企业产品服务质量制度(产品质量和服务质量是企业的生命)

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质量包括产品质量和服务质量,二者加在一起几乎就成了企业的全部。因此可以说,质量就是企业的生命。虽然许多企业都充分认识到了质量的重要性,也对此给予了高度重视,但只是停留在口头宣传上,始终没有付出行动。事实上,只有注重质量并切实为提高质量付出行动,一个企业才能焕发出勃勃生机,才能在市场竞争中脱颖而出,一鸣惊人。

企业产品服务质量制度(产品质量和服务质量是企业的生命)(1)

因注重质量而取胜的企业不胜枚举。先来看看麦当劳。

麦当劳快餐店每天吸引了成千上万的顾客,其经营之道除了“清洁”、“快”、“服务好”之外,还有一个“扔”字,即食品制作之后,如果在10分钟内卖不出去,就扔进垃圾箱。这一个“扔”字,让人难以理解。一个好好的汉堡包、苹果派,放置10分钟后,最多也就是口感稍差一些,营养成分丝毫不会减少,何必“扔”呢?但麦当劳是个“完美主义者”,它不允许自己给顾客留下一丁点的瑕疵。

正因如此,麦当劳赢得了广大消费者的青睐与拥护。

青岛海尔集团是我国家电行业中第一个通过IS09001认证的企业,总经理张瑞敏把质量看作企业的生命,在“琴岛海尔”创牌之初,他们自己查出76台不合格电冰箱,张瑞敏在厂内举办了“废品展览会”,并当众砸烂了这批不合格产品,使全厂职工深受震动。由于全体职工能够齐心协力严格质量控制和质量管理,“Haier”品牌在消费者心目中的信誉与日俱增,成为当今中国家电行业的第一名牌。

无锡小天鹅股份有限公司生产的“小天鹅”全自动洗衣机,曾连续5年市场占有率在40%以上。“小天鹅”靠什么飞得如此高远,成为全国洗衣机行业公认的排头兵呢?“小天鹅”公司的全体员工认为:“质量是企业的生命”,“广大消费者是企业的‘衣食父母’”。

企业产品服务质量制度(产品质量和服务质量是企业的生命)(2)

产品好坏自有顾客评说,并非舆论说它好它就好。对于任何向一个企业而言,只要有不合格的产品流入市场,避免不了地会损坏企业的声誉和形象,甚至于导致企业“崩盘”。

“小天鹅”公司已有8%的职工进过国际市场,20%的职工坚守在市场一线,60%的职工轮流上过国内市场,100%的干部上过市场。公司员工亲眼目睹了市场竞争的激烈程度,聆听了消费者的心声,确认了中国产品在国际上的地位,更重要的是扭转了计划经济下技术人员认为产品达标就是技术合格,生产工人认为检验过关就是工作完成,销售人员认为资金回笼就是形势大好的简单想法。

当其他企业斥巨资进行广告轰炸时,小天鹅厂却开展了形式多样的“花钱买意见”活动。1994年9月组织了“小天鹅”技师与服务万里行活动,又组织了“花钱买意见”活动。这次活动共收到消费者信函4.1万多封,对产品质量、新品开发、售后服务、营销策略等方面提出了许多宝贵的意见。

为了让用户彻底放心,他们为广大用户办理了责任保险,同时在全国各地不断完善服务网络,做到省有“中心”,市有“特约”,县有“社会点”,统一规范管理,比如他们计划再增设100个维修点,除坚持技师信誉卡的服务制度外,还将开展新的服务项目,送更多实惠于用户,购买“小天鹅”的新用户,如果在半年内出现质量问题,则可以无条件退换产品。

企业产品服务质量制度(产品质量和服务质量是企业的生命)(3)

质量是企业的生命,质量是品牌的核心,离开质量大谈品牌,就等于是在贩卖狗皮膏药。实际上产品的质量并非吹出来的,而是通过脚踏实地的行动做出来的。

市场中没有哪个知名品牌不是以质量为基础的。例如,美国惠普公司成功的要决就在于以质量为本,视质量如生命,围绕质量来进行品牌经营。惠普追求的是质量上的世界第一,而不是数量和规模上的世界第一。惠普公司的质量控制从产品设计时就开始了,然后抓生产和市场销售过程的质量控制,实行闭路网络状的反馈控制,循环往复,始终如一,常抓不懈。惠普公司规定,设在全世界60多个国家和地区的180多个经销处,必须定期报告对产品质量的反映,提供有关质量分析的报告。

这些信息会很快反馈到设计部门,以便使新型号的产品质量好上加好。

惠普公司将新聘来的电子工程师或管理硕士,分配到与产品推销相关的岗位上,以此来加强其对产品质量的跟踪,密切其同用户的关系,使他们了解用户对公司产品质量反映的第一手材料。

惠普公司处处都有质量管理目标和考核指标,任何部门都不能置之于质量控制之外。公司各生产部门都成立质量控制小组或质量加强小组,全面加强质量管理,始终坚持惠普产品质量第一的宗旨,使品牌永远处于不败之地。

企业产品服务质量制度(产品质量和服务质量是企业的生命)(4)

现在,大多数企业片面重视品牌的宣传,在广告上舍得投入大量资金,却吝于在产品的质量上进行投资。只重宣传不重实际。这无异于缘木求鱼,结果必然以失败告终。

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