菜品里有异物解决措施（菜品出现异物不要慌）

菜品中混入异物，首先造成了菜品被污染；其次，有些异物在进餐中如果不小心，会给客人造成直接的身体伤害，如钢丝等；再次，菜品里有异物，对餐企的品牌形象造成巨大伤害。

因此，在日常经营中，餐饮人都会努力避免菜品出现异物，可是当事情真的发生了，餐饮人一定要学会妥善解决。

妙计一：给服务员授权，及时致歉

当菜品里出现异物时，服务人员不要支支吾吾，试图用解释来告知客人我们店没有过错。当服务员有这种心态时就大错特错了，很可能招来顾客的严重投诉，自己解决不了叫经理，即使经理来了也免不了赠送果盘加打折，甚至全桌免单！

服务员要按照下面四步骤去处理这个问题。

步骤1：及时道歉。服务员首先要做的就是及时道歉，顾客绝大多数时候是对的，即使错了在我们店也是对的，因为我是一切的根源！服务员马上要说：“对不起，因为我们疏忽给您的就餐带来不便，向您道歉！”

步骤2：给客人做选择题。比如，给顾客提供两项选择：选择A：立即重新给您做一份；选择B：退掉这道菜品。

步骤3：赠送。立即安排果盘或特色菜品赠送给顾客。

步骤4：结账再致歉。顾客结账时再次致歉，表明我们的歉意，赠送小礼物或折扣券给顾客。

当然，化解顾客投诉的前提就是，给予一线服务人员适当的授权。比如，服务员有打九五折、有退菜和赠送果盘等小权利，只要是我们的原因都可以行使这项权利，在登记本上登记备案，在例会上进行事件说明即可。这样避免了因顾客等待解决此类事件时间过长，造成恶性投诉，经理来解决也免不了这些折扣返还给顾客。适当授权可以及时让顾客满意，还可以解放经理一些时间，做更多的事情。

妙计二：谁的责任谁买单，明确责任

菜品出现异物到底是谁的责任呢？这要看异物是什么，如果异物是钢丝球丝或者竹制锅刷丝之类的东西，这就是后厨的责任。后厨员工一般也不会与前厅产生纠纷，由炒锅和打荷共同承担责任即可，给这道菜买单，成本价或售价都可以。

如果菜品里的异物是头发丝呢？

判定责任的方法很简单：菜品顾客刚吃两口，表面出现头发丝，无论长短由传菜员和服务人员共同承担各50%责任；当客人已快吃完或吃了大半后，发现头发丝，由厨房里炒锅和打荷来共同承担各50%责任为这道菜买单，成本价或售价都可以。

妙计三：不能白让员工受委屈，奖罚分明

前厅设立委屈奖，现金或实物都可以。

委屈奖操作办法具体如下：

委屈奖奖励对象：面对客人的刁难，或者不礼貌语言，恪守职业精神，坚持正常服务的服务员。

委屈奖奖励标准：50元1次，并在公司通报表扬。

委屈奖认证途径：领班提供书面证明材料，店长核实认定。

下面是一份委屈奖申请范文，供大家学习借鉴。

后厨设退菜基金。比如，每月的退菜基金是500元，如当月无退菜，奖励总厨500元，每出现一个退菜，倒激励总厨100元；当出现第6个退菜时，则从总厨的工资中扣除100元，出现第7个退菜，则从总厨工资中扣除200元，依次类推。这样，以奖励代替处罚，可以有效化解员工的抵触情绪。

注：退菜基金数额大小要以酒店实际情况为准。

厨房也可以限定退菜数量。比如，企业规定后厨一个月允许退菜8道，如果当月退菜数量没有超过8道，所有损失由企业承担，对后厨不奖励也不处罚；当月退菜数量超过8道，多出的每一道菜由直接责任人和责任人上级共同买单，如打荷承担20%、炒锅师傅承担30%、厨师长承担50%。

注：退菜数量额度要根据酒店实际情况而定，原则上每月控制在5到8道即可。

本文摘自《中国好餐饮杂志》