在线就诊与线下门诊预约有何区别（就诊预约应如何设计）

大家基本上都会有过就诊预约的体验，我们可能是通过线下预约或者是打电话、小程序以及微信公众号等方式，但是，至今仍然没有一个完美的方案来将预约就诊做到最好。

一、设计背景

刚跳槽到一家互联网医疗公司，所在部门做诊所线上管理软件，主要功能：预约、医生看诊、随访、健康管理、患者维护等。我们的目标是：让医生以最便捷的方式完成患者的看诊，数字化管理诊所，做好患者维护和定向营销，实现诊所的收益提升。

那么，我们就拆解到小模块去看功能的实现吧。

今天就来谈谈预约。

其实，预约一点都不好做，它是我们讨论最多的，但也是争议最大的，直至最后，也没有完美的方案，只能说是满足大部分诊所的需求。

二、为什么要做预约呢？

原因只有一个：人多！人多！人多！

三、产品闭环

大家都有过预约的体验吧，我们会通过电话、微信公众号、小程序、直接线下预约等方式去预约。

预约完整的闭环应该是：

四、常见模型

不管是哪种方式的预约，底层模型都是一样的，下面我们来看看市面上有哪几种模型。

1. 从预约对象看：可以是医生、科室、项目

图一 预约到科室和医生

图2 预约到项目

2. 从预约的时间来看：有时间段预约、具体时间点预约、号数预约

图3 时间段预约

图4 时间点和号数预约

存在便合理，这些模式都有客户提出过，但我们必须集中精力去做大部分的场景，预约项目先不考虑，预约时间段先不考虑。但后面发现，其实通过一些简单的方法，这2者都能实现。

五、模型构建

我们选取最基础的预约，满足下面2种场景：

1. 患者可不指定医生预约，只需预约到科室。这种情况医生水平差不多，可以线下灵活调配患者，遇上医生轮班情况也不用管。
2. 患者指定医生预约，一般专家坐诊的诊所就需要了，患者是冲着医生来的。

看上去很简单，但诊所和医院是有区别的，最大的区别是：一个医生可以坐诊多个科室。

这很好理解嘛，诊所的医生有些是多才型的，主打儿科，但是妇科也能看，有生意不可能不做的。这就出现了一个问题：每个科室的看诊时间不一定相同。比如说：儿科门诊和儿童体检，就能差上三四十分钟，假定医生上班时间是固定的，那么医生一天可看诊的患者数却是一个不确定值。在预约占用号源时，还需要联动计算其他科室。

回归到这个模型，我画的设置界面是这样的：

这里面的问题是：

1. 普通门诊的医生数量是否包含下面的专家，不管包不包括，客户是否可以简单的理解？
2. 如果儿科普通门诊里面有医生可以看妇科，怎么办？
3. 如果儿科的专家在妇科出诊普通门诊，怎么办？

我假定普通门诊的医生只能看该科室，那么实际上，一个诊所也就几个医生，普通门诊多个医生 多个专家的情况不是很多。那索性就把数据落到底层的医生上，全部预约到医生，如果诊所不想显示医生姓名，可以使用虚拟的名字，普通门诊1、普通门诊2。

虽然这也不是一个完美的方案，但从我们系统上来说，能简单很多，客户设置起来也相对容易，只需要医生排班 科室看诊时间。如果这个时间段有人约了儿科，那么其他科室就不能约了。

这时模型就简化到预约到医生了！

六、号数的设计

最初我们并没有想在预约时就给号，原因就是上面的模式号数是不确定的。但客户需求真的很强烈，无法合并模型，只能再增一个。

这就很简单了，让客户自己设置医生看诊的间隔时间，号码投放在哪里，自动生成排号表，这时就不管是不是他在多科室了。

七、变相实现

上面说到的预约到项目和时间段的先不考虑，这时稍微变通下就能实现了。

1. 预约到项目：将医生的姓名写成项目名称
2. 预约到时间段：客户自己设置时间段间隔，比如说：1小时，那么将这1小时内的号数加和下就可以了。界面就只显示时间段和有几个号了，可见图3。

