hubspot crm操作方法（为什么很多CRM产品都对标HubSpot）

知道MarTech的朋友一定都很熟悉Scott Brinker，他是MarTech概念的提出人，也会每年更新MarTech全景生态图。而一些朋友可能并不知道Scott Brinker是HubSpot的副总裁。

HubSpot在国外是中小企业使用较多的CRM软件，除了CRM的功能外，它还有营销模块可以做网站、电子邮件、社交媒体，服务模块可以连接群组邮箱和客户服务团队等。可以说是一个平台就能让一个公司轻松地做到跨不同职能部门例如市场、销售、客服等进行合作。并同时在一个平台上管理联系人、公司信息以及销售、营销和服务活动。

碰到过一些朋友在得知我使用HubSpot之后，总是会问我，你觉得HubSpot到底好用在哪里？它最大的优势是什么？

我曾经和一个朋友就此有过讨论，我说我觉得它最强的就是联系人功能，这个联系人和公司的营销材料、销售人员、客服服务的接触都能记录下来，对方嗤之以鼻。这段对话发生在2020年，时至今日，我仍旧觉得这是它好用的地方。要知道这么强大的联系人功能背后，是一个很好的生态可以支持对接各类产品，是一个很好的产品设计可以支持自定义各种模块，是一个平台综合能力的体现。

我相信国内仍有不少产品是以HubSpot作为对标来看，然而总是易用性比不上HubSpot。下面我从HubSpot的这些模块来具体解释下他们的功能和应用，并且来看下为什么HubSpot能作为MarTech的先驱。

1.CRM （客户关系管理）：

首先我们来看CRM的能力。CRM是客户关系管理（customer relationship manager)的缩写。在没有软件帮助前，很多公司是在Excel中维护客户联系人数据、公司数据、销售活动数据、营销数据等，这些数据可能是杂乱无章的，且难以一直跟踪和维护最新的数据。 而 CRM软件的出现，可以帮助企业更好地管理联系人数据库、公司数据库，甚至是跟踪各类营销数据、销售数据、支持销售做备注笔记等。

HubSpot CRM的联系人管理界面

对于一个企业来说，有一个集中的数据源十分重要，这样数据不会分散也可以集中利用起来。HubSpot作为CRM平台可以对接集成多系统、触点的数据，例如交易平台数据、合同平台数据等，与这些系统平台数据的打通甚至是可以不用开发接口的，用无代码的自动化工具就可以实现的。

比如电子合同用的是A工具，通过无代码的自动化工具，不需要IT开发，就可以将A工具中客户签约电子合同的信息及时同步到HubSpot CRM中。这样一个公司、一个联系人的数据都可以及时地从多个平台获取并更新到CRM上。

其次，HubSpot的自定义属性很强大，根据实际业务场景可以自定义需要用在联系人、公司、订单的自定义属性，这些自定义属性可以用来触发工作流，也可以用来做联系人或者公司分类。比如某个公司是海外的房屋建造公司，他们在HubSpot中自定义了一个属性，房屋的预算价格。这样他们在发表单（这个表单可以是HubSpot表单，也可以是第三方表单工具例如JotForm) 给客户调研填写需求的时候，就可以获取每个客户心中房屋预算的价格，这个数据也就直接进到了CRM中。之后他们可以利用这个房屋预算价格来将客户分成不同的类型，对不同类型的客户推送不同内容的电子报。HubSpot的自定义属性添加都非常方便，无需IT人员开发。

HubSpot后台自定义属性，添加property非常方便

​当然，CRM不仅仅是给公司用来做管理的，也是用来帮助销售处理日常事务的。HubSpot CRM与国外的电子邮件系统集成很好，例如OutLook或者Gmail。销售可以将HubSpot的扩展程序安装到自己的邮箱中，这样销售与客户的邮件沟通记录也可以存储在CRM中。类似于国内使用企业微信的应用场景。

Gmail中集成HubSpot的扩展程序

2.营销：

HubSpot中营销(Marketing) 模块分为广告、邮件、落地页、网站（包括博客）、社交媒体、SEO、营销战役（campaign）、网站设计工具、表单。

下图是一个示例来解释HubSpot各个模块是如何应用到对应的营销活动中，这些营销活动又是如何影响整个客户旅程的。客户旅程一般说的是客户从了解企业和产品到考虑购买、最终购买甚至复购的这个过程。而这个过程中，不同阶段所对应的营销材料有所不同。拿B2B的客户旅程来说，在前期多以教育性的内容为主，而到了考虑阶段则需要一些成功案例来增加说服性。营销材料内容有所不同，但是形式和渠道可以在不同阶段都复用、打通，比如社交媒体、网站、邮件等都可以在每个阶段去传递内容。因此可以看到绿色部分，也就是客户旅程阶段的各目标、内容都不一样，而在蓝色部分也就是沟通渠道上面，不会划分得那么细，这些渠道都可以用来和客户进行沟通。只不过在前期的吸引阶段通常使用广告手段多一些。

