会员损失300万怎么办 会员权益被篡改

#本文为人人都是产品经理《原创激励计划》出品。

在刚刚过去的春节假期中，某个视频网站因为会员权益被更改登上了热搜榜。会员既是各大产品的营收利器，也是被消费者投诉的重灾区。面对因篡改权益造成的损失，这笔钱应该由谁来承担呢？本文作者对类似事件展开了分析，一起来看看吧。

近一个月，视频网站的会员制度备受争议，某视频网站因此频频出圈、登顶热搜。

“登录设备限制”、“1元会员取消续费再扣24元”，在官方的声明中，自己的行为有理有据，是正当、合理、合法的。但广大消费者显然并不买账，无论是付费会员，还是看客，纷纷做出评价——吃相难看。

会员权益被随意消减，消费者却得不到任何的补偿。会员制这种模式，对消费者而言，似乎本身就有着不小的风险。

会员制存在了很长时间，近些年，又在网络产品的趋势中，再次得到了兴起。表面上看，消费者通过会员制，可以用更少的金额，得到更多的产品、服务，无疑是超值。但实际上，我们经常会遇到，付费办理了会员后，商家却无法在约定的时间、范围内，提供承诺的服务。

刚过去不久的春节，也是会员制度备受争议的重灾区：

• 包月的社区买菜省钱卡，年前年后因为取菜站点的额外歇业、买菜平台的运力不足，导致大半个月无法使用优惠。月卡时间白白浪费，却无法获得承诺的服务。
• 线下的洗浴、美发服务，一到过年就涨价，而且在过年期间无法使用会员卡、会员价消费。在很多人大呼上当的同时，又发现这已经是延续了不知道多少年的惯例。

桩桩件件，不胜枚举。

若因为意外，商家无法履约，那也情有可原。但如果一开始就是商家的算计，甚至带有误导嫌疑呢？

一、会员被停用

平心而论，商家无法履约的行为，并非所有都会令消费者感到愤怒。

在一些特殊情况面前，消费者不是没有同理心。但消费者的同理心，绝对不应该被过度消费。

1. 因意外而无法使用

过去三年里，很多消费者都在盘着手里的会员卡而叹息——明明有时间，也是会员，但怎么就没有机会享受服务呢？

比如说，很多人手机的自动续费功能里，月复一月存在的共享单车月卡。在前几年的一些时间，有时一个月不能出门，更别说使用共享单车了，但月卡的钱却悄悄的从钱包里面划走。

与之类似的还有外卖平台，在一些时间，街上甚至没有外卖员出没，消费者有使用会员卡的时间、动力、意向，却无法获得对应的服务。

再比如，健身房、美容院，有时买卖双方就像牛郎织女，天各一方。消费者无法出门，商家难以开业。但月卡、年卡的时间，却在一分一秒的消耗着。

类似的意外，谁也不愿看到。当出现这些不可抗力问题的时候，消费者是拥有同理心的。

虽然也会有消费者通过维权手段，追回会员卡失去的时间。

但很多时候，人们也能够理解商家在意外来临时的艰辛。若商家也因意外遭遇经营危机，多数人不会过于苛责。

只不过，并非所有的失约，都由意外造成。

有一些明显的坑，就静静躺在我们肉眼可及的路面上。而也有一些商家，企图趁你不注意，把坑挖的更大。

2. 特殊时段无法使用

一些节假日，就比如我们刚刚过去的春节，就是一个典型的例子。因为很多行业、从业者都歇业，会员卡自然处于无法使用的状态。但这个时段内，会员卡的日期却会继续消耗。

如果是年卡，你可能觉得，这几天算什么。

但如果是月卡呢？过年休息的这段时间，就可能浪费掉你四分之一，甚至是一半的钱。

再假设是周卡呢？等于你白白掏钱给了商家，却得不到任何服务。

当然，周卡是笑话，明知道过年商家关门，没人会去购买这么一张没用的周卡。

这也是有些情况下，我们能够谅解会员日程消耗的原因——因为我们是可以预见的。

1）双方可以预见的事实

每年都要过年，这是我们广泛意义上认定会发生的事情。

过年很多商家都会放假，在所有消费者心中，也有这样一个认知。毕竟在身为消费者的同时，我们也是一个打工人。自己放假享受新年去了，也不能强求所有人都值班为自己服务。

所以，在我们购买会员的时候，我们就可以预见到，在未来过年的时间段，我们大概率无法享受到会员服务。

当然，更好的做法，双方提前明确这一问题，避免后期纠纷。

对于这样的情况，即使部分人会心有不满，但多半也在可理解的范围内。

然而，在这些特殊时段内，并不是所有的会员风险，都被消费者所明确了解。

2）一方认可，另一方不认可的潜规则

春节前夕，美发会员被限制使用，我们都听说过、经历过。

“有钱没钱，理发过年”，年前理发是传统风俗习惯。现如今生活条件提升，也有更多的俊男靓女，愿意在年前花些时间，做一个漂亮帅气的发型，既美丽悦己，又在亲朋相聚时出些风头。

