导购员实录（从售货员到）

1999年以前，信誉楼的员工不叫“导购员”，而是同其他商场一样叫“售货员”。那么，信誉楼后来为什么将“售货员”改成“导购员”呢？仅仅二字之差，两个称呼有什么区别吗？

让我们先把视线拉回到1998年。这一年，张洪瑞在接待到信誉楼考察的外地客人时，说过这样一句话：“我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的。”客人们对这句话感到很新鲜。其实，倘若在信誉楼任何一家门店转一转，你会发现，张洪瑞的这句话在实践中早已成为了员工们的工作习惯。

员工在帮助顾客选购适合的首饰（老照片）

一位顾客到信誉楼买首饰上的绳子。员工接过顾客的首饰，看到绳子还很新，便问顾客换绳子的原因。顾客不耐烦地说：“问这么多干嘛，赶紧换吧！”员工通过仔细观察，发现是绳子抽拉处坏了。于是微笑着说：“您刚选的这条绳子与首饰上的绳子款式差不多，而且您这条绳子还很新，扔掉挺可惜的。我先帮您修一下，如果修不好的话您再换新的，您说呢？”顾客同意后，绳子很快就修好了。看到信誉楼不卖新商品，还给修旧商品，顾客非常高兴：“还有这样接待顾客的？”

当然，替顾客考虑并不是一味地为了给顾客省钱，而是让顾客买到合适的商品。

一位穿着朴实的中年女顾客想买一支口红，但面对员工递上来的口红样板，她却不知道选什么样子好。她一抬头，看着年轻的员工说：“你嘴上的口红颜色挺好，你就给我拿一支你那样的吧。”但员工从顾客的年龄、气质及穿着打扮上分析，顾客并不适合抹自己这种口红。于是员工继续和顾客微笑着沟通：“口红一般应和人的年龄、衣着相协调。我看您的衣服挺素雅的，我给您推荐一种口红怎么样？”随后员工向这位顾客推荐了一种适合她用的口红。顾客试了试，果然效果非常好：“就要这种吧，你的眼力真不错。我要是抹了你那种，还不得让人笑话。”

信誉楼的“诚意”赢得广大顾客信赖（资料图）

社会上有句俗语：“从南京到北京，买的不如卖的精”，意思是说顾客再精明也不如卖家精明，商品质量究竟如何，卖家心里都清楚，而买家不可能对自己要买的东西样样精通，于是，社会上就有卖家依靠信息不对称蒙骗顾客的现象。不过话说回来，顾客可以受一次骗、两次骗，但他不会被无良卖家一直骗下去，顾客是会用脚“投票”的。

任何商家都会期盼客流如潮、财源滚滚的场面，对此，没有什么可避讳的。但是，做任何事都一样，功利性倘若太强，结果往往事与愿违。放在做商业上，如果只想着赚钱，往往就会把自己赚钱的路堵死。于是，张洪瑞提出了信誉楼的经营辩证法：“一心想赚钱的路越走越窄，只有诚心诚意为消费者和供应商着想，财源才会滚滚而来。”

1999年春天，信誉楼将“售货员”改为“导购员”。

“售货员”就是卖货人员，与张洪瑞关于“我们不是卖什么的”说法是相悖的，只有“导购员”才能更好地“帮助顾客买什么”。“售货员”改成“导购员”，绝不仅仅是称谓的改变，实质是立场、观念、职责的改变——

立场：从站在自己的立场上“售货”，改为站在顾客的立场上“导购”。

观念：从“以利润为中心”改为“以服务为中心”。

职责：从“卖货收钱”改为“当好参谋”。

“售货员”的职责是卖货收钱，卖得越多，赚得越多，越是好员工。因此，他们可能强行推销，甚至欺骗顾客。

“导购员”的职责是导购，是为顾客当好参谋，帮助顾客买到适合的商品。导购员既要尊重顾客意愿，又要主动热情，当顾客拿不定主意时，应主动提出意见建议——既然顾客是我们的亲友，当然要给亲友出个好主意。