民生领域群众烦心事（群众烦心事一网）

东方洋社区网格员符红霞在跟辖区单位签订安全责任书。

社区居民把锦旗送到东方洋社区主任李春霞手中。

“海悦东方广场有一盏路灯不亮了,影响居民出行安全,请秀英区市政部门处理。”今年3月14日,当符红霞把这条走访信息通过手机微联动App上传到东方洋居民工作站指挥中心时,已是夜里10点钟。

符红霞是海南省海口市秀英区海秀街道东方洋社区网格员,她上报的诉求很快得到反馈,第二天上午新路灯便换上了。

作为海口市首批“12345热线 网格化”试点,东方洋社区创新实行“12345 网格化 志愿者”工作模式,提升社区自治功能,有效将问题和矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。“群众的烦心事是最大的民生问题,而每一件烦心事都发生在一个具体的社区网格,我们要努力让这些诉求不出网格就可以快速解决,真正实现‘人在网中走,事在格中办’。”东方洋社区主任李春霞告诉记者。

走访排查群众烦心事

3月18日上午8点,东方洋社区网格员赵汉森早早来到工作地点,把接到的居民投诉信息上传至指挥中心后,又赶往邮政小区等住户一一进行走访。这是赵汉森每天的例行工作。

东方洋社区现分为15个网格,一格一人共15名网格员,符红霞、赵汉森等网格员非常熟悉辖区情况,活跃的网格员让12345热线的触角延伸到社会最基层。

“相比职能部门,网格员距离居民更近,接到热线办件通常15分钟内就能到达现场。”李春霞说。他们不仅能提前了解情况,还可第一时间进行解释、安抚,“相当于把刚刚燃起的火苗最快扑灭”。

“华美路2号工地卫生脏乱差,影响小区容貌!”东方洋社区网格员林海亿将该消息上传到指挥中心,并@城管部门。不到20分钟,城管部门立即组织工作人员到现场检查,并依法下达整改通知书,该工地人员立即整改,加上了护栏。城管部门向指挥中心反馈整改完毕后的图片。

2017年以来,东方洋社区设立社区居民工作站,整合天网视频监控系统构建居民工作站信息平台,实行“1 N”模式,主动零距离地聆听百姓反映的热点难点问题。所谓“1”即网格长,由村(居)党支部书记兼任,“N”指整合城管、公安、工商等N支专业网格员队伍。从此,网格员由过去的“单打独斗”变成“一支队伍”,由专职网格员与专业网格员联勤联动解民忧。

“这明显提高了办事效率,居民遇到的问题和困难能够快速高效地得到解决,我们的工作也变得更加有条不紊。”东方洋社区网格员杨颖认为。

指挥体系、运行实况、网格联动、工作站日志……记者走进东方洋社区居民工作站指挥中心,只见一块电子屏幕上不断滚动信息,网格员、职能部门的专业网格工作人员、居民志愿者的分布与联系方式一一在列。

据统计,自2017年9月21日以来,社区网格员积极巡查、主动上报、快速联动专业网格员,通过手机微联动App及微信工作群等形式上报办件共3829件,办结率达100%。“我们主动排查发现问题,如今社区居民通过12345热线反映的问题越来越少了。”李春霞说。

民情台账卡架起连心桥

“太感谢了!如果没有社区的重视和协调,我们的房产证可能到现在还办不下来。”

2018年12月24日上午,家住该社区丽晶海景花园的谢雪花将一面绣有“为民办实事 帮百姓解难”的锦旗送到李春霞手中。

事情得追溯至2017年。东方洋社区组织网格员深入居民小区发放民情台账卡时,晶花园小区150多户居民几乎一致反映了同样问题:购买的房屋入住10多年,却一直未能办理房产证。小区居民长期多方奔走无果,为此苦恼不已。

看到这一张张民情台账卡,李春霞仿佛看到了一张张焦急的脸庞。她当即安排网格员深入走访调查。原来,因小区开发商存在税费未按时缴纳、土地权属纠纷问题,导致150多户业主的房产证迟迟未办理。

为此,东方洋社区第一时间将问题向上反映,促成东方洋社区、海秀街道、秀英区政府、海口市政府等有关部门会同房地产开发商、业主代表多次召开房产证办理问题协调会。

功夫不负有心人。经多次协调,2018年年底,150户业主全部拿到了房产证,开开心心过了年。

“楼上晚上10点到11点弹钢琴,严重扰民”“滨海花园小区健身器材已坏,需要更换”“如何办理老年优待证?”在东方洋社区提供的近两年来的民情台账卡上,写满了群众诉求。现在,记者注意到,发放、收集民情台账卡,已成为东方洋社区发现问题、解决居民诉求的重要“通道”,并且一路畅通。

居民志愿者

一“网”情深

今年2月10日,正值大年初六,位于秀英街道华美路4号的外贸冷冻厂宿舍的水管突然爆裂,险些漫入住户家中。

“由于事发突然,又大过年的,短时间内根本无法找到维修人员,我们实在不知道怎么办才好。”家住该小区的王先生告诉记者。当时,他想到了网格员符红霞,迅速拍了现场图片通过微信发给符红霞。

收到微信后,符红霞意识到问题的严重性。她立即把图片消息发到东方洋社区居民工作站微信群。不一会儿,一位名叫符佑祺的志愿者站了出来,他迅速赶到事发现场,不出半小时,就修好了水管。

这是东方洋社区推行“12345 网格化 居民志愿者”工作模式,发动社会力量参与社区治理的一个缩影。

符红霞的手中,还有不少律师、退休法官、人民调解员、基层法律服务工作者的名单,只要碰到涉法问题,她就邀请他们出面提供法律咨询,并参与化解矛盾纠纷。“他们都住在社区里,对身边发生的大事小情都很上心,愿意帮忙。”符红霞告诉记者。

据了解,为实现“社区服务零距离、社区管理全覆盖、社区诉求全响应”的社区管理服务标准,东方洋社区积极整合社会资源,由网格员挖掘招募热心公益的离退休人员及候鸟老人,把真正愿意为社区服务的律师、医生、水电工等专业性人才纳入社区“网格员”。

自此,东方洋社区实现网格员、职能部门和居民志愿者联勤联动局面。

李春霞说,东方洋社区已迈向智慧社区,运用互联网、物联网、大数据等,将城市管理预警、监测和监控端口进一步前移,实现了社区隐患问题“全面监控、提前预防,即时发现,及时解决”,实现社区智能化精细化管理。

记者手记

2018年12月底,东方洋社区工作法成功入选由民政部公布的全国100个优秀社区工作法,系海南省唯一获此殊荣的社区。

东方洋社区“优秀社区工作法”究竟是什么?“作为城市管理的最小元素,社区承担的职能越来越多。”在采访中,海秀街道工委书记吴彭保告诉记者,东方洋社区以“12345 网格化”试点为契机,创新思路和举措,探索出“12345 网格化 居民志愿者”的工作法,大大提升社会化、智能化、专业化治理水平,实现社区服务零距离、社区管理零覆盖、居民投诉全响应,让群众更有获得感幸福感安全感。

在秀英区委政法委副书记、综治办主任吴乾佑看来,东方洋工作法来自基层工作实践,适应社区工作特点,充分发动和依靠群众,保证第一时间发现问题,把问题和矛盾化解在基层一线,打造了共建共治共享社区治理新格局。他认为,东方洋工作法是新时代“枫桥经验”的社区样本。(记者 翟小功 文/图)