所以，美发行业年前生意火爆，供不应求。刚需，且处于卖方市场，商家即使涨价，也不愁没生意。为了赚取更多的利润，纷纷抬价，甚至违背了会员卡本身所代表的承诺，禁止会员使用。

虽然，“年前理发涨价”这个事情，自古有之，人们可能会有所预见。但就会员制来说，“会员不能享受会员价”，对多数人来说，却绝对不能接受。

尤其在付费前，商家往往摆着一副王婆卖瓜的姿态，闭口不谈这些限制。更会让消费者感到欺骗的恶意。

3. 单方问题无法使用

抛开大环境下的意外，以及每年都会有的特殊时段。消费者和商家，都有可能因为自身的一些因素，导致会员卡没有如约使用。

比如，买了外卖月卡，却突然有段时间不想点外卖吃。比如，办了健身年卡，却又懒癌发作，不想运动。

每每这种时候，消费者往往更有契约精神。因为自身原因放弃了服务，极少有人会因此寻求赔偿。

但当出问题的是商家时，却有不少商家想要转嫁风险。

1）失误行为

在年后的这段时间里，部分地区的社区买菜平台，因为运力不足，而暂停营业。

而停售也就意味着，消费者所购买的优惠月卡，无法发挥应有的作用。

会员卡因此耗去的日程、造成的损失，凭什么要消费者来承担？

一来，春节假期结束后，甚至是正月十五后，已经超过法定、常理认知中，春节应有的停业期。消费者在年前办理月卡的时候，无法普遍预期到年后会出现这一问题。

二来，运力不足导致停售，本身就是经销方的工作失误造成的。

但最终承担这个损失的，往往是消费者。

同样是在过年时段，同样是社区买菜场景，还有个有趣的现象。

即使平台能够供货，有很多取菜点的小老板，临时决定提前回家过年，或是在家多休息几天。甚至一休息就是半个月、20天。

这个行为，同样会导致消费者所购买的省钱月卡，不能按约定享受对应的正当权益。

其中的错误，该归结于取菜点，还是平台？也许无法分的那么清。

但是，最终承担损失结果、白白浪费掉月卡的，总是消费者。

2）刻意行为

失误带来的损失，也就罢了。

更有甚者，会刻意用大众普遍所不能接受的手段，来抹除消费者本应享有的会员权益。

比如，近期频繁因为改动会员权益而出圈的某视频网站。

官方这样的改动，若只对未来办理的会员生效，在当下已经办理的会员期内无效，那消费者绝不会有这么多的不满。

摆在明面上的各取所需，即使条件苛刻，人们也拥有自由选择的权力。

但在会员期内进行改动，消费者难以得到预期的权力，自然会感到愤怒。

与之类似的事情很多，但有意思的是，从中获利的商家，往往理直气壮；权益受损的消费者，却难以得到应有的补偿。

二、会员谁说了算

1. 规则被掌控

视频网站热搜中，最让人值得深思的是：多数会员、看客都在声讨，且认为他的行为不合理，但他调整会员权益的行为，却理所当然的实施了；退款1元会员被扣24元的行为，也做的理直气壮。

我不是专业的法学研究者，也没有仔细研读过该网站的条款。对于该网站是否违规、违法、违约，不做任何评价。

但每有类似事件出现时，经营者总能手握规则条款，立于不败之地。

他们撰写大量会员条款，复杂到没人能看完。还在其中利用文字游戏，对消费者添加了不知道多少限制。甚至很多时候，规则条款的限制，已经和广告中暗示的权益相冲突。

但在律师团队的层层保护下，他们的行为固若金汤。

的确，有些商家，迫于舆论而道歉。有些厂商，害怕失去消费者的信赖，选择了补偿。但他们的道歉、补偿，却不是因为被判有罪、被定有错，而只是他们考量了自身的长期利益后，做出的利益化决定。

