当客户问到能有什么效果怎么答（为提高客户体验）

（中国计算机世界出版服务公司出品）

在上期微信《75%客户愿意为体验付费！你做到了吗？》中介绍了4个提高客户体验的妙招，今天继续分享干货。

不要忽视非数字化渠道

德勤在《2021年技术趋势》报告中强调了“物理和数字如何融合以打造混合用户体验”的问题。

Scott Buchholz是德勤咨询公司的董事总经理、政府和公共服务CTO，并兼任德勤的全国新兴技术研究主任。他表示，这种新环境需要IT部门使用技术，令公司能够无缝、安全地融合线下线上服务，为客户打造一致的体验。

Buchholz说：“新冠肺炎疫情迫使许多人比两年以前更适应数字化交互，这影响了客户体验，因为人们在重新思考怎样合理地兼顾人类交互与数字化交互。因此作为一名CIO，我自问‘当人们以新的方式使用数字化渠道和实体渠道，我该如何抓住这一点并有所作为？我如何利用人工智能等技术来确保人们能满意，并使交互简单直观？’”

获得合适的技能

Buchholz表示，你的跨部门团队还应该有特定的专业知识。他以自己为例：作为一名开发人员，他擅长编写代码，但在构建用户界面方面不那么在行。

他说：“用户设计和客户体验设计实际上是需要培训的技能。”别想当然地以为你的技术人员天生拥有这些技能。“认识到企业缺少针对用户设计的专业知识很重要。”

在客户体验方面成功的企业都明白这点，因此它们要么雇有全职专家，要么专门针对这些设计技能培训一些技术人员，以便在需要时派他们参与客户体验项目。

Rehberg也强调，CIO需要为团队培养合适的技能，需要将员工的观念由开发人员（为特定的业务需求而工作）变成工程师（想方设法使用代码来解决问题）。他补充道：“需要教导和培训开发人员以不同的方式工作。”

使用合适的指标来评估员工

Seiden咨询公司的负责人Josh Seiden在与人合著的《精准用户体验》一书中表示，为了在用户体验方面取得成功，CIO必须摈弃以传统的生产力指标（比如编写的代码行数）来评估和衡量团队的做法，而改为从客户体验项目达到的业务效果这方面来评估IT员工。

比如说，如果一家公司计划将在线贷款申请完成率从10%提高到80%，那么应根据这个目标的完成度来衡量客户体验团队。

Gothelf说：“因此衡量标准不是‘你构建了我要你构建的系统吗？’或者‘你构建了承诺会构建的系统吗？’，而是‘我们的客户是否有更好的体验？’。”

对敏捷原则全力以赴

科技公司Digital.ai在2021年7月发布的第15届《敏捷现状报告》中发现，超过90%的受访者表示其公司已践行敏捷方法。此外，大多数受访者表示，其公司的大多数甚至所有团队（而不仅仅是开发人员）已采用了与敏捷相关的方法、工具和流程。

但Seiden表示，他发现许多企业并没有完全拥抱敏捷原则，因为他们没有设立客户体验持续改进项目所需要的客户联系和用户反馈机制。他说：“不是在努力了18个月后才需要反馈，而是每周需要反馈。”

埃森哲交互部门的首席战略官Baiju Shah对此表示赞同。Shah指出，这不仅需要整合客户反馈，如果企业想持续提供卓越的客户体验，就必须完全拥抱现代化工作方式。

他解释道：“技术和客户的期望都在快速发展。在决定什么技术最适合本企业之前，CIO必须明白如何才能高效、负责任地使用技术，以确保它适合员工。更新改造工作方式也很重要，这使企业的步伐能跟上快速的变化，同时又能顺势调整。这需要企业摆脱功能孤岛，并优化个人体验，利用底层技术彻底改革企业的系统、体系和运营。这让整个企业为体验服务，这就是我们常说的‘体验型企业’。为了取得成功，CIO必须在整个过程中保持与员工及其他利益相关者互动。”