电影放映协会要求影院复工需消毒（影院在节日期间提高现场处置能力非常关键）

大年初五，2021年的春节档五天票房超过了2019年整个春节档期。《你好，李焕英》反超《唐人街探案3》排片，前者累计票房19.36亿，后者为31.96亿。

主要前两天《唐探3》做足了噱头，宣传也到位，票房大卖，在春节档一般看一次电影的观众虽然是大多数，但也有很多观众会第二次，第三次进入电影院，《你好，李焕英》影片质量和口碑都不错，所以也理所应当。

其他几部影片像《侍神令》等质量也着实不错，但是碰到了《唐人街探案3》和《你好，李焕英》也实属无奈。

今天我们不站在制片公司和发行公司的角度来聊，我们就说说影院的现场管理。

2020年随着对于电影院行业的影响有目共睹，一方面影院削减了支出，减少了成本，然而另外一方面，现场的营运水平也有所下降。

我们有时候到一些以前经营不错的影院，那一张张笑脸已经不再是当初的模样，态度生硬，服务水平不高是通病，毕竟很多都是新人，也能理解。

但影院毕竟所属服务行业，是要和消费者发生接触和交流的，如果一些工作交给平时训练不够，或者是影院的服务水平下降较大，别看现在票房高，但是对于企业的长期发展没有好结果，毕竟观众心里有数。

首先，我们明确一下，各个岗位都应该有相应的培训方法，都应该有一定的培训周期，而且周而复始，随着行业动态，监管要求去变化。

比如一名新员工开始进行培训，如果是场务岗位，票房岗位两周的培训时间就差不多了。

卖品岗位的时间需要长一些，需要两周，加起来一共一个月，在这个阶段是理论和实操相结合的。

而领班岗位也是一样的，只是每个影院对于领班的要求可能略显不同，值班经理的培训要长达两个月，包括营运经理也是两个月的时间，一方面是理论学习以及建立员工的培训档案，另外一方面是锻炼应急处理的能力。

其次，我们要谈谈重点了，就是这次春节档期间营运压力所带来的一些问题，我们举一个例子，比如遇到了电影院放映时，大厅的放映机出现了故障，面对影厅内几百人如何解决投诉问题。我们分为以下几个步骤：

如何妥善解决投诉

第一时间明确放映事故

第一、我们要明确影厅的设备是否是属于可以迅速处理的问题。

在工作人员查找到原因后，如果是，那么到现场进行解释，给观众承诺好时间即可，如果对于一些挑头的观众可以进行个别安抚。

如果不是可以现场解决的问题，比如主板损坏等，那就比较棘手了，有的店长及现场工作人员会缺乏经验，造成慌张导致整体解决的情况不好，所以这个时候就要先在现场和观众解释清楚。

分辨好现场情况

第二、要分辨好现场的情况，准备好客诉券。

有些观众是可以现场领劵走人的，当然很多观众可能也会等待事件的发酵，毕竟都是邀请亲朋好友来的，谁也不想丢了面子，而且大家也是把时间充分准备出来的，所以也不怕耽误，但是一般大家的时间也就是2个小时，所以如果你能够在两个小时内争取这些观众的要求，其实可以迅速解决，但是有好解决的就有不好解决的。这些问题需要提前想好。

有问题及时上报

第三、迅速将问题进行上报。大型影院管理公司需要上报到区域，由区域视情况再向管理平台上报，小的影院管理公司要直接上报管理平台。

如果有安全、营运管理部门更要上报，同时和市场沟通退票，退票不是只退本场次的，是有关这个影厅的后面所有的影票以及营运秩序。

将客诉进行分级

第四、对现场客诉迅速进行分级。

有的观众属于比较好说话的，可以安排到临近场次，还可以安排到周围关系不错的影院观影，当然对于该区域有多家影院的也可以进行安排。

有的观众属于现场比较激动的，这时候工作人员对于这部分观众不要有过激的话或者行为，要给观众说话的机会，但是如果煽动性太强，就需要进行小范围分开处理，比如到VIP或者到其他地点不要引发群体事件。

