一个人对你不满的表现（一个对你不满的人）

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最近，有读者给高兴哥留言：

有一个顾虑，如果建一个微信群，有客户在购买产品后体验不够好，就在群里吐槽这个产品各种不好，那岂不是对群里其他人造成影响，让大家对你的产品抱有怀疑态度吗？

其实，这可以说涉及到社群危机的处理了。因为社群和用户的联系非常密切，一旦危机处理不到位，就会产生很大的影响。

要想做好社群，我们必须要学会社群危机处理。下面我跟大家分享一下经验。

1、第一时间沟通

遇到这样的情况别慌，首先一定要迅速在群里表态承担责任，澄清事实，跟大家说明相关安排，会有客服人员专门联系当事人处理问题。

同时，可以往群里发个红包，既能起到安抚大家情绪的作用，又能打断吐槽话题。

然后马上私信或打电话给客户进行一对一沟通，了解情况，找到不满意的原因。

一般来说，不满意的原因无非是：产品个别质量有问题、产品不适合本人使用、不会使用产品、运输过程出现损坏、物流快递太慢等等。

2、以真诚的态度提出解决方案

在社群关系的处理中，任何一个小小的掩饰或回避，都有可能会给将来的发展带来麻烦。

对于客户没有理解或不懂的地方，真诚耐心地进行解释说明。

对于确实存在质量问题、损坏或瑕疵的产品，提供退货退款以及换货补贴运费等售后服务。

对于过激行为的客户，为了避免造成更大的不良影响，要果断迅速请出群，再进行私下沟通，真诚地表示歉意，以后有优惠活动可以私信发送一些福利。

3、骂你的人也可能会变成真爱铁粉？

我讲一个故事：有一次我们的线上课，有个小伙伴没看到通知，接受邀请晚了，没能及时进入微信群听课，就打来电话质问，正好那天是我接的电话。刚开始我很真诚地道歉，跟他说实在不好意思，应该再通知一下他并且提醒他听课时间，不能发个邀请链接而没看到他进群就不管了，而且我也提出了解决方案。

给他一套这个课程的笔记以及这个课程的全部音频回放，不耽误和影响他的学习效果。可是这个小伙子还是不依不饶，说：“你们是怎么把我们当成上帝的？是怎么提供服务的？”

当时我马上就说了一句：“对不起，确实工作不到位给您带来了不良影响，但是霸王课社群没有谁是谁的上帝，只有一起学习、共同成长的兄弟姐妹，霸王课社群不欢迎您这样的上帝，请以后不要再报名听课和进入霸王课的群了，谢谢！”

然后我挂掉了电话。过了一会儿，这个小伙子就给我们另外的同事发微信说：刚刚跟我说话的是高兴哥吧？我最后才听出来，你赶紧帮我跟高兴哥道个歉，我自己就是做服务行业的，平时被用户骂多了，确实反应过激了，以后我还想跟霸王课的伙伴们一起学习。

结果后期，这个小伙子反倒成了霸王课社群的重要节点用户和坚定的铁杆粉丝，不仅经常当社群志愿者帮忙做各种社群活动，别人有了小问题、小疑问，他还都帮助解答。

所以，在真诚的基础上不患得患失的大胆，也是比较重要的。

做社群，如果你善于把一些复杂的问题简单化，许多社群事件就可以迎刃而解。不但可以与粉丝保持更紧密的联系，还能增强粉丝的参与感，把隐患消除在萌芽状态。

你在社群运营中还遇到过什么问题？

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