，以消费者的身份匿名拨打了国美在线的客服电话，得到的结果同样如此。反复追问之下，国美客服告知我们了一条重要消息——商品销售页面虽然写有“15天无理由退货”，其实是有附加条件的：产品未开包装且商品外观完整，并且“商品安装使用后不支持无理由退换货”。

这不就进入一个死循环了吗？消费者不开包装，就无法看到商品，不通电试用，也就不知道电视的显示效果。但是一旦试用，就算不满意，也是无法退货的。如果想退，必须由厂家出具质检报告，有质量问题才可以退货。

最后，通过仔细查看了这台电视的销售页面（具体型号为TCL L32F3301B 32英寸电视 https://item.gome.com.cn/9131380061-1120270084.html，现已调价为949元），我们在最下方看到了“关于退货”的详细介绍，的确和客服说的一样，拆封、安装底座、通电试机等情况都不能退货，而且即使是没开封，也只是7天内可以退货，15天内换货，和页面顶部下单按钮旁边的“15天无理由退货”完全是前后矛盾的。

大部分在电商平台购买东西的消费者，一般都是查看商品价格、规格参数、详细介绍、评论之后就下单了，特别是打开页面之后标题以及价格附近的内容最为醒目，几乎每个平台都会将额外优惠、免息分期、无理由退货等写在这些位置，吸引消费者购买，而那些“隐藏条款”则是藏了又藏，放在页面最后，或者其他分页，用来作为“证据”拒绝履行承诺。

国美在商品销售页面的最下面，写有“无理由”的附加条件

为此，我们仔细查看了相关的法律法规，国家首次颁布相关法律是在2014年3月15日，也正好是新修订的《消费者权益保护法》正式实施的日子。新消法规定，无论经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者都拥有在收到商品之日起7日内无理由退货的权利。

但是，并不是所有商品都可以无理由退货，像是消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者音像制品、计算机软件等数字化商品，以及报纸等期刊，因为这类商品是很难二次销售的，就不支持无理由退货，这对商家也是一种保护。

2017年1月6日，国家工商行政管理总局令第90号公布了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，在第二章第七条中加入了拆封后导致商品变质、激活或使用后价值贬损较大的商品、销售时明示临近保质期的商品这三类可以不适用7天无理由退货规定的商品。也就是说，网络购买商品不适用无理由退货的范围就界定为“4 3”的情形。

按规定，电视并不在“不适用退货的商品”范围内

很显然，电视并不在这类商品中，理应支持无理由退货的。而且在《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第四章第二十条明确规定，即使是不支持7天无理由退货的商品，也必须明确标注，并且在销售流程中设置确认程序。国美在线反而是明确标注了“支持15天无理由退货”，将附加条款放在不易察觉的页面最后，并且没有任何确认程序，按照国家规定，“不得拒绝七天无理由退货”政策！

所以，姑且不谈它自己提到的7天/15天前后矛盾，国美在线的销售页面设计、购买流程、售后政策以及对消费者维权的处理办法，都是和国家法律法不一致的。

国美在线并没有让消费者确认电视“不支持无理由退货”

律师点评支招：消费者可申请仲裁维权

虽然和国美以及工商部门反复协商无果，我们还是非常想帮这位老读者，以及更多遇到类似纠纷的消费者解决问题，为此，我们特别咨询了重庆佳昂律师事务所赵凌飞律师，让他通过相关的法律条款，来梳理一下这件事。在仔细沟通并完整了解事件经过之后，赵律师依据消费者权益保护相关法律、法规、规章等文件规定，提出了以下4点意见：

重庆佳昂律师事务所律师 赵凌飞

1.关于无条件退货的时间：

根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。而网络销售商国美在线电子商务有限公司以下简称（国美在线）做出高于国家规定标准的退货承诺是对自身权利的处分，其目的不排除有推动销售的成分，且并不违反法律法规的强制性规定，一旦在销售网页上对所有消费者予以公布，即产生法律效力，视为“国美在线”应当遵守此超过法律规定的承诺履行无理由退货义务。

2. 除非有其他法定事由，否则就应当办理退货：

消费者在国美在线购买大宗电器之后，国美在线应当按照网页公开承诺的条件履行15天无理由退货的义务，只要保证商品完好，国美在线都应当受理退货，并退回购货款项。除非消费者购买的商品属于《消费者权益保护法》第二十五条规定的消费者定做的、鲜活易腐的等商品，但流水线生产的电视机明显不属于法律规定不予退货的商品。因此，国美在线除非有其他法定事由排除退货责任，否则就应当为消费者办理退货。

