企业产品服务质量制度（产品质量和服务质量是企业的生命）

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质量包括产品质量和服务质量，二者加在一起几乎就成了企业的全部。因此可以说，质量就是企业的生命。虽然许多企业都充分认识到了质量的重要性，也对此给予了高度重视，但只是停留在口头宣传上，始终没有付出行动。事实上，只有注重质量并切实为提高质量付出行动，一个企业才能焕发出勃勃生机，才能在市场竞争中脱颖而出，一鸣惊人。

因注重质量而取胜的企业不胜枚举。先来看看麦当劳。

麦当劳快餐店每天吸引了成千上万的顾客，其经营之道除了“清洁”、“快”、“服务好”之外，还有一个“扔”字，即食品制作之后，如果在10分钟内卖不出去，就扔进垃圾箱。这一个“扔”字，让人难以理解。一个好好的汉堡包、苹果派，放置10分钟后，最多也就是口感稍差一些，营养成分丝毫不会减少，何必“扔”呢？但麦当劳是个“完美主义者”，它不允许自己给顾客留下一丁点的瑕疵。

正因如此，麦当劳赢得了广大消费者的青睐与拥护。

青岛海尔集团是我国家电行业中第一个通过IS09001认证的企业，总经理张瑞敏把质量看作企业的生命，在“琴岛海尔”创牌之初，他们自己查出76台不合格电冰箱，张瑞敏在厂内举办了“废品展览会”，并当众砸烂了这批不合格产品，使全厂职工深受震动。由于全体职工能够齐心协力严格质量控制和质量管理，“Haier”品牌在消费者心目中的信誉与日俱增，成为当今中国家电行业的第一名牌。

无锡小天鹅股份有限公司生产的“小天鹅”全自动洗衣机，曾连续5年市场占有率在40％以上。“小天鹅”靠什么飞得如此高远，成为全国洗衣机行业公认的排头兵呢？“小天鹅”公司的全体员工认为：“质量是企业的生命”，“广大消费者是企业的‘衣食父母’”。

产品好坏自有顾客评说，并非舆论说它好它就好。对于任何向一个企业而言，只要有不合格的产品流入市场，避免不了地会损坏企业的声誉和形象，甚至于导致企业“崩盘”。

“小天鹅”公司已有8％的职工进过国际市场，20％的职工坚守在市场一线，60％的职工轮流上过国内市场，100％的干部上过市场。公司员工亲眼目睹了市场竞争的激烈程度，聆听了消费者的心声，确认了中国产品在国际上的地位，更重要的是扭转了计划经济下技术人员认为产品达标就是技术合格，生产工人认为检验过关就是工作完成，销售人员认为资金回笼就是形势大好的简单想法。

当其他企业斥巨资进行广告轰炸时，小天鹅厂却开展了形式多样的“花钱买意见”活动。1994年9月组织了“小天鹅”技师与服务万里行活动，又组织了“花钱买意见”活动。这次活动共收到消费者信函4.1万多封，对产品质量、新品开发、售后服务、营销策略等方面提出了许多宝贵的意见。

为了让用户彻底放心，他们为广大用户办理了责任保险，同时在全国各地不断完善服务网络，做到省有“中心”，市有“特约”，县有“社会点”，统一规范管理，比如他们计划再增设100个维修点，除坚持技师信誉卡的服务制度外，还将开展新的服务项目，送更多实惠于用户，购买“小天鹅”的新用户，如果在半年内出现质量问题，则可以无条件退换产品。

质量是企业的生命，质量是品牌的核心，离开质量大谈品牌，就等于是在贩卖狗皮膏药。实际上产品的质量并非吹出来的，而是通过脚踏实地的行动做出来的。

市场中没有哪个知名品牌不是以质量为基础的。例如，美国惠普公司成功的要决就在于以质量为本，视质量如生命，围绕质量来进行品牌经营。惠普追求的是质量上的世界第一，而不是数量和规模上的世界第一。惠普公司的质量控制从产品设计时就开始了，然后抓生产和市场销售过程的质量控制，实行闭路网络状的反馈控制，循环往复，始终如一，常抓不懈。惠普公司规定，设在全世界60多个国家和地区的180多个经销处，必须定期报告对产品质量的反映，提供有关质量分析的报告。

这些信息会很快反馈到设计部门，以便使新型号的产品质量好上加好。

惠普公司将新聘来的电子工程师或管理硕士，分配到与产品推销相关的岗位上，以此来加强其对产品质量的跟踪，密切其同用户的关系，使他们了解用户对公司产品质量反映的第一手材料。

惠普公司处处都有质量管理目标和考核指标，任何部门都不能置之于质量控制之外。公司各生产部门都成立质量控制小组或质量加强小组，全面加强质量管理，始终坚持惠普产品质量第一的宗旨，使品牌永远处于不败之地。

现在，大多数企业片面重视品牌的宣传，在广告上舍得投入大量资金，却吝于在产品的质量上进行投资。只重宣传不重实际。这无异于缘木求鱼，结果必然以失败告终。