crm的基本特征有哪些（三种类型CRM如何选型）

协作型客户关系管理（协作型CRM)是指企业直接与客户互动的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。协作型客户关系管理的参与对象是两种不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和客户共同参与。如支持中心人员通过电话指导客户修理设备，在修理这个活动中间有员工和客户共同参与，他们之间是协作的，而运营型客户关系管理和分析型客户关系管理只是企业员工自己单方面的业务工具，在进行某项活动时，客户并未一起参与。

协作型客户关系管理主要是对各种沟通渠道的整合和协调各个部门之间的联系，其处理流程如下。

（1）利用客户关系管理的运营功能从客户的各种"接触点"将客户的各种背景数据和行为数据收集并整合在一起，装载进数据仓库。

（2）运用在线分析和数据挖掘等技术从数据中分析和提取相关规律、模式或趋势。

（3）利用动态报表系统和企业信息系统使有关客户的信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。

协作型客户关系管理是一种综合性的客户关系管理解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。协作型客户关系管理主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台（help desk）以及自助服务帮助导航等功能模块组成，具有多媒体多渠道整合能力的客户联络中心，是今后协作型客户关系管理的主要发展趋势。

协作型客户关系管理解决方案将实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道（如呼叫中心、面对面交流、互联网/网页、电子邮箱/传真等）的集成，使各种渠道相互交融，以保证企业和客 户都能得到完整、准确和一致的信息。

前面两篇文章，我们讲了分析型CRM、运营型CRM，那么我们来看一下这三种主流CRM有什么区别呢？大家又该如何选择CRM？

三种类型的客户关系管理之间的关系如下图。

运营型客户关系管理是客户关系管理系统的“躯体”，它是整个客户关系管理系统的基础，它可为分析客户的服务支持提供依据。

分析型客户关系管理是客户关系管理系统的"心脏"和"大脑"，它为企业决策提供指导。如果没有运营型的客户关系管理、协作型客户关系管理或企业原有的业务系统提供大量的数据，分析将是空中楼阁，因为分析型客户关系管理数据仓库不管理接触点。具有接触点的运营型客户关系管理和具有后台的数据仓库的分析型客户关系管理相结合，就产生了协作型客户关系管理。协作型客户关系管理将分析型客户关系管理分析的结果，通过合适的渠道，如由话、电子邮箱、传真、书信等方式，自动地分发给相关的客户。

三种类型的客户关系管理各有其适用性。很多企业不太可能一开始就实施所有的解决方案，所以先从哪部分入手都可以，关键要看用户自己目前面临的主要问题是什么。

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