3. 国美在线出具的理由并不成立：

首先，流水线生产的电视机在开封试用的通电后并不会导致商品品质发生明显改变。通电试用一般不会产生难以恢复原状的外观类使用痕迹（而且消费者也确认过并没有任何损坏），也不会像手机等电子产品那样产生激活、信息授权、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹，基于检验商品品质、功能完好的通电测试并不会对商品的二次销售产生重要影响。

其次，国家工商行政管理总局为保障《消费者权益保护法》七日无理由退货规定的实施，保护消费者合法权益，促进电子商务健康发展，根据《消费者权益保护法》等相关法律，于2017年1月6制定的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条规定：“消费者退回的商品应当完好。商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好”。

因此，可以确认，仅仅以通电试用后就不适用“七天（15天）无理由退货”，不予办理退货的理由并不成立。

4.消费者的维权途径：

《消费者权益保护法》第三十九条规定消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过和解、调解、向行政部门投诉、仲裁或诉讼的方式解决。如消费者不能通过和解达成解决争议的，可以向消费者协会请求调解或者向国美在线所属工商行政管理部门投诉解决，不能达成目的的还可以通过仲裁或者诉讼。

工商行政管理部门应当依据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第三十一条规定，对经营者按照《消费者权益保护法》第五十六条第一款第（八）项规定予以处罚：对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

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主流电商平台“7天无理由退货”真相调查

在了解整个事情的真相并且和律师沟通之后，这件事到底该由哪方承担责任，在法律上也有了明确的判断。

接下来，我们深度研究了各大家电电商的销售、售后政策，发现不光是国美，不少商家都在销售页面的非醒目位置写下了隐藏条款，这些和国家法律法规不统一，由商家单方面宣布，并且不那么容易察觉的条款对消费者来说就犹如定时炸弹一样，商品不出问题还好，如果遇到售后问题需要解决，商家就会以此作为“正当理由”推诿。

为了帮消费者“排雷”，我们决定在各大电商平台实际体验一遍售后退货流程，在同样情况下，以普通消费者的身份，购买并试用电视之后，试试能否顺利完成7天无理由退货。我们已经参与并了解了国美在线购物到退货的整个流程，故没有再次购买，所以本次测试对象为天猫、京东和苏宁易购三大电器电商平台，为排除干扰，都是选择自营、官方旗舰店购买。

为了保证公平公正，我们选择了同款电视作为测试对象（再次强调和产品本身质量无关，仅测试电商平台的售后政策），由于京东和天猫上同款电视在重庆地区暂时无货，故挑选了同样是32英寸且价格接近的TCL D32A810作为测试对象。

天猫TCL旗舰店销售页面

京东自营店TCL D32A810的销售页面（目前已调价为1199元）

苏宁易购销售页面

天猫和京东主动要求通电验机

首先是销售页面，这也可以说是用户和电商平台的首次接触。和线下卖场一样，销售页面展示的内容，就像卖场展示和售货员介绍一样，只是用图文/视频的方式将商品的详细介绍以及售后政策告知用户。

但有别于线下卖场，通过电商平台购买，商家所展示的内容有一定局限性，用户看不到实体商品，只能从商家展示的内容获取信息，所以商家很有可能避重就轻，把一些隐藏问题避而不报，而用户想要了解详细内容，也只能通过在线客服等方式咨询，效率较低。

落到实处，我们来仔细比对一下这三个平台是否针对“7天无理由退货”进行了说明。首先是商品介绍页面的第一屏（购买链接的下方），也就是消费者一眼可见的区域。介绍得最为详细的是天猫TCL旗舰店，提供的服务最多，除了支持7天无理由退货，还有预约安装、电器延保等，虽然这些服务其他两家肯定也会提供，只是没有在这里写出来，但白字黑字写下安装时间、延保多久等，让人更为放心。而且，点击这些文字，还可以查看相关服务的具体介绍，消费者在购买产品的时候，一定要将这些细则仔细阅读清楚。

天猫的额外服务最为详细，并且可以点击查看相关内容

比如天猫TCL旗舰店不光写了7天无理由退换，还写了30天无忧退货，在这里“无理由”和“无忧”可是有差别的：无理由是国家规定的政策，无忧则是必须商品本身有质量问题，在30天内可以办理退货。

