实体店销售员培训课程（导购人员销售能力培训）

一、促销·导购人员销售能力的培训

促销人员可以说是企业重要的一线人员，企业重承诺的态度、坚持顾客至上的原则，最终都必须由促销人员来传达给顾客，顾客对企业最真实的印象就是从他们的身上开始建立的。因此，对促销人员的能力培训就显得至关重要。针对连锁企业的特点，促销人员能力培训包括以下基本内容。

1.树立正确的职业观

（1）消除自卑感。一些促销人员具有职业自卑感，他们为销售工作感到羞愧，甚至觉得无地自容。销售工作是为社会大众谋利益的工作，顾客从销售中得到的好处远比促销人员得到的多，促销人员要培养自己的职业自豪感。

（2）让工作成为乐趣。个人乐趣不全是你的工作，但是你的工作一定要是你的爱好。当你在促销工作中越投入，从生活中的各个方面观察促销的机会也就越多，习惯了观察、学习，你的销售技能迅速提高，你的顾客越来越多，业绩自然会不断提升。

（3）新知识、新观念与新技术的培训。连锁企业要发展，跟上时代的步伐，就必须随时注意环境的变迁，随时向员工灌输新知识、新技术和新观念，否则员工必然落伍。

2.基础培训

基础培训主要是针对企业新进人员所进行的初步、基础的培训，培训内容主要分为以下几点。

（1）公司规章制度、企业文化的培训。通过培训让促销员了解公司的每一项规章制度，了解公司的发展及企业文化，对公司有一定的认识与认同。

（2）专业知识的培训。对新员工做好岗前培训，以便其胜任工作；对有行业工作经验的员工进行强化专业知识的培训，这样有助于他们能够适应不断变化的市场。

（3）解决问题能力的培训。每一位促销员的素质各有不同，解决问题的能力也就参差不齐。通过培训缩减个体差异，提高整体素质，学会能处理各种问题。

（4）沟通技能的培训。语言是人与人沟通的最佳方式，语言技巧直接影响一个促销员的销售业绩，通过培训使他们了解顾客需求，对待不同年龄、不同身份、不同性格的顾客，学会怎样沟通。

（5）人际关系处理的培训。每个店面环境不同、人员不同，相处技巧也就不同。通过培训使他们懂得到什么山上唱什么歌，明白见什么人说什么话，投其所好，搞好关系，以促进销售。

3.岗位培训

岗位培训一般由所在市场业务主管实施，主要是在销售现场针对促销员售点、成交过程、接待顾客等方面的问题和不足，现场指正指导。

岗位培训可采取教导制，即培训者针对培训对象存在的问题和不足，指出更加合理有效的方法，但一定要避免说教，而应重视促销员的感受，双方观念互动才能保证培训的效果。

4.岗外培训

岗外培训的主要表现形式是脱岗集中培训。此培训应该作为促销员管理的主要内容，以例会的形式确定下来。

促销员例会除了具有人员培训的作用，还应具有市场分析、人员考核、人员激励和任务分解的作用。很多品牌因为新上市而忙不过来，没有去作促销员的岗外培训或总结。

其实促销员例会应该每周召开。

二、促销·导购人员主动服务

主动服务对顾客来说最关键的是提供服务的那个促销人员。这个人是否具有足够的认知和能力去做这些事？他愿不愿意做这些事？做这些事对他来说是不是一件快乐的事？要落实主动服务就必须从促销人员自己开始，由内而外不断延伸，从主动服务自己到主动服务客户，直至主动服务企业。

1.主动服务自己

主动服务自己是所有服务的基础，也是优质服务的源泉。

（1）确立合理的目标。一个促销人员没有目标时就像一艘船在航行时没有方向的指引一样。因此，把目标设置成短、中、长期的目标，产生对自己督促的力量。

（2）不断学习。在这个讲求速度的世界里，要不断地学习和进步以谋求更好的发展。促销人员容易对自己会做的事、习惯的工作内容、专业知识等生成习惯性依赖，这是让一个人失去进步的原动力。

（3）用行动去争取机会。促销人员保持用积极的行动去争取一切可能的机会，有行动不一定会成功，但没有行动就没有任何赢的机会，从一开始就注定要失败。

2.主动服务客户

（1）对顾客一视同仁的服务。促销人员在接待每位顾客时保持一视同人的态度，尊重每位顾客，不“以貌取人”。要做一个优秀的促销人员，具备一视同仁的态度是最基本的要求。

（2）超越顾客期待的服务。促销人员如果能一次又一次地给予顾客超越期待的服务，这对顾客忠诚度的创建是很重要的。超越顾客期待的服务主要包括以下内容。

亲切地对待顾客；乐于助人；让贴心的感受围绕着顾客的身边；关心顾客。

3.主动服务企业

（1）树立与企业荣辱与共的服务精神。就企业来说，大环境不佳的情况下就不会有对个人好的小环境存在，其间的关系紧紧相连，环环相扣。

（2）提升促销人员的销售能力。促销人员销售能力的好与坏直接关系企业的业绩，提升促销人员个人销售能力就会创造出辉煌业绩，这也是企业提供优质服务的方向。

关键术语：

促销人员包括有：专职促销员、导购员、理货员、收银员、管理人员、外部临时雇用的促销人员。

人员促销常用的方式有：门店现场人员促销、电话促销、大客户促销。

促销人员销售能力的培训有：包括树立正确的职业观、基础培训和岗位培训、主动服务自己、主动服务客户和主动服务企业。

建议就业方向：卖场业务员、卖场管理人员、电话营销员、大客户促销员、售后服务人员、销售助理、销售经理、促销培训人员等。

人员促销是由促销人员所进行的寻找与识别顾客、洽谈、顾客异议处理以及说服顾客购买某种有形商品等一系列行为活动。人员促销在整个门店中占有特殊的重要地位。

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