小红书封面点击率怎么查看（小红书店铺分解读及提分指南来啦）

想要了解小红书店铺分规则及逻辑，并提高小红书店铺分？那么，就请花时间查看本篇文章，能更好地帮助您了解和提高店铺分表现哦。

一、什么是店铺分？—为什么它是个重要指标？

小红书店铺分，是小红书用来衡量商家综合服务能力的指标，通过监控商家的综合表现，帮助商家了解到自己各个维度可以提升的方向，从而更好服务消费者。

店铺分的考核维度涵盖了交易的主要方面：物流体验、服务咨询、商品体验、售后退款、交易纠纷等。

您可以在商家后台看到自己的店铺分表现，同时，店铺分也会以体验星级的形式在消费者端进行展示。

店铺分本身作为重要的商家指标，也会应用在营销活动报名、分销计划创建、店铺体验星级评定、搜索及推荐资源权重、推荐资源等多个方法。

二、店铺分是如何计算出来的？

店铺分是基于物流体验、服务咨询、商品体验、售后退款、交易纠纷等维度综合计算出来的一个分值，公式是：

1、店铺分=物流体验分*权重 服务咨询分*权重 商品体验分*权重 售后退款分*权重 交易纠纷分*权重

2、每个维度的得分逻辑也是一样的，比如：

物流体验分=配送时效分*权重 揽收及时率*权重

3、 每个细项的分数，比如配送时效的是根据您的配送时效在商家中进行排名后得到的分数，简单来说就是表现越好，排名就越靠前，得分就越高。配送时效越短，分数越高；揽收及时率越高，分数越高；其他各维度和各细项都是这个道理。

4、在哪里查看店铺分？

商家后台，首页，最上面右侧就有店铺分的入口，点进去查看更多信息就可以了。

三、如何提高店铺分？

（一）物流体验

1、揽收及时率：请注意，这一条考核的是揽收及时率，而不是发货及时率。从发货流程上，消费者下单付款后，商家需首先操作并上传单号并点击发货，随后，快递揽收，有了揽收轨迹之后，该信息会回传至app，消费者则可以看到物流的实际进展，这才表示物流有了实际的动态进展。

2、配送时效：和之前不同，店铺分不再计算消费者付款到商家发货这端时间，而是从商家发货开始算起，直到快递签收。

因此，请您在发货后，务必及时去查看是否有对应的揽收记录。

3、操作实践：

首先要对自己包裹的发货情况和状态有足够清楚的认知：

路径：商家后台→异常订单管理→一站式监控发货或揽收预警包裹。

4、如何提高揽件及时率？

揽收及时率提高的必要前提就是要避免发生超期发货的情况；

在异常订单数据看板板块，可以看到普通（非直播）和直播订单的发货预警及揽收预警包裹数：

发货预警数→需要在24小时内完成运单号上传并发货→需要您尽快上传单号；

揽收预警数→需要在12小时内完成快递揽收→需要您尽快催促快递揽件；

您可以点击查看明细，并尽快发货或催促快递揽收。

建议您移步小红书大学了解更多超期发货规则。

5、如何降低物流时效?

交付给快递之后，剩下的就是需要时刻关注物流进展了，您可以在异常包裹这里，查看中转超时、派签超时和清关异常的包裹并及时联系快递解决；

（二）服务咨询

1、考核指标“3分钟回复率”怎么计算？

3分钟人工回复率=（咨询量-3分钟未人工回复的咨询量）/咨询量，考核时间：08:00:00-23:00:00

举例说明：两个咨询a和b，咨询a，用户和客服一问一答三个来回，每个来回都在3分钟内；咨询b，用户和客服一问一答三个来回，其中有一个来回超过3分钟；那么他的3分钟回复率为50%=1/2；

2、有什么可以快速提高“3分钟回复率”的方法吗？

可通过以下方式提高回复效率：

1）增加客服；举例：日常咨询量稳定，仅需1-2人支持即可，但当日有主播带货，对应咨询上涨，应提前预估流量做好人力支持。

2）满足考核时间段，做好排班及轮班，避免有轮空时段；举例：数据统计8-23，店铺安排10-21上班且中午12-13客服全体下线休息，若期间（8-10、12-13和21-23）有咨询进线，则会影响数据，即使客服上线后1s回复，但也远远超时；