消费者，总是弱势的。

有多少活动条款、交易条款，最后一页总会出现“最终解释权归本公司所有”，无论是否合理合法，却尽显出交易中的不平等。

2. 尺度被拿捏

条款、规则被掌控，是一种无奈。

就像美发行业，过年普遍加价、禁用会员。如果消费者在住所附近，找不到例外的良心商家，也只能被迫接受。

又或者，一些时候，会员卡的使用限制就藏在会员条款中，但会员条款可能长达几十页。又有谁会为了几块钱的视频月卡、十几块钱的单车月卡，去把那冗长的条款通读一遍？

明知无人去看，一些商家就更肆意妄为！他们在销售过程中误导消费者，让人对产品、服务产生了过度的期待，但只要在条款里没有承诺，消费者就很难维护自己的权力。

更可怕的是，这种不合理，早就成了惯例。

比如，街边卖橙子小摊，大字写着10元5斤，你被价格吸引。但在挑选、甚至是称斤的时候，才发现，旁边又小又烂的橙子，才是10元5斤，自己手里个大色美的橙子，10元只能买3斤。但一些没有细算价钱、斤两的客人，可能购买之后，都未必发现。即使发现后找了回来，摊贩也可以言之凿凿：“我有10元5斤的，是你自己没选。”

再比如，画面上丰盛鲜美的方便面，实物与广告天壤之别，却被默许。难道一句“图片仅供参考”，就能解释所有的误导嫌疑吗？

而在周期更长、事项更多的会员制中，类似这样的误解空间，只会更多、更甚！

APP的图片、文案，过度美化夸张，让你误以为会有某项功能。但在付费之后，却发现“功能还在开发中”。

但厂商却可以理直气壮的说：我们的广告画面，只是对未来功能的预热。条款没承诺过这一功能，你看过条款，也点击了同意，是你自己理解错了。

3. 损失如何算

在大量难以定性的纠纷中，有部分可以明确是商家过错，消费者能得到一些补偿。

但这些补偿，往往不足以偿还消费者真正的损失。

比如，刚才提到的社区买菜，因为自身运力不足，无法供货，导致其省钱月卡，在大部分时间无法使用。

这样的问题，是商家的责任，应该无可指摘。

但即便如此，消费者的索赔诉求，去也很难落实。

在其月卡规则中，有这样的退款条款。你5.9元购买了省钱卡，若你使用省钱卡，已经获得了5.9的优惠，就不再进行任何其他赔偿。

看起来有一点道理，花了5.9，又省了5.9，似乎没亏。

但对消费者而言，这样的规则，无理之极。

如同你去银行定期存款，一年后取款时，银行说没办理成，只退还本金，不给你利息。

如同你购买2元，中了200万大奖，中心却说，员工失误导致这张没录入系统，只能退给你2元，还说“你反正也没亏”。

表面上金额对等，但实际上却极不平等！

1）实际服务远低于承诺

购买月卡时，所期望获得，也是对方所承诺的，是一个月的优惠服务。但因为对方的工作失误，只获得了7天的服务。未如约实现承诺，难道毫无责任吗？

2）机会成本损失

省钱月卡不能和普通优惠券通用。

使用省钱月卡，每单能优惠2块钱。不使用省钱月卡，平台也长期投放1元的优惠券。

那么，使用省钱卡的收益，到底是1元还是2元？至少在官方的规则里，认定你获得了2元的收益。

而且，市面上不只有一个社区买菜平台。若1斤苹果在此平台原价5元，使用月卡优惠后3元，但在别的平台也能3.5元买到。你从月卡中的收益，到底是2元，还是0.5元？

当月卡服务不能完全兑现时，消费者觉得自己亏了。可平台规则却说，你已经赚了，别再贪得无厌。

3）其他无形损失

再者，商家从会员卡中，所收获的，也远不止用户的购卡金。

用户购买了某家会员之后，往往会在该处花费更多的时间、精力、注意力，减少了接触竞品的机会，并最终消费更多金钱。

这也是商家，愿意为会员卡提供远超过购卡金价值的产品、服务的原因。这本质是一种反向购买，商家付出额外商品、服务，来换取消费者的时间、精力、注意力等无形价值。

但是，在会员期间，一旦商家无法履约，消费者能够得到的赔偿，往往最多也只有购卡金。那些已经付出的无形支出，很难被算在内。

处于弱势的消费者，除了擦亮眼睛、记住教训，还能做什么呢？

要知道，对于一个消费者个体来说，若商家在会员制度中存在欺诈、失误等问题，即使消费者通过反复沟通、起诉手段，最终解决了问题，退还了购卡金。但加上在维权过程中，所付出的额外有形、无形成本（沟通时间、沟通精力、投诉时间、负面情绪、起诉时间、车马路费、误工时间……），对个体消费者来说，往往时候还是亏了。

所以，消费者吃亏后，忍了才是常态。

忍了，亏一点；不忍，亏更多。

不论如何选择，吃亏的，总是消费者。

专栏作家

墨饕，人人都是产品经理专栏作家，网络营销人，心理咨询师。擅长消费者行为学、文字传播学、市场营销学等领域。

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