八、预约限制

为了避免乱预约，医院都会想方设法的去做一定程度的限制。搜集了下，限制规则真是五花八门。

图5 挂号限制

图6 挂号限制

总结一下：

1. 当日的预约限制：每人每天同科室只能预约一次。/每日只能预约x次。
2. 时间间隔限制：预约后x分钟内不可再预约。（比较少见）
3. 违约限制：取消/违约x次，M日内不可再预约，相当于黑名单。

从本质上来讲，这些只能减少乱预约的现象，如果有人存心恶搞，完全可以用多个账号来占用号源。我们就采取限制1，毕竟流量不及医院那么大，而且恶搞的人也没那么多，如果真需要加强，再做3也可以。

九、后台预约查看

不管采用哪种预约形式，数据落到了后台，诊所医护人员要看到数据，高端诊所还会打电话去和客户确认。查看方式一般就是日表和周表，加上详细的记录。鉴于本系统未上线，找了网络图片来说明。

1. 周表

可以直观看到本周的预约情况，如果有患者打电话来预约，也能快速的告诉患者哪天还有空位。

图7 预约周表（网络图片）

2. 日表

直观看到今日预约者的预约信息，快速确认到诊情况。

图8 预约日表（网络图片）

3. 详情

这是必不可少的，可以查看到详细的数据。

图9 预约详情（网络图片）

十、预约提醒

不确定是不是预约提醒不到位，导致一些客户忘记了预约，预约提醒是一个很重要的环节。

一般采取方式：电话、短信、微信推送。

1. 电话：高端诊所才有时间和精力去做，也不是我们可以控制的。
2. 短信：需要费用，部分会采取。
3. 公众号：便宜好用，是重点方式，虽说效果不及电话、短信。

我们重点就做好公众号提醒：

1. 预约提交后推送消息，提醒客户预约成功，需要准备哪些资料，体检的注意事项也可在此说明。
2. 就诊前一天定时推送：如果时间间隔长，可以提醒下患者明天预约了，别忘了就诊啊，再强调下需要的材料。
3. 配合电话：诊所打完电话后，可以再推送一个微信，确保一些患者没听清的事项。
4. 当天：预约时间点前一段时间，告诉患者前面有几位等候，合理安排时间。
5. 就诊提醒：轮到患者时，提醒就诊。

后面2个我们暂时没有做，因为前面有几个人候诊很不确定，VIP是可以插队的！

十一、预约核销

最后一步了，患者到诊了，预约记录要被核销。一般就是在前台登记时确认下到诊就可以了，预约状态变为到诊。

这里也有2种做法：

1. 登记表为主：就是说患者以实际到店为准，表里面记录的都是已经登记的患者，预约未登记的不会显示。这种就适合线上线下一起接待患者的诊所。
2. 预约表为主：患者都是要预约才可以就诊的，预约后，来的没来的都显示。哪怕现场有人来了加号，也作为预约补充上去。这种适合高端，仅预约的诊所。

我们就采取的第一种。

总结

在设计预约时，我也给很多的诊所打电话，问他们的模式，回顾来看，主要步骤就是：

1. 明确需求：一般来说问5家，就可以大概知道模式了。后面设计完后，可以再找几家验证下模型。
2. 构建产品闭环：这样不容易遗漏一些环节，使得产品更加完整。
3. 构建模型：想好后和团队一起讨论，很容易考虑不周，团队力量还是很强的。
4. 原型落实：可以拿着原型去找诊所问问，能不能理解，是不是可以有更好的操作，这一步我还在持续中。

希望后面可以继续更新，把实战的数据拿出来想一想，哪些可以做的更好。

本文由 @辰阳 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

题图来自Unsplash，基于CC0协议

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