另外，因为在国美退货的时候因为“通电验机”碰了壁，我们也特别仔细查看了天猫TCL旗舰店的通电验机细则：消费者在签收电视机之前，配送师傅将主动并免费为您提供打开包装箱取出货物，接通电源，查看屏幕是否破损的服务，确保您签收的电视机是非破损的状态。

天猫TCL旗舰店建议用户一定要开箱通电验机

而中间的详细商品介绍页面应该都是由TCL厂家提供的，区别不大，也不在本次体验范围内，暂且不谈。我们直接仔细查找有没有哪里写有“不能退”的附加条款。天猫TCL旗舰店在销售页面明确建议用户通电验机，仔细查看是否有质量问题，如果送货师傅拒绝验机，还可以拒收，这和国美在线的“通电就不能退”形成强烈反差——是啊，电视不通电，怎么能知道到底好不好呢？

接下来是京东，京东同样在温馨提示中要求用户通电验机之后再确认收货，另外，还推出了无忧退换货服务，也就是说，消费者购买京东自营商品7日内，在保证商品完好的前提下，可无理由退货。但如果不是因为产品质量问题导致的退货，则由消费者承担200元/台的退货费用。对于一台售价千元左右的电视，要收200元的退货费，相信许多消费者都会说服自己，将就用了吧。

京东则是建议开箱验机，并且说明如无质量问题，退货需承担200元/台的运费（实际未收取）

苏宁写明“安装不可退”，但未提供确认程序

最后是苏宁易购，虽然在下单按钮旁标注了“7天无理由退货”，也可以在苏宁易购的退换货总则（https://help.suning.com/page/id-205.htm）中看到“如个人原因导致的退换货，在商品完好、附件齐全的前提下”是支持7天无理由退货的，并且提到了“由您（消费者）承担商品返回苏宁或厂家的运费运费政策”。

但是，在商品介绍页的最下方我们发现一条“温馨提示”，明确写下：“已安装的电视不支持7天无理由退货，请确认需求后再安装使用！”这一点并不符合国家相关法律法规，和自家的退换货总则也是有所出入的。

苏宁易购在商品详情的最后，明确写有“已安装的电视不支持7天无理由退货”

前面提到过，在《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第四章第二十条规定，消费者拥有知情权，不支持7天无理由退货的商品，必须明确标注，并且在销售流程中设置确认程序。在支付的时候，我们特别留意到这个过程，天猫TCL旗舰店、京东自营店、苏宁自营店都没有提供任何弹窗、确认过程（国美在线同样没有），所以按国家规定来看，既然没有告知消费者，也没有提供独立的确认窗口、页面，商家是不能拒绝消费者的退款申请的。

通过这些条款，我们预计的测试结果是这样：天猫TCL旗舰店可以顺利退货；京东自营店虽然可以退货，但得自行承担200元的运费；苏宁易购则会和国美在线一样，以“已安装”为由拒绝退货。

申请过程京东意外的简单

我们是在2月18日统一下单购买的，由于春节期间物流停运，三台电视到货时间在22日~24日之间，陆续到货之后，我们统一开箱并通电试用之后，就一并封存了。整个过程非常小心，没有造成电视外观、屏幕、包装的损坏，有没有安装支架挂上墙，在保证不影响二次销售的情况下装箱等待退货。

2月25日晚9点左右（收货后1~3天，符合7天无理由退货的时间限制），我们在各平台填写了退货申请。其实，在这个步骤仍然有许多隐藏的问题。先来看看天猫TCL旗舰店，在订单中选择申请退款之后，如“退款原因”处选择“7天无理由退换货”，则会出现由买家承担的取件费用（比如本次预计38元），如是商品质量问题则没有，虽然这也无可厚非，但作为消费者，还是希望在购买的时候能知晓相关的退货政策，就算像京东这样大大方方的提出200元的运费（虽然是有点贵），也是可以接受的。

天猫TCL旗舰店在退货申请时才告知预计取件费用为38元（实际未收取）

而京东在这个步骤就太简单了，连为什么退款、到底发生了什么都不用填，一切按默认即可，也没有什么需要告知消费者的，在提交之后甚至以为搞错了，查看退款详情才知道的确是已经正确填写了申请。至于前面提到的200元运费，在这里也没有告知消费者，应该是在最后直接从退款中扣取。

京东的退货申请页面异常简单，几乎不用填写内容即可提交

最后是苏宁易购，在退款申请中我们注意到，如果选择无理由退货，苏宁易购会再次强调已使用/安装的商品无法退货，并且需要用户选择商品和包装的情况（是否完好、齐全等），比较严谨。如此看来，苏宁易购和我们下单时预计的一样，不准备接受这次退货申请。

