全天候服务不打折（金牌服务全年在线不打烊）

极目新闻记者 吴昌华

通讯员 徐飞 李佳

“您好！武汉市车管所，很高兴为您服务！”

当您拨打12123咨询热线，总能听到语音话务员温柔的声音。话务员张梦洁说，每天接听数十个咨询电话，平均通话时长400多分钟，“我的成就感，就是听到电话那头的一声谢谢。”

5月25日上午，全国公安系统英雄模范立功集体表彰大会在京举行，武汉市车管所驾驶人证照管理科被公安部授予“全国优秀公安基层单位”荣誉称号。

驾管科民警在工作中

武汉市车管所驾驶员证照管理科负责管理交管12123语音平台、网办中心、警邮平台、无人自助办理和驾驶员日常管理等，全年在线不打烊。

2020年5月18日，武汉市“12123”交管语音服务中心开始运行，取代了原来的400-8000-122武汉车驾管咨询热线。在这里要想当好“客服”可不是一件容易的事，除了面对高强度的工作外，还需要丰富的交管业务知识储备，市民的问题个个都不一样，但均需要权威准确的解答。

交管12123语音平台、网办中心

据统计，在市民来电及客户端留言中，咨询机动车电子转籍、考驾照、驾驶证换证体检等问题占据前三。为此，该科室根据工作实际，分门别类制定了《“店小二”服务业务指导手册》，涉及驾考、车驾管、事故处置、交通设施、交通秩序等6大类，128小类，每三个月定期对内容进行更新，工作人员上岗前均需要参加系统培训。

“我们的目标就是为市民排忧解难，很多时候一通电话、几条信息就可以帮他们省去至少半天的跑路时间。”民警张帆说。

“警医邮”服务网点、无人车管所

5月16日，市民吴先生通过交管12123反映，自己车辆行驶证丢失，需要在线上申请补办，但没有找到自己车辆的出厂登记照片。网办中心收到吴先生的求助后，立即与他取得联系，查询到该车辆的登记日期及型号，很快成功匹配到了车辆照片，两天后，新的行驶证就由快递寄到了吴先生的手中。

民警介绍，以前补办行驶证需要现场对车辆拍照，为了让群众少跑路，针对车辆年限较长的车型，车管部门与厂家联系，建立了常见车辆照片库，工作人员经过比对后匹配至对应车辆，省去了线下拍照环节。

武汉市车管所驾驶员证照管理科民、辅警

2020年6月20日，出租车司机范师傅致电称自己前两天缴纳了一笔交通违法罚款，但该条违法却没有消除，民警朱自武查询后回复称范师傅根本没有缴纳罚款。

范师傅感到很委屈，自己明明花了200元，怎么就不见了呢？为了弄清原因，朱警官请范师傅来到车管所帮他一查到底。

通过后台数据排查，原来是范师傅在缴纳罚款时，输错了一位违法处理决定书编号，“充值”到了其他车辆上。最终在朱警官的努力下，对方司机将200元返还给了范师傅，6月22日下午，范师傅在自己的微信朋友圈感叹道：感谢武汉交管12123朱警官的帮助，好人一生平安！

“服务是灵魂、效率是生命，我们还能做得更好！”李娜说。

金牌服务全年在线不打烊，这个集体收获了很多荣誉。2015年他们被授予武汉市青年文明号等荣誉称号，2016年在湖北省、武汉市青年文明号优质服务大赛中分别获得金奖和一等奖；2021年被授予“全国巾帼文明岗”荣誉称号。

（图片由通讯员提供）

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