客户管理的方法和重点内容(客户期望的管理方法有哪些)

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管理客户期望

客户的要求不等于客户需求,要求是针对如何满足需求的推断或假定。

客户管理的方法和重点内容(客户期望的管理方法有哪些)(1)

客户与他们的认知

认知的基本原则:

□ 每个人的认知是基于看到和听到的信息而形成

□ 不同的人对相同的情况和人,会形成不同的认知

□ 客户对你的认知是基于他自己对价值的认知

□ 认知如果形成,便很难改变

注:你无法反驳客户的认知。

客户期望与体验服务产生差异的原因

客户管理的方法和重点内容(客户期望的管理方法有哪些)(2)

挖掘客户需求

了解客户真实的需求。

1. 问清楚

□ 事事要问为什么

□ 每件事情要具体详细

2. 问完整

□ 客户需求要尽量收集完整

□ 对客户需求进行优先顺序的排序

为什么说NO如此困难

客户管理的方法和重点内容(客户期望的管理方法有哪些)(3)

怎样说不

1. 情绪温和而坚定:原则

□ 拒绝人 VS 拒绝事

2. 清晰简洁:观点 理由。

3. 表明同理心。

4. 能力范围内的建议。

5. 确认。

服务性说不的技巧

1. 清晰简洁地表达自己的观点

□ 让客户了解现实情况

□ 当你陈述事实时,要小心用字遣句,避免让客户觉得你对他漠不关心

2. 表达同理心以安抚客户情绪

□ 当你觉察客户对你所提供的信息产生了负面的感受时,你应该向客户表示你重视他的感受和看法

3. 将焦点集中在你的能力范围之内,分享必要的信息以显示服务的意愿。

4. 确认客户是否接受。

将焦点集中在你的能力范围之内

1. 我们一起来看看是否有其他的解决方案?

2. 我可以提供一些其他的建议吗?

3. 我很乐意……

4. 你也许会有兴趣知道……

5. 如果你愿意的话,我可以……

6. 您可以考虑考虑……

7. 这样做(请明确地举出方法),可以帮您解决问题吗?

8. 等我一收到,就和您确认,并马上着手处理。

说NO的第一步

1. 在简单的情况下,从随和的人开始练习。

2. 即使说NO,也要听起来既坚定又礼貌。

3. 你可以有说NO的理由,但不要找出虚假的借口。

4. 用点时间想一下:不要马上说YES或NO

□ 我要看一下日程表,我能等会儿再答复你吗

5. 学会设定限度:使他人了解哪些对你来说是可以接受的,哪些是不可以接受的。同时,记住尊重他人的限度。

提出建设性反馈的机会

典型的需要建设性反馈情况包括:

□ 可能变成大问题的一个小问题

□ 在合作或沟通中的一个错误

□ 一种浪费时间或精力的情况

□ 使客户服务质量降低的某种情形

建设性反馈的BEST技巧

1. 行为描述。

2. 行为导致的负面结果。

3. 征询看法或建议。

4. 指出正面的结果。

建设性反馈BEST技巧的描述

1. 行为描述:明确清楚地告诉他到底做了些什么,利用实际的例子,不是简单概括,用客观和明确的词语描述行为。

2. 行为导致的负面结果:直接阐述行为导致的负面结果以引起对方的重视,运用平和的语气去表达。

3. 征询看法或建议:询问对方的意见或提出认为应该继续的行为或要更改的行为,建议要具体,是针对个人行为而非其个性。

4. 指出正面的结果:向他指出该行为改变后的积极效果,对个人带来什么好处。

推断与行为

1. 推断

□ 假设的

□ 主观的

□ 判断性的

□ 有争议的

2. 行为

□ 客观的

□ 非判断性的

□ 具体的

□ 行动导向的

客户管理的方法和重点内容(客户期望的管理方法有哪些)(4)


作者:秦羽|公众号:秦羽思维,企业高管及创业者,资深管理教练。聚焦互联网、电商和新商业,洞察一切商业本质。欢迎大家关注、点赞、转发、评论!

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