上海还能叫到出租车吗（在上海拨114还能叫出租车）

近日，市民闵先生通过解放日报微信公众号后台留言了一段不怎么愉快的打车经历。

闵先生称，通过一则新闻报道了解到，上海刚刚推出了一项“114便民叫车”服务，老人打个电话就能叫到车。平时都是帮家中二老远程叫车的闵先生特高兴，准备趁这个机会教会父母这项服务。在他的陪同下，母亲拨打了“114”后，话务员反复确认了联系电话、上车地点和目的地，帮忙叫了出租车。不料等了许久，司机打来电话说上车地址不清楚，便取消了订单。114又帮忙叫了第二辆车，可是闵先生拨打司机的电话却一直“空号”……就这样，在持续一个小时的叫车失败后，闵先生放弃了。

△闵先生在家庭微信群中对114便民叫车表达不满。

新推出的为老服务竟然受到这样的评价，问题出在哪里？有没有优化可能？

有时刚拨完114就能坐上车

10月19日和20日，记者多次在上海市不同区域、不同时段、不同天气状况亲身体验“114便民叫车”服务。

拨通114后，根据“代叫出租请按2”的提示按键后，自动转接到负责此项业务的话务员。“请问您是从哪里出发？”“请问目的地是到哪里去？”“乘车人姓名您说一下。”“请问乘车人手机，请您说一下。”一连串提问下来，差不多2分钟左右，话务员就帮忙在申程出行平台叫好了车。此时，平台会给记者发来含司机名字、车牌号、司机联系方式等内容的确认短信。出租车到达前，还会接到来自114的确认电话。

△114发来的确认短信（司机联系方式为虚拟号码）。

10月19日中午11时左右，在静安区威海路，记者通过114便民叫车下第一个订单，路程长度不到4公里，全路段都是在车流较拥挤的闹市区。没想到，114电话挂断后，确认短信刚一发来，出租车就已经到达了，从打电话开始到上车不到3分钟。可以说，第一单体验非常不错。

不过一上车，司机就给记者浇了盆冷水：“要不是现在没生意，这种市区三四公里的单子不愿意接的。”看到记者对挑单的行为不理解，司机诉苦道，现如今做出租车司机成本太高了。“租车8000块，每天要开15到16个小时的车才能勉强养家，有时候辛辛苦苦一天下来才勉强抵掉租金。”谈到了自己的收入，这位司机情绪低落了下来，自言自语“做完这一单就想不干了”。

下午2时左右，记者尝试了一下长路途订单。从徐汇区出发，全程15公里。事实证明，这种比较长距离的订单还是比较受出租车司机欢迎。从话务员确认好信息帮忙下单，到出租车抵达，时间仅仅2分钟。

偶有拒单，信息反馈不及时

10月19日下午5点，记者又在杨浦区拨打114叫了一单2公里的短途出租车单。可能由于晚高峰临近，叫车不像前两单一样顺利了。拨打好电话，记者仍然收到了确认短信，上面写着车牌号尾号5225的出租车将到指定地点。可是，不一会114打来电话说司机取消订单了，询问是否需要重新叫一辆车。记者于是又重新下单。电话挂断后，尾号为5225号牌的出租车恰好从记者眼前驶过，既然顺路为何又拒单让人费解。到重新下单的第二辆车抵达时，已经11分钟过去。

△114叫的一辆出租车顺路却拒单。

下午5时20分，记者再次拨打114，请话务员帮忙下一单约3公里距离的短途。确认短信发来后，记者再次遭遇拒单。司机打电话来，表示驶过来需要2.5公里，太远了，不愿意接单，问记者能不能自己取消一下。但同时电话里传来了有人问司机“能不能走”的声音，还得到了司机的肯定回答……订单取消后，记者未接到114的反馈电话。本以为会自动派新单，不过寒风中等了10多分钟后，没有任何消息，记者才意识到，要重新拨打一次电话。

这回，从首次拨打114到上车，一共花费了约40分钟。其间，记者还发现新的订单确认短信和之前的“【114代叫出租】您好……”不一样，而是显示为“用户（152****5072）为您叫车成功”，让人摸不着头脑。

△确认短信内容变成其他用户帮叫。

10月20日上午，天气不佳，记者再次尝试114便民叫车。一位市民也在附近打车，记者向他推荐了114便民叫车的功能后，他很惊讶。不过试着拨打了电话后，等了9分钟都没有车接单，最终他只好换用其他平台叫车了。可能由于天气较差，记者拨打了电话后也过了5分钟才有司机接单，到上车时共等候10分钟左右。

考虑在短信中增加预估时间

多次体验“114便民叫车”的过程中，有一些操作是舒适便捷的，但也有些称不上“便民”。特别当目标用户是老年人群体时，这种不便会放大很多倍。10月20日，就体验中遇到的一些问题如何解决，记者联系了申程出行市场部经理徐文斌。

△晚高峰114叫车等车时间比较长。

记者体验下来，最明显的感受是对接驾出租车信息所知甚少。通过短信，无法了解出租车实时位置，无法预估多久抵达。而且有时等了很久，却等来了司机拒单的消息。对于这种情况，徐文斌表示，话务员收到司机拒单反馈后，会给乘客回电。由于114是帮叫车服务，只有叫车人的姓名和电话信息，在这种情况下，未经授权无法将申程出行平台的出租车信息共享至短信中。记者建议是否考虑把预估到达时间放进短信中，他表示会协调在短信中增加些内容，尽量让乘车人了解预期上车时间。

同时，记者提出叫车时跟话务员的沟通反复确认姓氏和名字非常费时费力。难道真的需要知道市民的准确名字才能叫车吗？徐文斌表示，其实只需要姓氏就可以，“将会同话务员对一遍流程，在培训中优化规范”。

此外，针对闵先生回拨司机电话被提示“空号”的情况。徐文斌解释，确认短信中的司机电话是虚拟号码，只能用预留的联系电话拨打。对此，也许在短信中加以提醒“号码为虚拟号，请使用预留电话拨打”会更好一些。徐文斌表示会根据建议优化。

至于高峰期叫车难，记者此前在体验智慧屏叫车时也有相同的遭遇。对此，平台称，从长期来看，提升服务体验需要通过出租车行业整体调整来解决，比如增加车辆供应，调动出租车司机积极性等。徐文斌介绍称，申程出行平台以往并未尝试过电话叫车，114便民叫车作为一个全新服务，正处于公测阶段，希望市民、媒体各方踊跃提出意见建议，找到完善的方向。

栏目主编：毛锦伟 文字编辑：郑朕 题图来源：IC photo 图片编辑：邵竞

来源：作者：郑朕 赵雨萌