企业客户关系管理关键环节（企业发展必经之路）

随着市场竞争的加剧，人们逐渐意识到市场竞争其实就是企业争夺客户的竞争，企业必须依靠客户才能获得利润。为想要在激烈的市场竞争中保持优势并长期稳定发展，就必须要重视与客户的关系。

但是，许多企业只重视如何开拓新客户，为争取新客户而花费了大量资源和成本。然而却忽视了最为重要的客户关系管理，缺乏必要的客户留存手段和实现客户忠诚的策略，以至于开发出来的客户很快就流失了。

实际上，自从人类开展业务活动以来，客户关系一直是业务活动中的核心问题，它也是业务活动成功的关键因素之一。

例如，在远古时代，小贩和商人就意识到，如果他们能够记住客人的名字、爱好和购买习惯，以此给予友好的接待并满足客人的需求，这样客人就很容易成为他们的忠实主顾。

而记住称呼、爱好、购买习惯，投其所好、满足需求，这些就是我们通常所说的“客户关系管理”。人们对客户关系管理的理解不是一朝一夕的，从生产到运营都经历了曲折的过程。

随着时间的流逝，人们日常生活习惯的改变，以及与客户关系管理实践的紧密联系，人们逐渐对客户关系管理有了更清晰的认识。

业务重组的创始人哈默先生就曾说过：“所谓新经济，就是客户经济。”客户对企业的价值不仅是指客户消费所给企业带来的利润，而是指客户为企业创造的所有价值的总和。

那么，客户关系管理可以给企业带来哪些好处？

1、降低维护老客户和开发新客户的成本

客户关系管理可以使企业与客户保持良好稳定的关系，为企业所开展的老客户宣传、促销等活动节省了大量费用。另外，针对这些稳定的老客户的营销活动可以更精准地进行，成功率将更高，并且事半功倍。

此外，良好的客户关系将使老客户积极为企业开展有利的宣传。通过老客户的口碑效应，企业可以更有效地吸引新客户加入，并降低企业吸引新客户的成本，从而降低开发新客户的成本。

2、降低企业与客户之间的交易成本

客户关系管理还使企业和客户更容易形成稳定的伙伴关系和信用关系，从而大大降低了搜寻成本、谈判成本和履约成本。最终降低企业与客户的整体交易成本。

3、促进增量购买和交叉购买

客户关系管理可以增强客户对企业的信任，这样一来，不仅可以增加客户增量购买的可能性。而且可以增加客户交叉购买的可能性，更有利于客户选购企业旗下所经营的其他产品，增加附属产品销量。相反，客户可能会减少购买量。

4、为企业带来持续利润

在传统的管理理念乃至当前的财务体系中，只有工厂、设备、资金、股票和债券被视为资产，后来又把技术、人才也视为企业的资产。如今，人们逐渐认识到，尽管“客户”和“客户关系”不具备实物形态，但它们仍然是企业的重要资产，可以为企业带来实实在在的利润。

如今，随着产品和服务的供过于求以及买方市场的逐渐形成，客户的选择面也越来越多广。尽管当前企业之间的竞争更多体现在品牌竞争、价格竞争、广告竞争等方面，但实质上都是在争夺有限的客户资源。可以说，企业的命运是建立在与客户的长期利益关系基础上的，只有客户购买企业的产品或服务，企业的利润才能实现。因此，客户是企业的利润之源，良好的管理客户就是管理企业的“钱包”。

客户可以为企业带来利润，使企业繁荣，也可以使企业破产。如果没有客户和客户忠诚度，那么一切将为零。

那么，应当如何建立客户关系？客户关系又当如何维护？面对即将流失的客户又当如何挽救？我们将在下期文章为大家解读，您可以关注我们以便查看。