供电所未来问题和建议（入选百强供电所）

前不久，国网嘉祥县供电公司城区供电中心入选国网同期线损管理“百强供电所”。荣誉背后，饱含了太多的汗水和付出。

国网嘉祥县供电公司城区供电中心承担着全县63100余户居民的供电服务工作，维护着26条10千伏线路、公变台区310台，专变用户630户的安全运行任务。面对点多面广、任务重、曾经工作被动落后的情况，城区供电中心干部员工凝心聚力，奋勇争先，深化精益管理，强化服务提升，供电所综合管理水平、可靠供电能力、优质服务水平不断提升。

精益管理 激发活力

“城区供电中心原来有不少历史遗留问题，比如清障、线损等工作一度倒数。因管理户数较多，原来电费征收问题每月都完不成任务，很多指标一直排在后面。”说起城区供电中心之前的状况，该中心的一名老员工深有感触。

改变来自两个推动力。针对多年以来的落后状况，国网嘉祥县供电公司总经理王蔚建立供电所“包保”体系，亲自包保城区供电中心，定期去督导工作，倾听员工意见，面对面交流，对工作中的实际困难，想办法帮助解决，激发了员工的工作积极性。2019年底，胡湘斌调任城区供电中心主任，经过认真调研，从改变环境卫生和会风会纪抓起，使干部员工的工作作风和精神面貌发生了巨大转变，工作效能大大提升。

线损管理是降损增效、电网高质量发展的牛鼻子。城区供电中心扎实开展“七防”治理，一分段开关前全部绝缘化，加强用户T接点开关设备管理，对所有的用户开关、跌落、熔丝等定期检查，及时更换，提升用户原因故障隔离成功率。开展电缆设备特巡、测温，及时发现制止危及线路不安全行为。对各种机械施工单位提前下发危及线路安全告知书宣传单，有效防范外力破坏事件的发生。由于种种原因，清理树障一直是老大难。针对城区清障难的顽疾，协调园林处和政府部门，排除清障工作层层阻力，依法对城区树障进行了砍伐，解决了多年来的历史遗留问题，使线路的跳闸率大幅度下降，确保了线路安全畅通运行。

“日监测、日处理，周通报、周分析，月考核、月总结。破壁垒，齐攻坚；抓绩效，重激励；树标杆，结对帮；存问题，共协商。”城区供电中心唱响同期线损管理“三字经”，加大线损整改力度，逐线路、逐台区开展线损治理专项行动。抽调精干力量，放弃节假日休息，加班加点对异常线路台区治理，通过现场核查高损异常台区线路通道、计量装置破损等情况，深入分析线损异常源头。实施技术手段和管理手段“双管齐下”，每天利用平台提取指标，次日9点召开线路人员和台区经理线损分析会，不解决不罢手。截至目前，0.4千伏和10千伏经济运行通过普查、治理效果显著。非经济运行台区由65个降低到14个台区，创造城区供电中心历史上经济运行最好指标。

防控投诉 提升服务

“扈经理，谢谢您的理解。这是我们的便民服务卡和工作人员的手机号码您留下，以后有什么用电需求，可以直接拨打电话，我们24小时为您服务......”6月1日，在嘉祥新城雅居小区物业公司办公室，胡湘斌与该小区物业公司负责人握手告别。

当日一早，城区供电中心接到一个有投诉意向的工单。胡湘斌第一时间与客户电话联系，随后召集相关工作人员对该客户进行走访。到达客户处，胡湘斌了解到拨打电话的是嘉祥新城雅居物业公司经理扈玉学。刚见面时，扈经理情绪激动。“突然停电，电梯不能用，业主意见非常大。能不能把小区设备给改造一下，让小区物业在停电的情况下，由小区物业操作为业主及时送电。”

胡湘斌先以倾听和理解的方式让扈经理把情绪释放出来，表示出对该客户面临的情况表示理解，并进行了安抚。然后以拉家常的方式进行沟通，让客户情绪慢慢平复稳定。慢慢感情亲近了，隔阂没有了。工作人员把停电原因如实告知，同时对客户提出的改造设备意见进行了专业解答。让客户了解到，要改造设备必须先进行专业勘测，符合改造条件的会按计划申请之后，对该小区进行改造。改造后，将带来许多未知风险。客户听后，明白了利害，露出了满意笑容。

城区供电中心高度重视投诉管理工作，紧紧围绕“提服务，降投诉”主线，多措并举控制投诉事件的发生。建立“投诉防控”微信群，对每日意见咨询工单，进行督导监控，提级管控管理。成立“投诉管控”稽查队，常态化开展受理综合类工单明细，提级管控意见工单，实行“一单一调查、一单一分析、一单一通报”。通过调查走访、客户回访、隐患排查等活动，全面排查服务风险点，及时发现客户在用电过程中出现的各种问题，使问题及时发现在苗头、化解在萌芽，实现了服务无遗漏，监督无盲点。遇到特殊情况造成大面积停电，如有客户不满情绪，投诉苗头出现，立刻组织人员与客户积极沟通，安抚客户，直到检修工作结束恢复用电，及时获得客户理解。

城区供电中心矢志不渝提升优质服务水平，积极开展窗口优质服务提升活动,每天组织召开班前会和班后会“两个十分钟”，提升业务技能，规范服务行为。每周定期召开服务投诉分析会，对相应岗位人员进行重点教育，讨论形成最佳的服务应对方案，杜绝类似投诉事件的再次发生。严格台区经理责任包保制，实行分级责任包保，协同督办、明确到专人，落实投诉管控体系，台区经理由管理末端转变为服务前端，变被动管理为主动服务。为台区经理解难题办实事，组织所内专业人员定期开展投诉预控培训，讲解投诉预控措施，讲解典型案列，提升台区经理投诉预防能力水平和服务质效。制定“零投诉、零跳闸、零工单”三零小指标考核办法，明确所长和台区经理为客户投诉的第一责任人，奖优罚劣，有效调动了台区经理的工作积极性和主动性，促使各项指标大幅提升。

（大众报业·大众日报客户端记者 王浩奇 通讯员 楚海霞 报道）