3）提高客服效率，做好数据复盘，针对问题客服做及时沟通；

4）做最后一个回复人，应对用户问题，即使不能立即作出解决方案，也得及时发出“稍等、在确认中马上回复您”等回复响应，避免用户认为客服长时间不回复，即最后一个回复人为客服；

5）做正确的系统操作，

a会话处理完毕需结束会话，若不结束，则影响店铺分、客服数据、其他用户的正常进线；

b下班请操作离线，不离线系统则持续分配新咨询给客服；

3分钟人工回复率=（咨询量-3分钟未人工回复的咨询量）/咨询量；

考核时间：08:00:00-23:00:00。

6）咨询经手必须回复，举例：如A客服接到某咨询，未回复直接转交B客服，即使B客服回复也不算回复数据。

（三）商品体验

商品体验考核的是评价的商品得分，也就是商品DSR的平均分。

STEP 1：提高点评量

要提高这一项，非常重要的第一步就是要有一定量的点评，如果评价太少，您的评价得分可能会波动较大，从而影响到您的总体店铺分；而且消费者也没有太多评价做购物参考。

小红书平台开放点评有礼功能，您可以通过后台配置，邀请更多消费者，参与进来，提供高品质的点评！

1）通过客服邀请消费者点评：

小红书客服工作台（仅限三方自主客服）：邀评评价功；建议售前咨询；售后咨询应根据实际情况谨慎发送；

客服模式为「平台代运营」的商家：平台会视情况，对进线咨询的用户主动邀评；

STEP 2：及时有效回复点评，尤其是负面评价

差评，是个无法回避的问题，需要商家耐心经营和回复，因为这是消费者最直接的购物体验反馈。

负评回复的重大意义：

1）评价是消费者购物体验的最直观体验；

2）优秀的负评回复会让消费者感觉到重视，并影响其再次购买；

3）其他消费者可以看到商家积极解决问题的态度；

4）澄清误解，增加消费者对产品和商家的了解；

待回复负面点评：在ARK系统>“商品管理”>“点评管理” >“待回复负面点评”中，展示目前待回复的负面点评，建议商家在用户点评后的24小时内认真回复并切实解决消费者反馈的问题。

（四）售后退款

1、先来区分仅退款和退货退款时长的计算公式：

仅退款自主完结时长=（商家审核通过时间-用户发起退货申请时间） （退款时间-填写退货快递单号时间）

退货退款自主完结时长=退款时间-申请时间

2、操作实践：

退货退款自主完结时效-提升方法：

利用客服系统，主动联系用户退货建议使用通用物流（比如圆通/中通）加快运输时效，减少物流途中异常；加快验收货物时间和退款时间。

仅退款自主完结时效-提升方法：

考虑物流回流后优先退款服务；加快验收货物时间和退款时间；

（五）交易纠纷

消费者与商家无法达成共识，或者消费者对交易表示有疑问或者不满的时候，会通过发起纠纷的方式寻求帮助。

1、操作实践：

首先，最好的情况是，商家积极与消费者解决了各种问题，消费者不会发起纠纷。为此，我们也整理了一下小TIPS，帮助您更好地避免纠纷。

2、用户纠纷场景&处理建议

场景1：用户与客服聊天中：

3种方式，避免投诉；

避免无客服接待/无客服响应；

避免客服接待过程中反问，态度不佳；

避免客服回复太死板，无感情。

场景2：聊天结束后，用户评分1-2分

2种方式，避免投诉：

避免客服接待态度不佳，与用户产生口角；

避免客服回复太死板，无感情。

场景3：用户申请退换货被拒绝

3种方式，避免投诉：

拒绝前提前联络用户，提前沟通；

拒绝时拒绝原因写清楚，易懂；

加快审核速度，审核原因/审核退款；

场景4：用户已发起投诉，需商家处理

5种方式，避免投诉问题升级：

商家及时并准确回复，避免重复沟通，回复时效24H内；

处理方案内容清晰明确，不模棱两可；

商家承诺的方案及时跟进，避免反复催促；

商家联系电话和售后地址准确，避免无效跟进；

用户对于方案有争议或者不接受时，酌情给予不同解决方案进行协商。

如果，消费者最终还是发起了纠纷，那么我们也要有较好的处理能力，提前了解清楚，消费者发起的入口以及链路，从而更有效地处理纠纷。

交易纠纷处理服务链路：

【编辑整理/甩手网】

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