客户异议处理的原则和策略有哪些? 客户异议处理忽视法

忽视法

所谓“忽视法”，顾名思义，就是当顾客提出一些异议，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，此时，销售人员只要面带笑容同意他就好了。

对于一些“为反对而反对”或“只是想表现一下以显得自己高人一筹”的顾客意见，销售人员如果较真处理，不但费时，还有节外生枝的可能。此时，销售人员只要让顾客满足了其表达的欲望，就可用“忽视法”来迅速引开话题。

常用的“忽视法”有微笑点头（表示“同意”或表示“听了你的话”）、“你真幽默”、“嗯！高见！”等。

补偿法

当顾客提出的异议有事实依据时，销售人员应承认，并坦然接受，强力否认事实是不明智的做法。此时，销售人员要做的是设法给顾客提供一些补偿，让顾客取得心理平衡，也就是让顾客产生两种感觉：产品的价格与售价是一致的；产品的优点对顾客是重要的，产品不具备的优点对顾客而言是较不重要的。

事实上，世界上没有十全十美的产品，站在顾客的立场来看，产品的利益点愈多愈好，但真正影响顾客购买与否的关键其实不多，“补偿法”能有效弥补本企业产品的弱点。

“补偿法”的运用范围非常广泛，效果也很理想。例如，美国艾维士一句有名的广告语“我们是第二位，因此我们更努力”就是一种补偿法。再比如，当顾客嫌车身过短时，汽车销售人员可以告诉顾客：“车身短能让您停车非常方便，若您的车位够大，可同时停二部车”。

对于只想发表意见的异议，销售人员可以用“忽视法”来应对。但是，当顾客的异议合理而本企业的优势并不明显时，可采用“补偿法”来满足顾客的需求。