质与量的辩证关系:孙大午谈谈质与量

质量是企业的生命。我再给大家讲一讲什么叫质量。质量,一个是我们的产品质量,一个是我们的服务质量。

产品的“质”和“量”

先说产品质量。

“质”说的是原材料和工艺;“量”就是得给够。比如,我们餐厅的小龙虾新不新鲜,浸泡时间够不够,加工有没有入味?这就是“质”;我们给客人上一盘小龙虾,给多少个,有没有标准?这就是“量”。也就是说,如果小龙虾加工的时间不够,浸泡没有入味,这就是偷工;餐厅要求羊肉串每串要达到30克,必须是足斤足两,如果做不到,就是减料。

当大家都喜欢吃我们的小龙虾,羊肉串也做到了30克以上,我们算不算有质量了呢?还没有。当我们的自助餐供应不足,大家排队去领羊肉串、抢小龙虾时,我们的质量仍然是空谈。

如果说以前我们给客人限量发鸡蛋是小气,那我们有意识地用羊肉串、小龙虾这些“贵重”的东西去诱惑客人,让大家排队领取,就是一种“贼气”。如果说这些东西真贵,我们供不起,干脆就别供。实际上小龙虾、羊肉串真有那么贵吗?有必要限量供应吗?

我们不能拿大肚汉来定政策,我们计算成本,取的一定是平均数。比如,很多女人怕长胖,她吃得了那么多吗?我知道羊肉串是3块钱一串,实际上,一顿能吃20串的大肚汉连十分之一都没有。即使有,他吃了价值60块钱的东西,恰恰是大肚汉吃撑了,吃得值了,他觉得合适会再来,还会邀请朋友来,这样你的自助餐才算成功了。

真正的大智慧是舍得,我们就是应该敞开供应,“傻子卖粥大碗盛”。让客人占了便宜,人们会一传十,十传百,口碑起来了,人们就上这儿来,这才叫有了质量。

质与量的辩证关系:孙大午谈谈质与量(1)

服务的“质”和“量”

再说服务质量。这一点孙萌董事长已经讲得很好了,就是——我们的人是真诚的,是热情的,是带着笑脸的服务。这就是服务的“质”。

但是,这种笑脸够不够?孙萌提到,一个人能服务多少人,也是有“量”的。假如我们有十个服务员,一天接待一千人,每人就得对一百个客人去微笑,去真诚地服务,这就是“量”。也就是说,如果我们的人员上不去,我们的真诚、热情、服务周到,都是空谈。

温泉的工作总结中有人提到,吧台的服务员是“一个萝卜顶一个坑”。

一个人能对一百个客人微笑吗?能对两百个客人微笑吗?显然达不到这个量。为什么把人打得这么紧呢?如果病假或休假怎么办?我们一定要清楚,服务质量上不去,我们产品的“质”和“量”就会跟不上。

质与量的辩证关系:孙大午谈谈质与量(2)

办企业的目的——让员工幸福

我觉得,温泉的干部员工干得都比较好。服务跟不上去,问题主要是出在了温泉的高层,是高层的思想不解放。他们会说人员少,招不上来。为什么招不上来?是因为给员工的待遇太低,算盘打得太精了。很多员工说企业好,也入职了,但是,我们要清醒:是不是靠集团大的气候、大的声誉掩盖了员工的劳累?

如果我们的领导干部认为集团的福利待遇好、工资有保障,就有意识地把人打得很紧,透支员工的工作热情,这同样是一种“贼气”。也就是说,我们企业好,工资、待遇、福利是集团给的,我们不能把人打这么紧,更不能通过算计把给员工的政策再拿回去,否则我们当干部就当得太低下了。

我们的干部得反思一下,以前有没有干得比较好的带班长离开你们?人家不愿意说,也不愿意争待遇,这个学费就白交了。我们要珍惜、要保护员工,绝不能透支员工的这种工作热情,尤其要让三十多岁的、素质比较高的干部有奔头。

我们看到,企业发展得好,主要是因为员工从内心维护这个企业。孙萌说了一句话,我觉得很好,“我们办企业的目的是什么?是让大家幸福。”

这个幸福是什么?就是大家跟着企业干,收入高,有奔头,更重要的是,还要轻松、愉快,这也是我们办企业的目的。也就是说,我们不应该认为企业好、给员工的福利待遇高,就可以让员工劳累,就可以让员工超我地付出。我们不能有这样的想法。

我们要想什么?要想我们的微笑够不够,我们的人员够不够。绝不透支员工的真诚和热情。

如果我们的员工很劳累,怎么使客人满意?我们提倡养闲人,闲人是我们可以后备。员工能轮流休息,精神愉悦地去工作,我们才能把服务质量提上去,企业才能有更大的发展。所以,越热情的员工,我们越要珍惜爱护,让他们轻松快乐地跟着企业干工作。这是我们办企业的目的——让大家都幸福。

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