12368一直打不通（您好这里是12368...）

今年以来，淄博中院率先在全省实现市县两级12368热线由中院集中接听、统一派单、集约管理的服务模式，对各项诉服业务统一受理、一号对外、分类处置、限时办理，为人民群众提供数据同源、标准一致的优质热线服务，被列入淄博市2022年“一号改革工程”优化营商环境任务清单。截止2022年7月25日，共接听群众来电28276通，派单2376件，热线接通率、工单协调办理解决率均达100%。

1.

顶层谋划、一体推进，

变“一条热线”为“综合平台”

一是覆盖市县全系统。将热线建设作为一把手工程，党组书记、院长梁久军多次组织召开12368热线工作推进会议，提出“一门受理、一听即办、一管到底、一次办好”“四个一”服务标准，将12368热线打造成为全市两级法院“一个窗口对外服务”的总客服。

二是打通接办全流程。制定《12368诉讼服务热线“四个一”建设工作规范》，细化热线服务职能、办理流程、特殊来电处置、考核督导等具体流程，并制定热线话术、坐席员管理等实施细则，纵向构筑全市两级法院上下协同、闭环管理、可视化追踪的热线服务体系。

三是升级服务全功能。将12368诉讼服务热线整合升级为“淄博法院12368智慧诉讼服务平台”，以淄博中院12368热线为服务总入口，各基层法院为分平台，并嵌入全流程网上办案系统运行，集诉讼咨询、案件查询、联系法官、信访投诉举报、意见建议等功能于一体，实现热线工单无障碍、零时滞派送。

2.

集中接听、当日回拨，

变“群众找我”为“主动服务”

一是实行专业化人员配置。建立12368智慧诉讼服务中心，通过“外包 内配”方式，外聘7名专业坐席员，调配本院2名有诉服经验的工作人员构成热线团队，集中接听全市两级法院来电，最大限度提高座席利用率。实行集约管理以来，诉讼热线的平均办理时长比原来平均缩短约60%。

二是实行客服式热线回拨。对于因电话高峰期线路忙、当事人放弃通话的来电全部于当日主动回拨，提升诉讼服务热线接通回复率。淄博市新冠疫情封控期间，该平台接收当事人来电、转办工单500余件次，向50余件案件、100余名当事人逐一打电话通知开庭延期事宜，切实做到新冠肺炎疫情期间诉讼服务“不打烊”。

三是实行针对性业务培训。突出法律业务知识和接听礼仪两大重心，开展流程培训，组织业务考试，有效提升座席员的专业化接办、人性化服务能力。

3.

工单管理、流程限时，

变“各自为政”为“接办一体”

一是推行联系人制度。指定中院各部门一名副职、各基层法院立案庭庭长作为热线联络人，分别负责本部门及本院工单答复、协调、催办等事务，确保业务联络高效顺畅。

二是推动工单分类办理。根据来电人诉求所涉事项划分工单类型，做好区别处理。对诉讼咨询、案件查询类来电，由12368热线坐席员直接答复或处理；对确需法官、业务部门办理的联系法官、信访投诉和举报类来电，及时转办至承办部门或承办法官处理。办理人需在3 个工作日内答复当事人并办结工单，处理情况自动反馈至热线平台。

三是推进智慧分级督办。配套建设三套监管系统，当工单提交至承办人或即将到达办理时限时，短信预警系统将自动发送短信提醒；承办部门负责人可运用负责人监管系统，实时掌握工单办理进度，严把办理结果初审关；超期未办结的工单以及办理完毕后多次反弹且当事人有正当事由的工单等，启动审核督办系统，升级至部门负责人督办，仍不合格的，再次升级至分管院领导督办，全程督办提升工单办理质量，提高群众满意度。

4.

定期回访、全程督导，

变“单项管理”为“综合考核”

一是定期跟踪回访。成立12368诉讼服务热线工作领导小组办公室，定期跟踪回访已办结工单，对当事人进行满意度调研，对办理不合格的工单进行二次转办，倒逼诉讼服务质量提升。

二是强化实时动态监管。依据平台准确反映12368热线质效各项数据，设置“工单规定期限内办结率”“工单退回重办率”“工单被投诉率”三项考核指标，得分情况同步纳入全市法院审执质效评估考核，倒逼各基层法院提升服务质量。

三是建立月报制度。充分发挥大数据优势，每月对群众来电、平台派单、工单办理等情况进行数据分析汇总，深入挖掘、汇总整理其中反映出的热点难点以及群众诉求问题，形成数据分析报告报送市中院党组和各基层法院院长，为科学决策、精准施策提供数据支撑，切实增强服务能力。