意料之中和喜出望外（理所当然和喜出望外）

曾经听说过这么一个故事：一个小伙天天开车上班，有个同事和他住的很近，小伙就天天载着同事一起上班，同事刚开始很是感激，还经常帮忙加点油什么的，时间一长彼此都习以为常。直到有一天小伙有事提前走了，告知同事时，同事大发雷霆，觉得小伙不地道，不照顾自己的感受。

初闻这个故事，我认为同事真是个不知感恩的人，后来慢慢琢磨，觉得这里面还有一些我们忽略了的心理因素。

以前每年“三八”妇女节，单位会给女性同胞发点洗衣液、洗发膏、沐浴露等物品，领的时候大家一脸嫌弃，觉得这些东西很不上档次，还有把女同胞等同于家庭主妇的感觉。单位觉得如此不讨好，那就不发了吧，结果女同胞统统不满意，不管好坏都是福利，发是“理所当然”，不发了是几个意思。

以上两个故事虽然都和感恩扯得上一点关系，但最重要的还是大家对如何让人满意产生了一点误解。在什么情况下，他人会认为你做的事是“理所当然”，什么情况下会对你的行为“喜出望外”，双因素理论能够帮助我们把事做到别人“心坎上”。

双因素理论是美国心理学家赫茨伯格于1959年提出，他从“满意”和“不满意”两个维度出发，将相关因素分为“保健因素”和“激励因素”。“保健因素”具备时，不会提高他人的满意度，人会认为这是“理所当然”，但缺乏时则会造成不满；“激励因素”具备时，会让人“喜出望外”，缺乏时却不会造成别人的不满。

每天学点心理学会让我们的生活变得更简单。很多时候你会不会感到困惑，我都这么用心了，为什么领导还是不满意，女朋友还是不高兴，别人还是不感激，我是不是需要做得更完美一些才能让大家满意。但是，有些事哪怕你做到了极致，别人顶多也只是觉得还不错，因为他们认为做好是理所当然，做不好是万万不该。

很多时候，我们都把满意和不满意放在一个维度上去评价，认为一件事我们做好了别人会很满意，做不好他人就会不满意。然而事实并非这样，拿一部手机来说，通话质量是其基本功能，我们可以称之为“保健因素”，你会因为一部手机通话质量很好而非常满意，甚至“喜出望外”吗？显然不太可能。

从双因素理论我们可以获得以下几点经验：

做好本职是“理所当然”。在商场，顾客对产品有着基本的需求，那是产品“必须有”的属性或功能，当其特性不充足时，顾客会很不满意，如一部手机的基本需求有通话质量、信号覆盖、操作系统兼容、待机时间、速度等；在职场，领导对下属也有一些基本的要求，如按时上下班、及时完成任务等，如果你连这些都做不到，被辞退是迟早的事；在情感中，一个男朋友也有一些基本属性，如尊重、保护、专一等，这些做到了是本职，做不到估计也不会被留到回家过年。

我们每个人在生活中都扮演了不同的角色，在家里你是子女、父母，在公司你是职员、下属，在社会你是公民、群众，我们都需要好好梳理一下自己的基本职能和属性有哪些，做好这些“理所当然”的事是必须，是责任，是家庭和睦、工作顺利的基础，你不能逃避。

有时需要制造点惊喜，使人“喜出望外”。本职工作做得再好也是应该，但有些事只要你做了，就会让人“喜出望外”。满意的二维性告诉我们，有时候在做好本职的同时，还需要另辟蹊径才会让人感到满意。一个孩子将心爱的长颈鹿玩偶乔西落在度假时入住的酒店，父母一边安慰他“乔西还在酒店度假”一边联系酒店，你觉得酒店的工作人员会怎么做呢？以最快速度将玩偶打包好寄出，最多附赠酒店的小礼品、小卡片？这些都只是“保健因素”，酒店的工作人员带着乔西在酒店在各个角落照了一叠照片，都是他在酒店各个角落“度假”的美照，让孩子及其家人“喜出望外”。

换个角度思考，多花点时间，找出对方的“痒处”和“兴奋点”，把事做到他们的心坎上，一切都会变得很顺畅。

要避免将“喜出望外”变成“理所当然”。有些东西，刚给时充满惊喜，给多了就理所当然了。如某家商场提供的免费服务，初期固然能吸引不少顾客，一旦顾客习以为常，这便会成为其劣势而不是优势，某天停止免费反而会招来顾客的不满。就如文章开头载同事上班的故事，当“意外惊喜”变成一种常规，它就已经由激励因素变成了保健因素。

《芳华》里的男主角刘峰就是一个很善于这样做的人，什么活都抢着干，什么苦都吃，几乎是无底线地帮着身边的每一个人，但大多数人却并不怎么真心感激，最终被人构陷时也没人出声援助，反而还落井下石。刘峰的悲剧看似是时代的悲剧，其实很大一部分自己造成的，因为他的善良没有锋芒，帮人没有底线，不懂适可而止，让他人将他的善良当做了“理所因当”，付出也就没有了意义。

要懂得先抑后扬的艺术。生活的很多道理都是相通的，这个领域的真知在别的领域同样适用，就如同有种写作方法叫欲扬先抑，这种方法在管理领域和生活中同样适用。

一个放下屠刀的恶人和一个误入歧途的好人，你更容易原谅哪一个？无论是在影视剧还是在现实生活中，大家都更容易原谅前者。其实，这和大家的预期有很大关系，超出预期的好和坏都会被放大，“浪子回头金不换”讲的就是人们的这种心理。大家对坏人的都不会有什么好的预期，结果某一天他突然做了一件好事，超过了大家的预期，这件好事就会被放大，印象会变好；好人做惯了好事，大家习以为常，偶尔做一件坏事，就像白纸上染上了污点，打破了人们的希望，便更不容易被原谅。先抑后扬就是不要让他人的期望值太高，吊足了别人的胃口，结果出来后反而不容易让人满意。

想要提高满意度，除了尽力做好本职，还要学会制造一些小惊喜，在本本分分和意外惊喜之间自如切换，让你的付出更有方向，更有意义。