电信尊老专席（北京电信推尊长专席）

高精尖技术不应成为数字鸿沟，而应该为老年人的生活搭建起智能时代的数字桥梁。今年11月国务院办公厅刚刚印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，本月已在北京市取得了一定进展。

记者12月15日从北京电信获悉，利用实名制与大数据识别等技术，老年市民拨打客服时已可跨过机器人应答环节，迅速接入“尊长专席”人工客服，获得专属的暖心技术服务。据介绍，该服务目前针对65岁以上市民，预计到本月底将扩大到60岁以上市民。

“姑娘，别嫌弃我说话慢啊，我七十了，可能说得不太清楚，可是你看这宽带的问题能在电话里就解决吗？”“阿姨年纪大了，机器人说话我该怎么操作呀……”随着智能时代的到来，很多老年人在享受智能生活的同时，也有着诸多的困扰。

为此国办的《实施方案》明确提出，要便利老年人使用智能化产品和服务应用，包括扩大适老化智能终端产品供给，为老年人提供更优质的电信服务。到2020年底前，各方集中力量推动各项传统服务兜底保障到位，抓紧出台实施一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施，满足老年人的基本生活需要。

难题该怎么破，国家的政策又该如何落地生根？北京电信已经展开了探索。

近日，年过七旬的刘阿姨拨通了北京电信10000号客服电话救助。由于家中WiFi设备出现问题，导致刘阿姨孙女的作业交不上。 面对这样的服务场景，10000号客服系统根据老人所描述的问题，迅速匹配到专属“尊长专席”。

“小伙子，阿姨按你说的已经联好网了，我孙女的作业也交上啦，真是谢谢你啊。”在“尊长专席”客服人员吕亚泽一步一步耐心引导后，刘阿姨家里的WiFi问题终于解决，她对此颇为满意。

在这背后，依托的是北京电信的大数据技术。其智慧化系统会基于语音语义识别技术，集中分析老年人咨询量较大的业务问题。与此同时，基于手机号卡实名制等政策，当老年人拨打10000号客服电话时，系统就会智能匹配专属客服，并专业化答疑解惑，让老年客户获得更好的服务体验和感知。

眼下，北京电信已甄选出首批数十位专属客服组成了第一批“尊长专席”团队，向老年用户提供个性化的“有爱”服务。

微信该怎么充值，掌上营业厅APP怎么下载，输入法怎么切换……看似日常生活中的一件件平凡小事，实则事关广大老年人的切身利益。为此北京电信利用信息化优势，将“功课”做在“课下”，还在“中国电信北京客服”微信公众号开通“视频客服”，提供远程柜台服务，足不出户即可办理业务。

而在线下的实体电信营业厅，北京电信也专门为中老年客户增设了“手机辅导员”延伸服务，专门提供手机WiFi连接、手机网上挂号、健康码注册等各种免费帮助。

“不管通过哪个渠道，北京电信永远都会有一个窗口专门留给老年人，用电信人的专业和爱心守护尊老敬老的美德。”北京电信总经理肖金学表示。

来源：北京日报客户端 | 记者 赵鹏

编辑：匡峰

流程编辑：吴越