市信访局基层监督员（我在基层做信访）

“要不是你们，俺的事还解决不了哩。当时俺来上访还和你们发火、闹脾气，现在想起来真是后悔。原来我跑了多少趟没人管，现在通过你们的帮助，俺的事情解决了，俺是来感谢你们来的，谢谢了。”这是2017年5月，衡水市饶阳县饶阳镇圈子村村民刘宗显特意来到镇政府对主管信访工作的饶阳镇人大主席纪卫兵表示感谢。

纪卫兵帮刘宗显解决了什么难题？这还得从两年前说起。原来刘宗显种地之余，领着一个小建筑队干点零活。2013年，经人介绍，刘宗显为饶阳镇耿各庄村委会修建了卫生室和下水道等，由时任村干部开具证明，欠刘宗显及工人工资32000元。但是由于村里经济条件差，一直未能偿还。加之刘宗显本人突然患病，急需用钱治疗，因此心情急躁，多次与村里协商未果后来到镇政府上访，扬言“不予解决就到市到省，还不行就到北京”。纪卫兵了解情况后，立即向书记、镇长做了汇报，并制定了详细的工作方案：首先他把刘宗显拉到屋里，对事件细节进行了深入了解，并对刘宗显表态，一定积极推动工作开展，争取早日帮其把属于他的钱拿到手。同时又对其做耐心细致的开导劝解，使刘宗显稳定情绪，塌下心来配合镇政府的调查处理工作；然后他不等不拖，立即组织人员对涉及的当事人走访调查，核清数据，以实际行动打动当事人；同时有任何问题和进展都对当事人开诚布公，事事放到桌面上解决，对由于刘宗显讨要方式不正确引发的和原来村干部之间的矛盾进行调和化解，使双方握手言和；最后根据刘宗显的实际情况，加上临近年关，镇政府研究决定在年前先期拿出 2000元钱帮助其解决眼下生活困难，用真诚感动了上访人。同时，根据调查情况，结合村里实际，征得本人同意，最终达成协议：由于村里困难，暂时不能全款支付刘宗显，因此村里先期支付刘宗显2000元，到年底支付10000元，剩余的明年还清，双方都表示理解同意，事情得到圆满解决。

纪卫兵（左一）与信访群众做交流

刘宗显事件只是基层信访工作的一个缩影。接触的信访案件多了，纪卫兵经常进行分析思考，总结出当前的基层信访工作呈现几个特点：信访人怨气大、民愤高，来上访不管有理无理就是高门大嗓的一通喊，好像嗓门越高越有理，同时把接访人员当成出气筒，不理解不支持信访工作的开展；信访问题涉及的层面越来越广泛，从城建拆迁到邻里纠纷，对相关知识的专业性和全面性要求越来越高；特殊利益群体逐渐增多，从军队退役人员到打井队、梆子剧团、社办工厂等，大小群体十几个，如雨后春笋般涌出。基于此，他综合考量现在的信访形式、信访压力、信访责任，提出“以心换心，带着感情做好信访工作”的工作理念，要求将问题稳控在基层、化解在基层。

要把上访人当成亲人对待。纪卫兵认为信访群众除少数缠访闹访人员外，大部分信访群众都因为有不可调和的烦心事才来的，由于事情所迫才造成情绪激动，说话偏激。纪卫兵提出了“假如我是上访人”的换位思考，要求信访干部把上访人作为自己的亲戚朋友来看待、来对待，通过真心、爱心、耐心沟通感情、舒缓情绪，引导上访人稳定情绪、增加理解和支持，经过一段时间的实际工作情况看来，信访干部和上访人不再站在对立面，而是跟信访人站在同一出发点思考和处理问题，干群关系缓和了、沟通顺畅了，效果明显。

纪卫兵（右一）接待信访群众

要把群众的困难当成自己的事去处理。上访人反映的多是比较棘手、错综复杂、千头万绪的事，处理起来难度较大，因此造成部分信访干部能推则推，一拖再拖，但是同时也是导致信访问题积小成大、聚少成多，最后大爆发、不可控的渐变过程。饶阳镇明确要求要将上访人反映的问题当成自己的事去办，能立即解决的立即解决，不能立即解决的明确专人、明确时限限期解决；通过信访途径不能解决的，要明确告知信访人相应的解决渠道，以便信访人的问题能够得到及时有效解决。

要把接访的烦躁转化成工作的乐趣。都说信访工作是“天下第一难”，责任大、压力大、处理问题难度大，许多领导干部一提起信访工作就挠头。但是纪卫兵说既然管了，就要管好，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行，不能总把自己当成高高在上的领导，“出水才看两腿泥”要把信访工作当成是践行群众路线的最佳途径，争当人民的“子弟兵”，当百姓的好干部，把接访看成是接触群众、了解动态的窗口，把处理信访问题当成是提高工作能力、创新工作方法的手段，把接访当成工作的乐趣，真心为每一个信访群众解决难题，百姓心气顺了，咱们的工作也就更好开展了。