工单系统自定义表单架构设计（B系统的工单交互设计要点）

文章是作者根据自己近期工作总结的关于To B系统的工单设计的一些交互要点，希望对大家有益。

最近一直在设计To B系统的工单，从手机端到PC端，终于快上线了，在项目里遇到的各种坑，在这里总结一下，让后人可以避开。针对于To B系统，我这次主要设计的是工单，以前也设计过订单的内容。它们有着一定的相似性。所以，这里提到的一些要点，几乎可以覆盖所有和单子有关的设计。

什么是工单

根据字面意思我们可以把它理解为工作单据。工单定义：是由一个和多个作业组成的简单维护或处理问题，上级部门下达任务，下级部门领受任务的依据。

工单的机制

工单的来源主要是两种人：一个是用户提出问题，由客服人员来生成一个工单；另一个是由公司内部人员产生的工单

在提交工单的时候，就会选择相应的业务线去处理，工单提出之后，相关的信息会上传到服务器，经过判断指派给不同业务线，业务线各自去处理自己负责的任务。都处理完成后，如果是用户提出的工单，三天没有回复，则自动关单，如果是公司内部提出的，则需要手动关单。

大体了解了工单是什么之后，就可以进一步以交互设计师的角度去解读工单了。作为工单系统，主要的页面就是工单列表页面，工单详情页面，新建工单页面。虽然只有简单的三个页面，但是索要考虑的内容却很多。

工单系统

1、用户角色

所谓的工单系统，就是工单和一堆人的千丝万缕的关系。那么，首先确定都有哪些人就显得很重要。像我做的工单主要就是工单发起人以及工单的受理人，但是受理人又分成客户人员，业务线人员。针对每一类人员，他们功能权限不一样，对应的在页面内的设计就不一样。同样一个工单详情页面，不同的角色所看到和能做的事情是不一样的。所以，在设计之前，一定要前梳理清楚用户角色有哪些，每一类人有哪些功能权限，对应的页面内容有哪些区别。

2、工单的类型

不同的平台发出的工单的类型是不一样的，由客户从pc端发出的工单为线上工单，而由手机端提交的为线下工单，因为提交端口不一样，工单的内容也不一样。这就要求我们梳理针对不同类型的工单，用户在填写的时候分别需要填写那些字段，提交工单后，不同的工单类型的处理方式，附带着哪些功能按钮。

3、工单的状态

工单从提交开始，就跟随着状态的改变，不同的状态，表现形式不一样，订单里面的内容也不一样，需要设计人员把所有的订单状态都列出来，然后进行分类、划分，根据不同的状态设计出不同的模板。

设计原则

设计时要考虑的内容梳理完，就可以着手设计了。对于工单的内容，可以用杂、乱、多来形容，填写工单时有些内容是必须填写的，但是同时还有很多内容可以选填；工单详情时，更是严重。所以，在设计时，我们要参照以下的原则：

1、删除

根据2/8法则，通常一个页面80%的用户只看了20%的内容，那么其他的内容几乎都是无用的，那么为什么还要留着他们。

砍掉无用的内容有时候是个血腥无情的过程，我们在过需求的时候，最常听到的一句话就是“假如用户想看…..”,就因为这样一个假如，让很多基本上没有用的内容躺在页面里，让页面越来越肿，那么下一次，当你在听到“假如用户想看…..”这样的话时，就继续问，这个内容对目标用户是否真的重要，如果去掉了，对用户会有什么影响，如果没有影响或者影响很小，那么绝对不要手软，果断砍掉。

2、隐藏

隐藏的内容通常是不常用但是又不能少的，有的人认为，隐藏是删除的开始，把它隐藏起来，然后在黑暗中死去，如果是因为这要的理由将它隐藏，那么，还不如直接删掉的好。通常选择隐藏的内容有：事关细节（个人设置或邮件签名）、选项和偏好（绘图的单位，又英寸改成厘米）、特定地区的信息（如时间和日期需要自动更新的信息）等。

在做工单的时候，我按用户的使用场景，将内容进行了隐藏。

3、组织

删掉了不必要的内容，那么剩下信息就需要有组织的放在一起。根据“7加减2”原则，人瞬间能记住的最大条数不能超过9项，否则就会像“狗熊掰棒子”，最后都忘了。分块越少，选择越少，用户负担越轻。

工单的信息比较杂，各种各样的信息都有，如果就散乱无章的放在那，只会增加用户阅读负担。所以，将信息有效的分类然后组织在一起就显得很重要。这时候，卡片的设计就很实用，将相关的信息放在一张卡片上，不同的信息划分成不同的卡片，划分清晰，容易识别。

4、极限

因为工单有很多填写的内容，虽然有字数限制，但是在手机端很多时候不能全显示，就需要考虑各种显示不全的极限情况，对于重要的信息，如果一行显示不下，就只能折行显示，对于一些次要信息，如果显示不下，可以选择省略显示。

最后总结一下

当交互设计师拿到设计需求后，不要马上开始设计，因为和单子有关的设计里，往往有着不同的角色，不同的类型，不同的状态，如果没有梳理明白，你就会发现你设计的只是冰山一角，有好多的情况都没有考虑，越设计越混乱。只有将所有的内容都梳理明白，才能将设计做明白，不至于遗漏。然后着手设计的时候，一定不能把所有的内容都显示在那，这样会严重的干扰用户，一定要将信息按重要程度处理，相关的内容放在一起，还要多考虑一些极限的情况。

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