格力告赢了消费者咋办（格力与代理商的博弈后续）

9月7日，“经销商证实河北格力售后服务平台突遭关闭”的话题冲上微博热搜榜，有网友直言，“别把私人恩怨的苦果让消费者买单”。据第一财经，格力电器（000651.SZ）在河北新授权公司珠海桓格数字科技有限公司（以下简称“珠海桓格”）从9月1日开始与当地服务网点换签，并于9月6日前完成换签、全面接手售后服务。

“并不清楚（售后服务平台被关闭）这件事，也不方便对外回应。”格力电器河北市场代理商河北新兴格力电器销售有限公司（以下简称“河北新兴格力”）办公室相关工作人员如是回复银柿财经记者。针对上述问题，以及如何保证消费者权益等问题，截至发稿，尚未收到格力电器方面的回复。

银柿财经曾报道，河北新兴格力董事长徐自发号称自己不做格力电器了，邀请经销商们一起转投飞利浦名下。之后，格力电器授权珠海桓格取代河北新兴格力，负责格力电器在河北省地区的所有渠道。在这场轰轰烈烈的总部与代理商博弈中，不少被牵扯其中的经销商表示，不关心代理商是谁，只想正常进货。（详见银柿财经报道《格力与代理商的博弈：销量背后的垫资、压货和返利会被取代吗》）

眼下，这场博弈的火烧到了消费端。据网传文件，一份由河北盛世欣兴格力贸易有限公司（以下简称“河北盛世欣兴”）发布的《河北2300万格力消费者告知书》称，在没有接到格力电器任何通知的情况下，9月5日晚8点河北格力售后服务平台突遭关闭，导致河北格力无法接到派工信息、无法再进行上门维修。而河北盛世欣兴与河北新兴格力的法定代表人都是徐自发，对外联络电话也是同一个。

不过，多位河北市场的经销商告诉记者，消费者的购买并不受影响，售后服务也一切正常。“（这些事）跟我们没关系，可以放心购买，店里的售后和格力电器的售后都是正常的。”一位石家庄的格力电器经销商店员表示。

据另一位格力电器石家庄专卖店的店长提供的信息，格力电器的售后有专人负责，质保期内由质量引起的问题都由格力电器负责，“格力电器是大品牌，我们小店面不受影响。”格力电器官方售后的客服工作人员则强调，只要是购买了格力电器的正规产品，无论购买渠道和所处地点，均可拨打官方售后热线报修，格力电器会依片区自动分发维修师傅上门处理。“有问题直接打全国售后电话，不用管哪个网点还干不干，哪个师傅还做不做。”

在家电行业专家丁少将看来，总部与代理商的博弈或多或少都会影响到消费者的体验，在事关消费者利益的售后服务方面，两者应在相互协调配合的基础上做好对接。“现在就相当于是硬脱钩，会对消费者的服务质量、体验与效率产生影响。而且新的格力电器经销体系和售后服务能否在短时间内建立好，发挥应有的效果也有待进一步观察。”

此外，上述专卖店店长还表示，目前店内拥有的货品仍为存货，何时才能进新的货物也尚不可知，“这么久了，只有格力电器那边派人来问我们还干不干（格力电器），到时候从哪进货也还是没消息。”

丁少将提醒道，作为第三方观察者，希望品牌商和渠道商应和平地解决内部矛盾，尤其是对于事关消费者的售后服务，更应该平稳过渡，不然很难避免给消费者的利益带来负面影响。