高管座谈会应该怎么提问题（对话高管畅谈服务）

伴随3·15国际消费者权益日的到来，围绕“共促消费公平 共享数字金融”这一主题，河北新闻网推出了《对话高管 畅谈服务》栏目，邀请了河北省各金融机构高管畅谈服务创新和亮点工作，希望通过本次活动搭建金融机构与消费者沟通的桥梁。

今天做客河北新闻网的是新华保险河北分公司党委书记、总经理郑晓涛。

记者：优质的服务，是每个金融机构发展的基础，也是最贴近广大群众的一项工作。在客户服务方面，新华保险河北分公司有哪些特色举措呢？

郑晓涛：新华保险河北分公司一直秉持以客户为中心，真正做到从客户需求出发，想客户之所想，急客户之所急。河北分公司对外公布了客户服务十大承诺，一是实时响应，全天候95567人工客服与各电子化服务平台在线客服、智慧客服智联互通，服务智能便捷，7×24小时全天为客户守候。二是贴心门店在身边，百余家柜面门店与客户相伴，柜员人工服务和智慧自助服务“双在线”，贴心服务更专业，业务办理更便捷。三是投保便捷更安心全天候提供线上投保服务、关键环节短信提醒、电子保单实时查收，投保方便又快捷、畅享服务又安心。四是智能回访保权益智能回访服务在新单投保、服务人员变动等关键环节通过微信、电话等方式，主动服务切实维护客户权益。五是保全服务更便捷，提供客户信息变更、满期金领取等60余项保全服务，特定业务可通过自助服务平台办理，便捷尊享保单权益。六是快速理赔优服务，畅通线上线下理赔申请渠道，个人客户5000元以下小额及普通赔案2日内、复杂疑难赔案30日内知晓结果。七是寻找理由主动赔，主动为客户寻找赔付理由，重疾客户慰问先赔，重大突发事件主动寻访。八是投诉畅通快响应畅通“电、网、信、访”投诉渠道，优先推荐电话和网络渠道，全渠道第一时间响应，一般投诉15日内办结回复。九是附加服务优体验，专属附加值服务，特色健康管理服务，全方位关注客户的生活和健康，打造全新体验。十是合规销售守诚信，详细讲解投保提示和条款内容，主动提示保险产品的特点和风险，让客户消费安心，投保放心。

在2020年，“老年人数字困境问题”首次被写入政府工作报告，为解决“数字鸿沟问题”，河北分公司作为金融科技领域的先行者，建立了“银发驿站”，贴心打造VIP通道，为有需要帮助的老年人提供优先办理特权，为无法亲临网点的老年朋友提供暖心“上门服务”，为帮助老年朋友更好地提升金融素养及防骗意识，开展金融知识进社区，向老年客户科普如何防范非法集资、电信诈骗等金融知识。

记者：这些年，保险市场蓬勃发展，为我们的生活提供了全方位的保障，但是保险销售也存在诸多问题。在保护消费者方面，新华保险河北分公司还做了哪些工作?

郑晓涛：近年以来，国家和监管机构对规范保险销售做了很多工作，老百姓的金融知识和保险意识业有了大幅提升，新华保险河北分公司在这方面也做了很多工作，总部对2022年工作提出“高质量发展”的工作要求，要探索形成独具新华特色的高质量发展道路。加强消保工作，是公司促进业务品质、服务质量、客户关系、品牌形象进一步改善提升的关键，是公司自身高质量发展的内在需求。

从四个方面概括一下新华保险河北分公司是如何做好销售管理，切实保护消费者权益的。一是提供“好”的产品，丰富产品类型，推出多款新重疾定义下的主力重疾险升级产品，深化保险产品与健康管理、养老服务结合，提升消费者服务体验。二是做“好”信息披露，通过年报、企业社会责任报告等多渠道披露消保重大信息、产品和服务、投诉管理等信息，加大披露力度，保证消费者知情权。三是管理“好”销售行为，完善多项管理制度，建立互联网保险营销宣传管理机制，并加大风险指标监测力度，严格品质考核。四是做“好”销售环节可回溯工作，落实地方监管差异化双录要求，实现单证投屏、证件投屏、三地远程双录等多项功能，提升双录业务处理效率，满足客户差异化诉求。