简述销售过程中接近顾客的原则（销售技巧化特性）

营销界有句俚语：“在工厂，我们生产化妆品；在商店，我们出售希望。”

是的，销售人员的职责就是把公司的产品和服务转化成顾客的利益。比如，我们购买寿险，是因为我们相信购买寿险可以为家人提供安全保障；我们购买电视，是因为我们可以经常收看电视节目，从而进行消遣、娱乐和学习……

可以说，产品（或服务）特性本身与它可以给顾客带来的利益相比，两者之间的区别非常巨大，区分这两者是事关销售成败的中心问题。

1、特性及利益

小凡是一位房地产中介公司的销售人员，她最近准备与一对刚迁入城区的夫妇会面，并带领他们参观一些楼盘。见面时，她对这对夫妇说：“我们有一系列楼盘及户型价目表，但在我帮你们选择适合的房子之前，我对你们的情况还不够了解。”

于是，经过这对夫妇的同意，她开始通过询问来了解这家人的情况（如有几个子女，都有多大了，夫妻两人在哪儿工作，家庭信仰等）。小凡在耐心询问的同时在笔记本上记下了这些信息。随后，她根据所获得各种信息挑选出了3套可能适合这对夫妇的楼盘和户型供选择，这些楼盘离夫妇二人的工作地点都比较近，附近都有较好的学校，社区情况也符合他们的兴趣和要求，还有很多和他们子女年龄相仿的小孩。

经过反复权衡，这对夫妇欣然从中选择了一处。用这样的方法，小凡先后卖出了许多楼盘和户型，其中的诀窍是：她不仅仅只了解房子，她还会为顾客着想。

（1）“特性”的含意

“特性”是指产品本身所具备的特性及功能。我们可以从多个角度出发来了解、发现产品（或服务）的特性，例如：从材料着手，如衣服的材料是棉、麻、丝还是混纺；从功能着手，如刻录机具有定时刻录的功能；从式样着手，如流线型的设计。每种产品都有它自己的特性，不管你知不知道或会不会用，它都依附于产品本身而存在。

（2）“优势”的含意

优势是指产品特性的利益点，比如：

棉的衣服能吸汗，毛的衣服比较保暖，丝质衣服较轻，等等。

传真机有记忆装置，能自动传递到设定的各类对象。

组合的家具能随时移动。

（3）“利益”的含义

利益指的是能满足顾客本身特殊的需求，例如：

每天都要和国外分公司联络，因此，传真机的速度较快时能节省大量的国际话费。

牙膏有苹果的香味，闻起来很香，让你家的小朋友每天都喜欢刷牙，可避免牙齿被蛀。

这双鞋鞋底非常柔软，富有弹性，很适合步行上下班的您来穿。

2、化“特性”为“利益”的技巧

特性、优势及利益对顾客而言具有重大意义。

特性及优势是厂商从设计、生产的角度赋予产品的特性及优势，能满足目标顾客的喜好，但不可否认的一个事实是，每位顾客有不同的购买动机，真正影响顾客购买决定的因素绝对不仅仅是因为产品优势和特性很多而购买，产品特性与优势再多，若不能为顾客所认识，它都算不上是“利益”。

反之，若能发掘顾客特殊需求，找出产品的特性及优势来满足顾客的特定需求或解决顾客的特定问题，这个“特性”就有无穷的价值，这也是销售人员存在的价值，否则根本不需要销售人员的存在，销售人员的最大贡献是满足顾客的特定需求或帮助顾客获得最大的满足，销售人员带给顾客的利益愈多，顾客就能得到愈大的满足。

3、找准顾客的兴奋中枢

当销售人员鉴别出全部与本公司及产品（或服务）相关的利益后，他会发现，并非所有罗列出来的利益对顾客都具有同等的吸引力。比如，对于一款具有拍照、录音、看电视、通话功能的手机，从事采访工作的记者更看重的可能是其录音功能，办公室白领更看重的可能上一拍照和看电视的功能，而老人更看重的可能只是直接的通话功能……

因此，成功的销售不仅要在自己的计划表中列出自己的KFS（关键成功要素——Key Factors of Success），还要使用“利益分析表”来分析顾客购买具体行动的KFS。借助于“利益分析表”，销售人员可以将每位顾客的有关情况都收集起来，并进而造出一打剪裁得当的“特性”及“利益”。

特性、优势、利益的转换很重要，它应该成为销售人员的销售习惯，销售人员也应该让它成为自己的一种本能反应，如此，你才能成为名符其实的“利益型销售人员（Benefit Salesman）”。

需要牢记的一点是：每当提到产品特点时，销售人员都应该接下去告诉顾客他能从该特点中获得哪些利益。

成功的销售人员必须准确找到顾客的利益需求点所在，并将所产品特性与顾客利益紧密联系起来，从而成功地化“特性”为“利益”。