还有的观众既不是好说话的也不是像搞事情的，但就是围观，一方面想占便宜，一方面时间充裕，也想静观其变，伺机提高自己的利益。

分批分级妥善处理客诉

第五、针对这些观众可以进行分批的处理了。

对于人数比较多的情况，一定记得，时间和数量都尤为重要，时间就是处理的时间不宜过久，数量就是每一个工作人员所处理的数量在一定的单位时间内不宜过多。

一般处理这些棘手的客诉，时间不会短，但是不能超过三小时，如果超过三小时，相关单位就会到现场，如果定性为群体事件对于影院非常不好，有可能停业，如果赶上特定时期更可能会被采取更大的处罚。

人数方面首先要找经验丰富的工作人员或者中层领导去处理，当然店长这些影院内的高层领导是需要到现场的，但是不要轻易承诺，更多是聆听和解决异议。

一般情况下1个工作人员同时处理30个观众的问题已经够多的了，但是有时候可能面临着1个工作人员要处理60-100个，这时候对于工作人员的处置能力来说挑战非常大。建议还是分批，最多这个工作人员同时处理50个人已经可以了，其他观众要等一等。

处理过程时间不要太久，可以给这些观众打饮料，送小食品等先安抚情绪，但也不要给太多，以免让观众认为“有利可图”。

谨慎处理较难客诉

第六、处理较困难的客诉：报警处理或者是“拖”。

接下来应该度过了非常让人头胀的第一个小时了，这时候也明确了观众分级，对于大部分观众其实已经解决了问题，但是对于小范围的观众，现在面临的是非常不公平的赔偿方案，这时候的两个方法一定要谨慎选择。

让警察处理这个问题实际上也是无奈中的良策，如果平时和周围管理单位沟通顺畅，管理机关的工作人员是可以调和这些群众矛盾的，而且也会为影院争取最佳方案。

如果影院认为可以自行解决问题那就可以采取“拖”的战术，毕竟很多观众来影院观影就准备好了三、四个小时。

其他时间不是陪家人就是还有其他的事情，而且赶上过年，谁也不想大动干戈，所以拖一拖可以试试，但是这个“拖”不是不去处理，把观众放在一边，而是积极和观众沟通，谁也不会对好脾气的工作人员提出太过分的要求，双方坐下来，好好沟通寻求最佳解决方案还是有可能的。

处理客诉中的注意事项

第七、避免以下情况发生：

1、和观众就某一个问题进行激烈争论，这会进一步爆发群体行为，还可能演变成人员的受伤；

2、不积极去解决这些问题，把观众放在一旁，这会激怒现场的观众，造成更极端的事件发生；

3、如果解决不了，不去和上级和外部管理机关沟通，这种处理方案会让影院孤立无援；

4、在处理问题后没有立即让观众删掉不好的言论，比如微博，微信朋友圈等。

客诉事件完成后的复盘以及观察

第八、事情解决后，还要进一步关注事情会不会在网络上发酵，会不会引发进一步的关注。

另外，就是第二天的员工对于这些处置结果要熟悉，别再进一步引发更多的客户投诉。另外，还有的观众属于极少数的，可能会在第二天、第三天到影院找麻烦，这时影院也要有处置方案。

最后，就是要及时在网上清理投诉的信息，以防“丢了夫人又折兵”赔偿了又被网上舆论所影响。

料九在这里想说：影院经营真的不容易，需要考虑的太多！

影院服务行业不像是饭馆、图书馆等其他服务场所，一般观众在影院的停留时间至少会超过2个小时，还在各个点位都可以和影院进行接触。

因此影院的服务水平很容易被表现出来，况且现在又是非常时期，所以影院在关注经营的同时，还需要让员工熟悉应急处置的流程和办法，当然不只是解决客户投诉的这些问题，还有火灾处置等等。

非常愉悦的5天春节假期已悄然过去，希望接下来的档期影院能够乘风破浪，在2021年迎来更好的成绩！

,