HubSpot个模块是如何承接到营销活动中的

​我们再来看HubSpot每个模块如何承接的。它的Ads模块可以对接Facebook Ads, Google Ads, LinkedIn Ads, 这样这些广告平台的数据是否真的转化成为线索就可以直接同步到CRM平台中。Social模块则支持同步国外主流社交媒体数据并支持定时发送内容。这两个如果转化到国内的场景中也就是支持对接头条系、阿里系、腾讯系的广告数据并将广告数据与CRM中的数据同步起来，同时支持在微信、微博等平台发送社交媒体内容并将这些互动数据也同步进来。HubSpot同时还支持建网站，一个完整的网站或者博客，一个针对某项营销战役的落地页、表单，都可以用HubSpot来拖拉拽完成，非常方便，不需要IT来开发网站，只需要营销人员准备好文案和图片视频素材就可以自己搭一个网站。联系人在网站上的行为数据经过同意授权之后也会同步到CRM系统中。

而HubSpot中的Segmentation也就是我们常说的客户分类，人群分类，并不是一个单独的分类模块，而是通过业务方可以随时自定义的属性来调整分类，这个分类可以用于电子邮件人群圈选，也可以用于触发自动工作流。

比如我想要新建一个群组针对近期活跃的成交客户发一些促进复购或者交叉购买的电子邮件，可以在Contact -> List中通过各类条件筛选出这批人。这些条件可以是针对联系人个人本身的，也可以针对联系人关联的公司属性（比如公司规模、行业），也可以是针对联系人关联的订单属性。所有这些不同的属性都可以放在一起做筛选，这点在很多产品上是很难做到的，包括很多我看到的自研软件也是在筛选多个属性的时候没法做到这样灵活。甚至是刚刚建好的自定义属性，都可以在List中筛选出来。

HubSpot后台的联系人/公司列表可以自定义条件进行筛选

​把这些符合条件的人群通过列表筛选出来之后，可以放到自动流中作为触发机制，一旦有人符合这些条件，便加入这个列表对应的电子邮件营销中。关于自动流（也就是营销自动化）中比较重要的人群圈选，以HubSpot作为主数据源的CRM，就可以汇集各种数据进行筛选，更加精准更加全面。

3.销售

就像在第一部分CRM中所讲到的，CRM不仅仅是给公司用来做管理的，也是用来帮助销售处理日常事务的。HubSpot销售模块中的Sales Pipeline可以根据不同业务属性分割不同的销售业务视图，比如一个视图是专门看电商业务的销售订单情况，一个视图是专门看咨询业务的销售订单情况。销售可以在自己的视图中看到处于不同阶段的订单都有多少，每个目前的金额怎样，紧急程度怎样，当然这点我相信很多CRM产品都已经具备。

同时HubSpot还有预测订单的功能，可以根据历史订单情况预测这个月的订单情况。

HubSpot销售模块中的订单预测

​另外，除了刚才提到的可以集成销售的个人邮箱之外，HubSpot也可以与销售的个人日历关联在一起，这样不管是内部开会还是客户预定会议，都可以及时地同步到个人日历中。

HubSpot销售模块中还有任务功能，可以通过自动化工作流分配任务给到销售；打电话功能可以通过HubSpot打电话给客户同时将销售的通话同步并转译到HubSpot中。

4. 服务

HubSpot中的服务模块提到的人不多，但其实它服务模块的能力更多是嵌入在了营销和销售的活动中。比如服务模块中的自动聊天机器人——Live Chat可以集成到网站中自动回复问题，并且和客服团队关联，当问题机器人无法解答时就转接给客服人员。客服人员也可以通过Ticket系统，将客户的问题记录下来并跟踪整个问题件的进度，比如问题件是在处理中，还是升级给了高级客服人员评估。这些售后的问题也都可以同步到CRM的联系人活动中，售后人员也可以看到联系人员之前关联的订单情况，以更好地跟进问题。

服务模块另外做的比较好的一点就是客服团队之间的互相联动。HubSpot中公共邮箱的功能可以让企业将类似support, service这些后缀名的邮箱绑定到共享邮箱，这样客服团队的所有人都可以看到共享邮件中的内容，也可以在邮件中内部进行艾特和评论，或者是将不同的邮件分配给不同的客服人员处理。客服人员也可以再将邮件转为ticket, 问题件进行进一步跟进。

总结一下，HubSpot不止是一个简单的CRM工具，它作为Marketing Technology的工具有：

• 很强的拓展性和集成性，不管与HubSpot生态系统中的软件还是通过第三方自动流工具与其他软件集成，都可以兼容主流的各类软件。
• 很强的灵活度和可自定义性，不管是各类自定义属性还是联系人、公司分类，都可以由业务人员自定义添加、删减，不需要代码开发。
• 团队协同性，营销、销售、服务团队在HubSpot中都可以通过不同角色、任务设定进行任务协作。

它不光是企业从管理层可以更好地进行业务管理的工具，更是对一线业务人员非常容易简单上手并且帮助提高日常工作效率的一个工具。