网点基础管理如何提升（网点厅堂一体化管理的四大关键点）

随着银行竞争的日趋剧烈，各家银行网点在硬件设施和服务环境等方面在断加大改造力度，提升银行市场竞争力，与此同时厅堂服务能力的滞后逐渐显现，并成为网点现场管理的瓶颈，如何协调好厅堂的各类人员和资源，实现厅堂一体化管理，做好客户服务和营销，成为当前银行网点现场管理的重点。

厅堂管理实际上是贯穿了服务、营销、管理这三大支撑点，它必须要围绕提高工作效能这一核心。笔者认为做好网点的厅堂管理务必要抓好以下几点：

1.充实大堂管理人员的队伍，重视大堂经理的配置

建议一个网点至少配备一名相对固定的专职大堂经理，以保持厅堂管理的连续性；有条件的网点可以实行双大堂经理制度，比如营业部，当然根据具体情况灵活掌握，比如专职兼职各一名，或设置几名大堂经理助理。

一个优秀的大堂经理应该是个多面能手：有一定的工作经历，熟悉各项业务和产品，有较好的表达能力和沟通能力，较强的亲和力和现场驾驭能力等，责任心和职业素养缺一不可。

在实际的厅堂管理中，我们要建立以专职大堂经理为中心的厅堂管理团队，对大堂经理、大堂助理、保安等内部流动人员进行区域分工，明确各自职责或大厅内的活动范围，既要各负其责，又要相互配合，避免某项工作出现间断或空白责任区。这样做的目的有两个：一是提高厅堂各岗位人员的工作主动性和针对性，二是把专职大堂经理从繁杂的事务中解放出来，将更多的时间和精力参与到客户识别和营销中去。

2.明确大堂经理的厅堂岗位职责，做好网点的分区管理

网点的厅堂可以主要分为迎送区、休息等候区、业务受理区、VIP受理区、自助受理区、智能体验区、客户经理区、24小时自助服务区等几个区域，而根据不同的区域大堂经理可以实现标准的厅堂服务七步流程：

1.礼貌迎接客户；

2.进行客户的识别和引导分流；

3.预受理；

4.解答疑问、情绪安抚、主动营销；

5.与柜台协同；

6.送别客户；

7.做好客户信息的登记。

在这七步服务流程里，个人所见较为重要的是预受理环节，顾名思义预受理就是把客户办理此笔业务所需要的准备工作在上柜之前全部办理好，如果预受理处理不当，很容易造成客户已经走至柜台而被告知需要重新填单、叫号，进而引发以下问题：

1.客户认为我们的服务不好，重复排队、浪费时间，有抱怨，以后可能不会再来；

2.柜员重复工作，加大工作量，且柜台时间被无效占用；

3.大堂经理重复为同一位客户服务，甚至需要处理因此而导致的客户投诉，带来恶性循环；

4.网点浪费资源。

对于等候的客户来说，等候时间的长短和在等候时间内获得重视或关注，其实他们更在乎后者。所以大堂经理进行业务预受理最好的方法就是加强对等候区客户的关注：客户填好的单据尽量看一看，也可以和客户多沟通，多关注他们的排队号码等。这样做不仅避免以上问题的产生，也会给大堂经理造就厅堂营销的机会。

3.优化厅堂流程化管理，提高厅堂营销的针对性和成功率

在实际的厅堂管理中，其关键的几个环节就是问候与识别、引导与分流、沟通与发掘（二次识别）、营销转介。这四个环节基本上是由易到难，环环相扣，具体步骤如下：

第一步，客户的初次识别，通过看、问、听三方面来了解客户需要办理的业务，从客户有没有资金和有没有金融需求两个维度来发现营销机会。

第二步，分流与引导，通过初次识别将客户分为普通客户和贵宾客户，有营销机会和无营销机会的客户，根据客户所办理的业务不同和类别不同，分别将客户分流到等候区、低柜区、自助受理区或贵宾服务区。

第三步，客户的二次识别，即大堂经理通过与客户的简短交流来了解客户的实际需求，并为客户提供咨询或合理化建议，发掘客户的潜在需求。关于这个环节，可以根据等候区客户的多少来采取不同的方式，比如等候的客户在10人左右，那可以尝试厅堂"高峰微沙龙"，即在客户等待的间隙简明扼要地向客户介绍金融产品、增值服务或金融知识，实行二次识别可以达到的目的有两个：一是让客户感觉到有人在关注他，从一定程度上缓解其长时间等候的焦躁情绪和柜台压力，提高客户的现场体验满意度；二是起到营销宣传的作用，以便做好后续的营销工作。如若等候的客户非常多，那就要实行一对一地分流引导。

第四步，营销转介，在了解到客户的潜在需求后，应主动为客户推介合适的产品，若客户乐于接受的，要与柜员或理财经理、客户经理做好岗位的联动协作。

4.精益管理，提升自助设备服务水平

电子银行替代率的提高与否，大堂经理起到了无比重要的作用。在客户初次识别的时候进行业务的分流引导，对于无须到柜台办理业务的客户自然而然地就引导至自助服务区，这个时候大堂经理要主动宣传电子银行的便捷性，宣传电子渠道在转账汇款、小额存取款、生活缴费、贷款业务等方面的优势，同时要认真向客户演示和辅导电子银行的操作流程，注重客户第一次操作自助设备或电子银行的帮助及指导，为日后提高电子银行使用率作好准备工作。

综上所述，实现银行网点厅堂一体化管理是提高银行网点营销能力的一大法宝。未来，银行的大堂经理将越来越重要，柜台里的柜员也将走出方寸柜台，主动面对面地了解客户的金融需求、挖掘营销金融产品的机会，因此如何做好厅堂一体化管理，让金融服务再提升是我们今后要一直坚持探索和研究的事情。