苏宁易购在填写退货申请时再次强调，已使用/安装不支持无理由退货

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最终结果竟然都退掉了

由于并非工作时间（晚上9点），下单后就准备收拾下休息了，但不到9点半，京东的客服就打来电话回访（为晚上还工作的客服小姐姐点个赞），在询问了配件是否齐全等简单问题之后，就告知物流师傅会在第二天上门取件了（为了避免事后纠纷，我还特别强调已经开机试用过），整个过程非常迅速。由于销售页面提到过会收取200元的运费，关于这个问题也在沟通中提到，客服表示钻石会员无需支付运费，可全额退款。

第二天上午物流师傅就上门取货了，经过简单验机就打包带走，并未留下凭证，好在很快就接到京东的取件短信，并且中午就接到电话，确认取件细节。第二天中午由京东客服的退款业务部门来电确认了退款金额和渠道，完成退款事宜，整个流程还不到两个工作日，效率挺高。

京东处理最快，2天不到就完成了退款

在京东会员权益页面可以看到（https://vip.jd.com/home.html），京享值20000及以上的会员享受售后服务（退货、换货、维修）运费优惠和每月3次免费上门取件服务（仅限客户原因产生的退换货，产品问题不受限）。如果未达到免费要求，则会收取8元（小件）/30元（微波炉、饮水机等中件）/50元（冰箱、洗衣机等大件商品）每件的运费，并没有200元的收费标准。

京东商城的上门取件费用情况

然后是天猫TCL旗舰店，在填写退货申请之后，可以在订单详情页能看到天猫平台和TCL之间的沟通。物流师傅是在27日来电联系并且上门的，是由TCL的售后部门上门服务的，但明显感觉和天猫之间的沟通有障碍，上门之后还反复打电话确认。但收货的师傅验机非常严格（避免纠纷），通电测试并且拍照留存，还出具了验机凭证。

在订单详情中提及退款金额为1163.03元，消费者需承担35.97元的运费（并非填写申请时显示的38元）。不过天猫处理完订单，完成退款之后，实际收到的还是1199元，并没有收取费用，算是一个小惊喜了吧。

天猫TCL官方旗舰店4天完成退款流程

至于苏宁易购，由于在销售页面写明了试用之后不能退货，所以我们还是比较担心的。实际情况也的确如此，虽然订单中显示审核通过，但25日晚提交的订单，直到28日才有物流师傅联系上门取件，期间订单页面未曾更新，也没有客服来电或通过短信联系过我，实在让人担心。

好在物流师傅工作效率挺高，中午验机收货并出具凭证之后之后，不到一小时就收到处理成功的短信，看来在苏宁易购购买的电视，还是以国家规定的法规为准，通电之后还是能退的。

而苏宁易购在本次退货中收取了30元的退货运费（在退货取件费用说明中有介绍，小件8元，大件30元），这也无可厚非，物流师傅辛苦了。

苏宁易购3天完成退款

本报观点：为避免售后纠纷到底应该怎么做？

在本次主流电商平台7天无理由退货大调查中，国美在线的售后服务挺让人失望的，作为一个知名大型电器销售平台，国美的线下实体店口碑一直不错，但在电商售后服务这块的确不太令人满意。消费者在购买了商品之后，在满足国家相关法律规定范围内的商品,且消费者没有对商品造成损坏，以“已通电”就拒绝退货，没有兑现承诺实行7天无理由退货，涉嫌虚假宣传，诱导消费，而且还有悖于国家法律的嫌疑。

而其他几个平台在执行这条政策的时候让人比较满意，虽然在条款中有一些不合理之处（比如苏宁易购有安装后不能退货的条款），但最后的结果还算顺利，为消费者解决了问题。特别是京东的处理效率和员工态度，值得点赞。

在这里，我们还是要提醒消费者，在选择电商平台购物的时候，就算是在大平台，也要仔细阅读销售页面详细介绍以及相关条款，规避消费陷阱。其次对所有侵犯消费者权益的行为，勇敢的拿起法律武器，既要维护自身合法权益，也要打击不良商家的不正当行为，更要积极维护法律的尊严。

在下单之前，对于一些有疑问的信息，一定要和客服沟通清楚。在任何细节问题上，买家都有获知真实情况的权利，一定要仔细沟通，并且可以保存截图、录音作为事后维权的证据。另外，在购买商品时一定要仔细了解运费险、延保服务等附加服务，这些条款也能在出现问题之后让自己的合法利益得到保障。

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