京东运营每天必须做的事情(如何高效提升风向标)
运营店铺的都知道风向标主要包括这几个方面:加减分项,放心购,客户评价,物流,客服咨询,售后,交易纠纷等等,想要提升也要从这几方面入手。
其中用户评价表现占15%,客服咨询表现占22%,物流履约表现占25%,售后服务表现占20%,交易纠纷占18%,最后再加上商品质量调节(即商品质量指数,通过消费反馈展现)。
客户评价这是很重要的一部分,很多客户不会主动认真评价,需要我们进行引导。详情页、快递包裹、店铺活动(联系客服领红包、第二件半价等)都是引导渠道。但是前提是你的产品品质过硬,否则可能会产生负面效果。
客服咨询培训客服时,一定要强调应答时效性,虽然说风向标考核客服的标准为30秒内应答,但是肯定是越快越好,日常培养最好做到10秒内应答,设置自动回复或者表情包回复,总之不要让客户等,即问即答才能最大程度留住客户,减少流失率。
物流这个主要考核当日揽收率和隔日达订单的占比量,物流分低就是订单不稳定导致的。
售后
最好安排专门的售后人员,提高售后的工作效率,加快处理速度。针对退换货订单,给予电话回访跟踪,售后服务时长是考核前1-30天的数据,而退换货满意度是考核前1-180天的数据,所以有必要让客服了解数据的考核周期性,把控好订单处理时效。
交易纠纷买家在购物过程中发生的一系列行为,售前,售中,售后等都要积极回复,避免纠纷,尽量不产生交易纠纷。
风向标不仅影响店铺的基本运营情况,很多有想法的商家想要做好风向标,去冲刺成为层级的“京东好店”,以获取更多的资源扶持和权重加成。当然,说来容易做到难,相信实操过程中也会遇到一些问题,可以添加主页微信进行咨询。
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