质与量的辩证关系：孙大午谈谈质与量

质量是企业的生命。我再给大家讲一讲什么叫质量。质量，一个是我们的产品质量，一个是我们的服务质量。

先说产品质量。

“质”说的是原材料和工艺；“量”就是得给够。比如，我们餐厅的小龙虾新不新鲜，浸泡时间够不够，加工有没有入味？这就是“质”；我们给客人上一盘小龙虾，给多少个，有没有标准？这就是“量”。也就是说，如果小龙虾加工的时间不够，浸泡没有入味，这就是偷工；餐厅要求羊肉串每串要达到30克，必须是足斤足两，如果做不到，就是减料。

当大家都喜欢吃我们的小龙虾，羊肉串也做到了30克以上，我们算不算有质量了呢？还没有。当我们的自助餐供应不足，大家排队去领羊肉串、抢小龙虾时，我们的质量仍然是空谈。

如果说以前我们给客人限量发鸡蛋是小气，那我们有意识地用羊肉串、小龙虾这些“贵重”的东西去诱惑客人，让大家排队领取，就是一种“贼气”。如果说这些东西真贵，我们供不起，干脆就别供。实际上小龙虾、羊肉串真有那么贵吗？有必要限量供应吗？

我们不能拿大肚汉来定政策，我们计算成本，取的一定是平均数。比如，很多女人怕长胖，她吃得了那么多吗？我知道羊肉串是3块钱一串，实际上，一顿能吃20串的大肚汉连十分之一都没有。即使有，他吃了价值60块钱的东西，恰恰是大肚汉吃撑了，吃得值了，他觉得合适会再来，还会邀请朋友来，这样你的自助餐才算成功了。

真正的大智慧是舍得，我们就是应该敞开供应，“傻子卖粥大碗盛”。让客人占了便宜，人们会一传十，十传百，口碑起来了，人们就上这儿来，这才叫有了质量。

再说服务质量。这一点孙萌董事长已经讲得很好了，就是——我们的人是真诚的，是热情的，是带着笑脸的服务。这就是服务的“质”。

但是，这种笑脸够不够？孙萌提到，一个人能服务多少人，也是有“量”的。假如我们有十个服务员，一天接待一千人，每人就得对一百个客人去微笑，去真诚地服务，这就是“量”。也就是说，如果我们的人员上不去，我们的真诚、热情、服务周到，都是空谈。

温泉的工作总结中有人提到，吧台的服务员是“一个萝卜顶一个坑”。

一个人能对一百个客人微笑吗？能对两百个客人微笑吗？显然达不到这个量。为什么把人打得这么紧呢？如果病假或休假怎么办？我们一定要清楚，服务质量上不去，我们产品的“质”和“量”就会跟不上。

我觉得，温泉的干部员工干得都比较好。服务跟不上去，问题主要是出在了温泉的高层，是高层的思想不解放。他们会说人员少，招不上来。为什么招不上来？是因为给员工的待遇太低，算盘打得太精了。很多员工说企业好，也入职了，但是，我们要清醒：是不是靠集团大的气候、大的声誉掩盖了员工的劳累？

如果我们的领导干部认为集团的福利待遇好、工资有保障，就有意识地把人打得很紧，透支员工的工作热情，这同样是一种“贼气”。也就是说，我们企业好，工资、待遇、福利是集团给的，我们不能把人打这么紧，更不能通过算计把给员工的政策再拿回去，否则我们当干部就当得太低下了。

我们的干部得反思一下，以前有没有干得比较好的带班长离开你们？人家不愿意说，也不愿意争待遇，这个学费就白交了。我们要珍惜、要保护员工，绝不能透支员工的这种工作热情，尤其要让三十多岁的、素质比较高的干部有奔头。

我们看到，企业发展得好，主要是因为员工从内心维护这个企业。孙萌说了一句话，我觉得很好，“我们办企业的目的是什么？是让大家幸福。”

这个幸福是什么？就是大家跟着企业干，收入高，有奔头，更重要的是，还要轻松、愉快，这也是我们办企业的目的。也就是说，我们不应该认为企业好、给员工的福利待遇高，就可以让员工劳累，就可以让员工超我地付出。我们不能有这样的想法。

我们要想什么？要想我们的微笑够不够，我们的人员够不够。绝不透支员工的真诚和热情。

如果我们的员工很劳累，怎么使客人满意？我们提倡养闲人，闲人是我们可以后备。员工能轮流休息，精神愉悦地去工作，我们才能把服务质量提上去，企业才能有更大的发展。所以，越热情的员工，我们越要珍惜爱护，让他们轻松快乐地跟着企业干工作。这是我们办企业的目的——让大家都幸福。