快递丢失如何赔偿收件人（快递公司在投递过程中丢失物品）

随着经济的发展，交通运输、快递等物流行业飞速发展，与之相关的消费纠纷也呈现上升趋势。近两年，吉林省长春市消费者协会受理了多起物流快递服务纠纷投诉，问题主要涉及两点：一是保了价却不按保价金额赔偿；二是未保价就只能按照快递单实际金额赔偿。

如：长春市孙女士投诉称，2017年7月16日，其花费17900元给上学的孩子购买一款Virto V50-312-UP 定制助听器，因助听器需要送到上海进行维保，便委托长春听力康复技术交流有限公司将助听器发往上海。孙女士选择的是京东物流快递，长春分拣中心朝阳营业部快递员于7月26日上门取件发出。物流信息显示，该快递于8月2日由江苏江阴青阳营业部的一名快递员派件签收，但快递却未送到所寄地点。事情发生后，孙女士相继联系客服、高级理赔员、特定理赔专员，答复是“快递发生双面单，致使邮寄物品丢失。”双方几经协商，京东物流将赔偿金额由最初的500元提至5000元，孙女士对此不满，要求赔付同款物品或按价值损失赔偿，被拒。

接到投诉后，长春消协负责人与京东相关部门多次进行协调，给出的回应是“用户没有保价，京东给出的赔偿方案已超出《邮政法》规定的赔偿标准。”

再如：消费者李先生投诉称，2019年12月22日，其妻子约德邦物流公司上门服务，邮寄康佳42寸平板电视一台。德邦物流取件员当时表示每千元保费8元，并称如有损坏照价赔偿，其妻子按实物原价3000元支付保价款24元及近290元运费。2019年12月27日货物运抵广西百色，包裹外围木框已经损毁变形，李先生要求快递员共同拆箱验货，结果发现电视机已损坏，当即提出交涉，德邦物流人员承认物品损坏。李先生于次日联系康佳售后上门检查电视机的损坏情况，售后人员检验后告知“屏幕损毁无法修复，换屏需1400元左右。”李先生向德邦公司提出赔偿要求，结果德邦物流表示给予补偿款700元。李先生认为，除去保价和快递费，实际赔付只有400多元，赔偿不合理。虽经多次协调，德邦物流给出的赔付上限只有1000元，远低于消费者的实际经济损失。

《德邦物流契约条款》赔偿约定，托运人已保价，实际价值小于声明价值，货物全部损毁、灭失，按照实际价值赔偿；货物部分损毁、灭失，则按照实际损失赔偿。由此我们可以看出，在上述赔付案中，德邦物流并没有按照该条款约定进行赔付。

互联网时代，消费者足不出户就能获知全国各地的商品和服务信息。快递公司作为运输服务商，在运输过程中丢失或损毁物品，该如何赔偿，适用哪部法律规定，值得研究和探讨。

一、《邮政法》是否适用快递商品丢失或损毁赔偿

《邮政法》第二条规定：本法所称邮政普遍服务，是

指按照国家规定的业务范围、服务标准和资费标准，为中华人民共和国境内所有用户持续提供的邮政服务。

第十四条规定：邮政企业经营下列业务：1.邮件寄递；2.邮政汇兑、邮政储蓄；3.邮票发行以及集邮票品制作、销售；4.国内报刊、图书等出版物发行；5.国家规定的其他业务。

第四十五条规定：邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿，适用本章规定。邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。邮件的损失，是指邮件丢失、损毁或者内件短少。

就属性而言，目前我国只有中国邮政集团公司一家属于邮政普遍服务业务范围，其他快递企业是经过在市场监管部门登记成立从事快递服务业务的公司，经营范围不包括邮政企业专营业务。

因此，快递企业快递商品并不适用《邮政法》。

邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失，适用“按照所收取资费的三倍予以赔偿”的规定。而快递业务不属于邮政普遍业务，如果未保价货物在快递过程中出现货物灭失，内件短少，应依照《民法典》调整平等主体之间法律关系的民事法律作为依据来确定赔偿责任。

从合同关系看，寄件人交付了快递服务费用，快递公司出具了服务收据，说明快递公司与寄件人之间的基础法律关系为运输合同关系。我国相关法律和行政法规均将快递服务视为民事活动，在处理民事纠纷时，首先适用的应是《民法典》而非《邮政法》。

二、“格式条款”能免除赔偿责任

消费者在寄快递时，都会填写一份快递单，而在快递单上，均有各家快递公司自己拟定的“快递服务合同”或“快递服务协议”中的格式条款。如某快递公司在其快递服务协议中声明“未保价的快件，赔偿上限为人民币500元”等，这样的声明能否免除其赔偿责任。

快递企业对通常使用的格式条款应负有说明解释的义务，应当遵循公平原则确定与寄件人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款。

《快递暂行条例》第三十一条规定：经营快递业务的企业收寄快件，应当依照《邮政法》的规定验视内件，并作出验视标识。寄件人拒绝验视的，经营快递业务的企业不得收寄。综上，快递人员在收件时有当场验视内件的义务，当面封装，并且快递业务人员在取件时有义务询问货物的性质和种类并要求寄件人完整填写单据，如果用户拒绝验视的，可以不予收寄。

《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

现实生活中，快递公司提供的格式合同中，其免责事由告知和声明形式，没有给消费者任何表意机会，显然不符合法律规定，当属无效。

此外，根据快递公司提供的运单即格式合同，确定双方的权利义务和告知对方免责事由的形式应当符合《民法典》第四百九十六条第二款的规定：采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

三、不保价是否应全额赔偿

在长春市消协近两年受理的该类投诉中，关于“保价”问题，有的快递公司是利用格式条款的形式提醒寄件人对贵重物品进行保价，有的则是消费者主动提出保价。但在实际服务中，快递公司的提醒流于形式，并未尽到说明义务。通常都是在发生丢失或损坏后，按快递单中格式条款或按该公司规定争议解决方式进行解决。

消费者是否选择保价是寄件人自主决定和选择的事项，不应成为快递企业免除违约或侵权责任的理由。即使寄件人未选择保价，只要寄件人能证明丢失或损毁快件的全部价值，就应得到全额赔偿。”

《民法典》 第八百三十二条规定，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。但是，承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，不承担赔偿责任。 第八百三十三条规定，货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。法律、行政法规对赔偿额的计算方法和赔偿限额另有规定的，依照其规定。

《快递暂行条例》规定，用户的合法权益因快件延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的，用户可以要求该商标、字号或者快递运单所属企业赔偿，也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。第二十七条 快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

快递服务应当准时快捷，及时并安全地将寄件交付到收件人。寄件发生灭失或者毁损，直接损害了消费者的安全保障权，快递企业应当全额承担赔偿责任。（文/长春市消费者协会 钟萍）