双11活动速进（聚焦双11）

在一年年的期盼中，“双11”也迎来了第14个年头。从简单促销，到如今的线上线下大联欢，诸多新奇玩法，消费者的心经历过兴奋、冲动，也体会过后悔、失望，在多变的环境下，消费者的心智已从激情消费转变为理性消费。

那么，如今消费者期待什么样的购物体验呢？日前《中国消费者报》记者对此进行了深入调查采访。

01 消费者最盼“实在”大促

每年“双11”都是一次消费需求的集中爆发，而价格一直是大促的关键词，也是消费者最为关心的事。但是，过往复杂的规则下，看似算清了满减账，结算时仍旧不清楚哪个环节出现了问题，优惠好像总是没用对。

根据中国消费者协会发布的2021“双11”消费维权舆情分析报告显示，在当年的“双11”促销活动期间，价格争议、虚假发货、平台问题等最受关注。为杜绝价格陷阱，上海市市场监管局向电子商务企业提出八方面合规要求，其中第一条便是促销规则要更加透明、易懂。

记者调查发现，价格促销仍然是各大平台的重头戏。天猫平台、拼多多平台推出了“全场跨店每满300减50”的优惠，京东平台则上线了“跨店每满299减50、每满1000减100”的福利，同时还叠加了各种优惠。

“为什么会是满299减50呢？”对于记者的好奇提问，京东相关负责人解释说，既然是让利，就要实实在在地为消费者考虑。大促期间，不少产品是的价格大多不会是整数，而是199、299等数字，消费者为了凑单也可能会冲动地购买一些不需要的商品，299则让消费有了购买一件商品就享受满减的可能。

与此同时，为了消除消费者何时才是下单最好时机的担忧，价保服务也越发有用户认知了。如天猫平台宣布“双11”商品进行“全程价格保护”，价保周期从往年的15天延长至27天，买贵一键退差价；京东平台则宣布参与“京东11.11”的实物类商品几乎全部支持价保服务，超5亿种商品支持30天超长价保，可以说是直接跨越到了“双12”。作为价保服务的开创者，京东从2008年就不断优化价保体验、拓展覆盖商品范围，从人工价保到系统价保始终保持在行业的领先性。之所以如此有信心，也与背后稳固的供应链体系分不开，对平台商品的有序供应与管理，将价保服务做到足够的长度和广度。比如京东依托有责任的供应链，通过工厂、产地等源头直供，联合品牌C2M反向定制等多种形式，大幅减少中间环节，降低成本，带来优质性价比消费体验。

日前，江苏消保委在发布“双11”消费警示时也表示，保价是消费者决定是否购买商品的重要考量因素。并建议进一步完善保价制度，将保价的排除情况明示消费者。江苏省消保委相关负责人表示，电商平台和商家，保价目的在于提升消费体验，让消费者在大促前安心消费，也保障商家在大促前的销量。

02 服务保障是稳促销关键

在实在好物好价的背后，也需要贴心服务和靠谱物流配送的支撑。今年，各大物流企业均早早就开始了大促保障筹备工作。如菜鸟将在分拨中心、配送站和菜鸟驿站增加10万短期用工人员；德邦快递积极调配揽收车辆近30万辆，对车辆进行提前检修保养及审车，保障车辆高峰期出勤，并提升车辆利用率，同时对整体派送网络进行提速。

记者了解到，京东物流全面升级了到仓服务保障，通过全天候运营、应急预案、多平台送仓、全链条体验升级四大服务保障。期间，全国超200个城市的消费者，只要在京东平台购买的预售商品，都将有机会体验到最快分钟级的收货体验。同时，向个人寄递场景已推出全新保价服务“全额保”。消费者在京东快递小程序寄递物品时选择“全额保”服务，即可在保价范围内享受足额赔偿。除此之外，京东小时购、京东到家将为超过1800个县区市的消费者提供“全品类好物小时达、最快“分钟达”即时零售服务。

面对大促期间庞大的订单量，如何保障商品快速、完好地送到消费者的手中，既是决定整个服务链条是否完善的关键，也是对平台核心服务能力的考验。今年的“双11”，一直以“务实”为经营理念的京东倾力投入搭建了以快捷安全著称的自营物流系统，为平台5.8亿用户提供全链条服务。此前有媒体报告显示,随着消费习惯、网购偏好发生变化,京东已成为消费者网购的优选平台。

“今年大促的确受到疫情持续反复、企业复工复产及供应链尚在恢复中等因素的制约。”中国商务广告协会数字营销研究院院长马旗戟告诉《中国消费者报》记者，在他看来，今年的大促起着3个作用：以物美价廉的商品促进消费信心提振，以活跃市场需求拉动服务就业，以增加交易购买解困中小微企业市场主体。“这样的消费背景下，好货低价更受青睐。以优化供应链效率、创新生产品类等方式打造高性价比商品，实实在在的让利，才能真正受到消费者认可。”马旗戟说。

大道如砥，大势如潮，以用户为核心去探寻经营方向，才是撬动消费的关键。今年“双11”，消费者的诉求很简单，就是求“实在”，实在的商品、服务和价格。但往往最简单的需求，要求也更高，对平台的供应链能力、核心技术都提出了更苛刻的考验。

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网

记者/桑雪骐

编辑/裴莹

监制/何永鹏 任震宇