呼叫中心系统具备的四大核心功能（呼叫系统为何需要集成）

什么是即时协同中间件？

中间件是处于应用软件和系统软件之间的-类软件，是独立于硬件或数据库厂商的一类软件,是客户方与服务方之间的连接件,是需要进行二次开发的中间产品。它主要是在分布式系统中用来帮助管理各种复杂的异构的成分，并且提供了一一个贯穿于分布式系统中的通用的应用抽象。与操作系统提供的应用程序接口相比，中间件提供的是一种更高层的应用抽象,而且中间件的使用，很明显地减少了应用程序的负担。这种技术以软件架构为组装蓝图，以可复用软件构件为组装模块，支持组装式软件的复用，大大提高了软件生产效率和软件质量凹.所谓协同，就是指协调两个或者两个以上的不同资源或者个体,协同一致地完成某-一目标的过程或能力。而所有有助于协同的软件都可以称作是协同软件。

即时协同中间件是属于协同中间件的一种,广泛应用与计算机协同支持系统，如基于Web的协同软件开发平台中间件产品，体现为-种基于网络的协同软件体，本质是-一种组件,可以被集成，具有中间件的优点。即时协同中间件的设计强调的是一种群组通信协同支持功能，强调即时通信的功能。

首先我们来了解一下什么是呼叫中心系统。百科对于呼叫中心系统的定义是：

随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展，其实已经很难给现代呼叫中心下一个准确的定义，几乎每一种计算机与电话集成（CTI）技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心，甚至一个座席我们也可以称为呼叫中心。

现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。

而既然呼叫中心系统是一个多技术系统的集成，自然是需要中间件才能使其各方面系统很好的联系协同一起运作。

而作为呼叫中心系统集成中间件来说也分为很多种：

1、适应传统呼叫中心系统的 UniMedia呼叫中心中间件；

UniMedia呼叫中心中间件也被称为 “CTI中间件”、“呼叫中心开发包”、“呼叫中心SDK”、“呼叫中心二次开发工具”。是位于“电话交换硬件”和“用户业务软件”中间的软件开发包，可用于快速构建各种呼叫中心系统。配合AI电话机器人和智能质检，可快速构建智能呼叫中心。

是深圳东进交换机海外市场官方中间件合作伙伴，支持16国语言界面，电信级稳定。接口简单、单机最大可支持到1000座席。UniMedia独有的IVR流程单步调试功能领先于Avaya/Genisys等国外产品，脚本化IVR流程定制能够轻松定义十分复杂的IVR业务流程。

2、适用于流行新趋势的iSoftCall系统集成中间件；

iSoftCall全媒体软交换开放平台是符合目前互联网、IP化、虚拟化趋势的呼叫中心中间件产品，能极大简化集成商的开发工作。开放平台全面支持SIP软电话、电话AI人工智能、视频通话、WEBRTC网页电话。

3、适用于智能手机开发内置SIP软电话的APP;

智能手机SIP软电话开发包用于在Android或IOS手机开发内置SIP软电话的APP。手机SIP软电话通过注册到SIP服务器，即可拨打其他人的软电话（注册到到同一个软交换服务器）

如需拨打手机号码或固话号码，GSM/电话/Voip一体化终端需连接电话线或插卡。一体机以外的软交换服务器需外接网关连接到运营商。

4、适应于私有云部署的云通信中间件；

云通信中间件用于构建 “电话 即时通信相融合”的通信私有云。通过中间件提供接口业务系统能够个性化地集成云通信能力。

5、电话机器人中间件，

可快速部署直接使用，也可用于深度开发，融入用户业务系统、参与业务流程。

6、电话 文字全渠道客服机器人中间件

电话 文字全渠道客服机器人中间件，可以接入电话语音，以及微信、网站、微博、APP等IM（即时通信）渠道的图文消息。既可快速部署使用，也可用于深度开发，融入用户业务系统、参与业务流程。

以上电话中间件均已做好国产化适配，不管系统是否需要国产化都能很好的协同支持系统功能，实现即时通信。为用户提供一个立体，多维的信息获取，共享和使用的协同平台，提高企业工作效率。

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