车型智能创新建议（老掉牙的用户体验还能挂在嘴边吗）

本文先是阐述了对当前【用户体验】概念白开水化的一些个人想法，随后整理了一份偏向于学术化的用户体验理论，包括概念解析、概念来源、不同学派的区别，目前看了论坛，还是很少有一篇文章集成、简化UX概念的，本文适用于在校学生和新人搭建知识体系所用，产品老人也可以简单回顾。

如果在十年前，也就是2012年，你在论坛、面试或者答辩中，说上几次用户体验、产品可用性，势必让人觉得专业、高大上。

那时候智能手机普及度还没那么高，移动互联网还没完全爆发，app的UI、交互设计还没有形成足够多的规范。

这种时候，互联网知识体系还是一片荒野，第一批互联网从业者则开始通过从业经验来建立并完善行业内不同岗位的知识体系。

知识架构体系建立是离不开经典理论的，计算机和软件工程是发源于海外，所以产品设计的理论自然也引用海外一些经典著作。

其中，用户体验和可用性就是其中最为经典的两个应用类名词。

可随着互联网发展的时间流逝，尤其是各类自媒体的蓬勃发展，大众通过公众号、百家号，乃至于亲戚朋友同学那里，都知晓到用户体验和可用性这些词的含义。

于是，小众用的凸显专业的黑话，就慢慢变成了大众也能唠上几口的白话。

尤其是近几年，很多互联网人都对用户体验和可用性嗤之以鼻，觉得都是你抄我，我抄你，说的何必冠冕堂皇。

更乃至于一些pm，会认为，自己都已经对各类产品都了如指掌，产品原型都是信手拈来，用户体验在评审的时候自然张口就来。

我觉得这种想法，其实是可以理解。

但名词的时代解释如何变化、发展，都是离不开其本质的释义的，所以追求一个个新解释新名词，不如再次深入了解一些名词最早的起源与释义。

01 从体验为王，到允许体验降级

1. 不得不体验降级

虽然用户体验说了这么多年，但大家也发现了，如今我们使用的很多常见的产品，体验可能不是升级了，反而是降级了。

一是因为智能硬件累发展到了瓶颈。

目前人人都有一部智能手机，虽然各类品牌间可能存在差异，但基本上都是大同小异，不仅仅是手机，乃至于平板电脑、运动手环、以及pc都到了发展非常缓慢阶段。

就好像自从iPhoneX之后，大家发现，这几年的iPhone基本上都是相差不大的，基本的系统操作和应用设计都是小修小补，哪怕是iPhone14pro的灵动岛这个外观最显眼的大创新，很多用户也是不买账。

在这个阶段下，没有更新一步的智能硬件支撑，也就没有足够的场景应用，人机设计也很难有较大的突破发展，哪怕设计方案很前卫，但无法实现普及依旧是空中楼阁。

二是各类软件同质化太严重了。

前期用户习惯没有培养起来，各家厂商都是在摸索前行，而如今任何一个细分领域，都存在大量的同款产品。

他们的界面设计一样，定位也一样，乃至商业模式也是类似，那么此时，所谓的以用户体验为导向的设计，就没有太大的发挥空间。

各种早期小而美的产品，随着迭代越来越多、越来越快，从1.0几十mb变成如今近1个g，网友戏称qq里面都是虚幻引擎。

除去功能的增加外，各类广告、强制弹窗、营销活动、增值服务也越来越多，用户吐槽也是铺天盖地。

硬件和软件的几乎停滞的发展，再加上商业的压力，必定让不食人间烟火的学术名词成为了暗地里的笑话。

2. 名词不是一成不变，但不是一味发散

过去大家一聊到机会，说的是风口，而现在则会说赛道。

而很多设计，前面也会被赋予很多的新名词，xx体验设计、xx交互设计、新xx设计。

其实，和挖掘用户需求是一样的，用户表达所需要的产品的方式在不断变化，描述需求的内容也是不断多变，但实际人的本质需求是一成不变的。

所以，一个原始概念，尤其是经过学术沉淀的，很多都是直击本质内容，而后才会有一生二，二生三，这些根据阶段衍生解读的新概念。

但我周围很多新人产品，不再看一些经典著作，也不深入搭建知识体系，而一味追求最新的概念、赛道，日常科技新闻非常熟悉，但要他解读某个界面为什么如何设计，他是很难说明信息这层关系的。

记得有次一个pm助理开个小程序功能评审会，一个另外部门旁听的pm突然冒了一句：说了这么多次用户体验，你能聊下你的理解吗？

结果全程都是我觉得，用户觉得，用得爽，元宇宙新感受云云。

个人印象可想而知。

02 用户体验（偏向理论）

用户体验是产品设计的中心，意味着一个产品在现实世界中如何发挥作用并且被人们感知和使用。

1. UX定义

我们看下两种常规定义：

国际学术定义：用户体验（User Experience，UX）是用户在使用或预计要使用某产品、系统和服务时产生的一种主观感受和反应。

注释：

1. 用户体验包括使用前、使用时及使用后所产生的情感、信仰、喜好、心理生理反应、行为及后果。
2. 用户体验是指根据品牌印象、外观、功能、交互行为和系统的辅助功能，以及以往经验所产生的用户内心及身体状态、态度、个性及使用状况的综合结果。
3. 从用户个人目标的角度出发，可以把随用户体验产生的认知印象和情感算在产品可用性的范畴内。因此，产品可用性评测标准也可以用来评测用户体验的各个方面。

