关爱老人便民服务活动简讯（北京电信用心用情服务）

北京电信今年将建135座“爱心翼站” 为社区老年人提供四大类爱心服务

买完菜回家的路上，年逾六十的蔡阿姨又一次推开北京电信西单营业厅的大门，进去以后熟稔地和工作人员打了招呼，便径直到“爱心翼站”找她的老熟人、爱心服务专员小陆。“最近因为疫情去医院不太方便，小陆你快教教阿姨怎么在网上问诊！”

近年来，北京电信各大营业厅的人气越来越“旺”，“蔡阿姨们”走进营业厅，上起了手机指导课、反诈科普讲堂，还可以享受常态化的“爱心翼站”便民助老服务。服务窗口增加了、服务内容更丰富了，背后不变的是北京电信在社区一线二十年如一日的驻守和陪伴。

聚焦用户心声

营业厅大刀阔斧“适老化”改造

北京电信洋桥营业厅经理黄蕊告诉北京青年报记者，北京电信积极开展营业厅适老化改造，不仅设置了爱心专席优先服务老年用户，还定期组织“微讲堂”，教授老人们手机常用操作、警惕通信诈骗等课题，担负起“老年数字教育”的社会责任。

今年，北京电信进一步聚焦老百姓“急难愁盼”和“愿望清单”，落实中国电信“好服务，更随心”六大服务举措，营业厅的爱心大使们将走进社区，为居民开设公益微课堂，面对面手把手辅导智能应用。针对老人们较为关心的账单、支付类问题，北京电信55家营业厅计划推出账单答疑上门服务，帮助老人、特殊人群足不出户解决问题。

北青报记者了解到，北京电信今年还将新建135家“爱心翼站”，提供老年关爱、休息补给、生活便利、特需上门四大类解忧关爱服务，将“爱心翼站”打造成为老年人的“智慧站”、户外劳动者的“补给站”、残疾人的“公益站”、过路人的“便民站”。

云改数转赋能

10000号主动打出“爱心连线”

北京电信的线上客户服务也变得更“懂”老年人。北京电信客户服务中心的高级专家郭旗对海量客服录音进行了大数据分析，总结出老年用户与智能语音相比更喜欢和人工客服交流、更倾向于语速慢的客服等行为特点。结合这些认知，北京电信早在2020年就率先在10000号客服热线推出“尊长专席”， 利用实名制与大数据识别技术匹配最佳客服代表，为65岁以上老年用户提供全人工专属暖心服务。

近期，北京电信10000号话务员还尝试拨通了面向老年用户的“爱心连线”，开展主动关怀服务。不少老人表示，北京电信的一声问候“暖到了心坎上”。数据显示，北京电信“尊长专席”月均呼入总量达2万，累计收到老年用户主动来电表扬122件，满意率达到99.5%以上 。

今年，北京电信10000号还喊出了 “一跟到底”的服务口号，创新针对老年用户的“专属服务模式”，基于大数据和AI等技术开展服务诉求的精准画像，通过“尊长专席”及星级客户经理企业微信、智能语音、人工回访等方式，提供新入网主动关怀、费用关怀、业务快捷办理、产品使用辅导、合约到期前关怀、新业务产品体验、阶段优惠活动主动告知以及日常老年用户个性特色诉求八大适老服务，打造老年用户专属服务模式。

在提供暖心关怀的同时，北京电信通过“天翼防骚扰”智能守护功能为老人创造出更清净的通信环境。用户可通过公众号或发送短信开通,享受骚扰电话、营销电话智能拦截服务，如果担心错过重要来电，则可以根据需要灵活设置屏蔽拦截规则。

引领千兆发展

首都网络建设持续“加速度”

线下服务接地气，线上服务有惊喜，在核心竞争力网络建设方面，北京电信也始终是“优等生”。

截至目前，北京电信与北京联通共建共享5G基站超过2.5万个，实现了对首都功能核心区、北京城市副中心等一系列重点区域的5G网络全覆盖，为数字经济时代改革创新打下了坚实的基础。在“千兆光网建设”道路上，北京电信也持续发力,推进FTTR家庭组网方案及产品优化，打造出超千兆、低时延、绿色极简的家庭全光网,为首都家庭打好数字家庭通信基础。

“年轻人用什么我用什么，大家一起享受数字发展红利！”如今，作为北京电信十余年老用户的蔡阿姨手机用5G网络，家中有光纤宽带。她说：“国家在努力地给我们老年人填平‘数字鸿沟’，我们自己也要争气，不能被时代落下。”

文/本报记者 温婧