上海居民和12345的对话（上海12345十周年感知市民心声）

● 在上海，有一个人人皆知的号码陪伴了上海市民10年，这就是12345，这条市民服务热线从10年前一条单纯的电话热线变成网站、App、小程序等线上线下全渠道覆盖的受理热线，数字化转型让12345成为政府感知公众需求和市民感知城市运行的“神经元”。

● 高起点规划、高起点建设、高起点运营，由中国电信上海公司承接运营的12345作为一条非紧急类政府服务热线，为上海市民提供及时、有效、贴心的服务，即使是在非常时期，上海12345也在城市应急管理体系中也发挥了重要作用，为上海带来温度和热度。

上海，人潮涌动中，随时能感受到这座城市的温度。

这一切，因为一条热线始终不变地相伴相守。2012年10月8日，上海12345市民服务热线开通试运行，这条由中国电信上海公司承接的市民服务热线开通3个小时就接进了3500余个电话。

12345市民服务热线是上海政务服务的一个标杆窗口，十年前筹建该热线时，市领导要求要高起点规划、高起点建设、高起点运营，在选择合作对象时，曾成功运营2010年世博热线962010、东方航空95530等热线的中国电信上海公司，赢得了这份信任。

2012年10月试运行时，上海12345有200个坐席、460名话务员，平均年龄不到30岁，每天早8点到晚8点提供服务。现在，12345坐席已超过300个、话务员近800名，7*24小时全天候提供服务。

如果说，十年来12345服务市民的初心不变，那么为了更好地服务好上海市民，十年来12345也变了很多，从一条单纯的电话热线变成网站、App、小程序等线上线下全渠道覆盖的受理热线，成为政府感知公众需求和市民感知城市运行的“神经元”。

小到油盐酱醋，大到生命救援，12345全天候感受着上海的“心跳”，12345话务员每时每刻贴着市民的心。

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从数据中“挖矿”

“这里是12345，请问有什么可以帮您?”随着来电者的讲述，12345话务员的电脑屏幕上自动跳出来双方对话的文字内容。话务员熟练地在资料库里搜索答案，回复来电者。等来电者挂机，这通电话的内容就整理完毕，可以归档。

来电语音自动识别大大解放了话务员的双手，提升工作效率和准确性，几分钟就能形成工单，派发给相关单位。而这只是上海12345智能化、数字化的一个缩影，随着来电数量越来越多，上海12345开始开发“最强大脑”。

“如果说在2018年前我们致力于打造一个强大的呼叫平台，那么从2020年对接上海市政府一网统管开始，我们就驶入了数字化转型的快车道，推进数据共享和赋能，利用大数据推进各种应用场景和智能化服务的开发，取得了较好的效果。”上海市热线办主任张爱芬说，市民来电是一座数据“金矿”，上海12345把数据赋能给各区、委办局，形成正确的趋势判断。

上海12345有个新名字叫“上海12345城市运行市民感知平台”，“2021年完成了热线感知平台一期建设，目前正在推进平台二期建设。”上海市热线办副主任黄鸿烈说。在街镇接收到工单之后，可根据诉求内容和感知平台推荐的相似案例、工单情报等进行统一分析，并结合实时的街镇数据分析大屏进行市民诉求的综合研判、制定合理的解决方案。

数据既能为政府相关部门的决策提供“前瞻性建议”，也能回应市民所关切的问题。对于上海12345全体话务员来说，在今年的大上海保卫战中，他们打了一场艰辛的战“疫”。

疫情期间，上海12345在城市应急管理体系中发挥了重要作用，辅助政府部门开展相关工作。今年4月初，上海12345与上海市大数据中心合作，快速帮助市民纠正健康码的码色；在推进复工复产的阶段，通过AI外呼，提醒那些来自或者途经中高风险地区的人群，做好自我健康管理。那段时间，上海12345的来电量迅速上升，最多的一天，话务员接听了6万个来电，是平时的3倍。其中，紧急事项、次紧急事项的来电量更是比平时增长了数千倍。12345热线团队在话房现场坚守了70多个日日夜夜，坚守着“多接听一个电话，多受理一个诉求，多解决一个问题”的理念，倾尽全力在这段特殊时期为市民排忧解难。

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直达“神经末梢”

从拨打12345热线，到如今可以在App、小程序上在线提交诉求，上海12345配备了外语坐席和手语视频客服，受理渠道越来越多，对市民来说，感触最深的就是“方便”。

2020年底，上海12345线上渠道上线了“随申拍”，实现了智能派单和快速处置，工单很快就可以流转到相关部门，并且快速得到解决。有商家占道经营、有树木倒了，市民通过“随申拍”上传照片，通过智能派单就会转至相关部门，改变了以往话务员必须全面了解各个部门的具体工作职责及范围，才能准确选出相对应的承办部门进行派单。

背后的“法宝”就是“一线通达”，“一线通达”是上海12345结合“一网通办”和“一网统管”建设，通过重塑业务流程、赋能服务基层，打造的共享共治热线工作平台。通过微信小程序，工单直达基层处置网点“神经末梢”，精准匹配各类管理资源，打通热线办理“最后一公里”。基层办理人员通过手机端直接接单，办理过程中采集到的照片等相关信息，在手机上可以直接提交、办理办结，使得上海12345的工单派发流程大幅简化，处理效率显著提升，最快15分钟就能处理完毕。

现在，“一线通达”已经覆盖上海的16个区，实现了在最低层级、最早时间，以最小成本，解决最突出问题，取得最佳综合效应。