维基百科：是指一个人使用一个特定的产品、系统或服务时的情绪和态度。

这涉及人机交互的方方面面，贯穿交互设计的全过程，既有对产品操作的互动体验，又有在互动过程中出发的认知、情感体验。

当然也可以从用户和软件两个角度进行定义：

从用户角度来说，用户体验是产品在现实世界的表现和使用方式，包括用户对产品特征、信息可用性、功能性、内容等方面的体验。在设计时，应保证用户在感观、认知、行为和情感体验上的最佳化。

从软件产品层面来说，用户体验主要指的是能够与用户交互的用户界面，用户界面是用户对产品的第一印象。

简单说，就是指当人们使用产品的时候，人们对产品的感觉和他们自身的快乐和满意度，包括人们对这些产品使用起来的总体印象。

2. 用户体验设计

将用户体验作为目标的设计都可以广义称之为用户体验设计，这是一个非常大的范畴，交互设计只是其中之一。

用户体验设计UXD，关注三点：形态、行为和内容。

交互设计重点是行为设计，但也关注行为、形态和内容间的关联。

同样信息架构中心是内容架构，但也关注采用什么样的行为，以及内容如何呈现给用户。

工业设计或界面设计关注的是产品和服务的形态，但也需要保证形态能支撑使用，这又被要求关注行为和内容。

但需要注意的是，UXD并不是强调各类设计方法论，而是希望产品经理或设计师将做产品时的设计思维聚焦在用户体验的质量上面。

03 UX理论来源

虽然互联网从事者将用户体验总是挂在嘴边，但很少将其作为一个学科或者形而上的理论进行研究，下面介绍几种体验是如何产生的理论或框架，有兴趣的同学可以就点进行深入了解。

1. MacCarth的体验四核心进程

1. 感官：感官线程，涉及在情景中的感官的感受，类似Norman模型的本能层。
2. 情感：情感线程指的是情感如何与产生它的情境相联系的，也涉及到对价值的判断。
3. 复合：复合线程涉及体验的叙述部分和随着其发展人们了解它的方法，是体验过程中作出的内部思考。
4. 时空：时空线程指的是体验所发生的时间和空间以及它们对体验的影响。

2. 情绪评论理论

源于情绪心理学，认为情绪本质上是一个评价过程，情绪是个体对环境事件知觉到有害或者有益的反应，脑神经系统会立即评价所感知到的刺激的后果，并以情绪作为反馈，驱动主体发生趋近或逃避的行为，通过行为的趋势或逃避最终影响个体的生存结果。

个体情绪是认知比较、生理状态和环境因素在大脑中整合而产生的结果。感觉器官和感觉通路，将外界环境变化传送至大脑中枢；生理因素向大脑输入生理状态变化；认知过程是对过去的经验的回忆和对当前情境的评估。

三种信息聚合后会产生某种情绪，引起情绪的表达。

3. 情绪认知信息理论

把个体所获的的信息作为情绪预测的变量，对设计有一定启发性。

如果个体因缺乏信息而不能适当组织自己，那么就会产生负面情绪开始行动。即情绪等于必要信息和可得信息之差。需求作为系数。当个体所需信息等于可得，则会满足，情绪沉寂，当可得信息超过所需，则会积极；反之，则产生消极情绪。

无论积极还是消极的情绪都可以促进行为。

4. 代价、回报、期望模型

好的体验建立在个体主观感受到更多的回报，更少的代价，也就是更小的投入回报比。同时，好的体验与个体对投入回报的期望值也有关系，过高的预期收益高和过低的预期代价可能导致体验水平的降低。

体验包含过去体验结果以及记忆中的体验过程，表明期望会随着体验的波动和累积逐渐改变。已有的体验会不断累积成为过去的经验并形成新的期望。

代价和回报认知的主观性，体现在不同个体中，或者同一个体随着时间和外部激励因素的变化，其认知存在差异和波动。个体对于回报的评估通常与当前内在需求迫切性和对该资源的稀缺程度的认知有关，而对代价的感受受个体能力极限的约束和影响。

5. BCE与ECT

BCE理论是一种朴素的经济学和进化论思想，可以作为设计的一个基本的评判原则，根据这一原则，产品的有用性和易用性是良好用户体验的基础，有用性是对用户基本的价值回报，而易用性是为了降低用户使用的代价。

期望的概念最初来自消费者满意度研究的期望确定理论expectation confirmation theory。

期望确认理论ECT认为期望是影响满意度的因素之一，消费者满意度是由于购买前的期望与购买后主观感受到的绩效的比较结果决定的。

ECT和BCEECT中的消费者满意度可以看作一个总的体验评价，强调用户使用后的反思。而BCE模型隐含着一个持续迭代的期望-确认过程，反应体验的动态特性，有利于捕捉交互过程中的体验片段和情绪波动。并且将产品绩效（表现）分解成为代价和回报两部分，有利于后续分析。

直白点可以说好的体验是：行动前，是行为和想象触发的正面的期望（希望的情绪），行动中和行动后，是期望的逐步微调和确认（伴随愉悦满足的情绪）

这个和Norman的情感化模型理论是相似的观点：体验作为过程分为行动前的感官体验、行动中的行为体验、行动后的发思体验（情感化模型）

无论体验研究分为多少学派，体验的核心都是产品在与用户产生联系的各阶段中直接或间接引起用户情感的变化。

04 UX要素

体验产生的理论众多，自然体验的元素构成或考量维度也被众多学术大佬所研究。

1. 用户体验五要素

相信广大的产品和设计的同学都听过大名鼎鼎的用户体验五要素，也就是用户体验包含：

表现层（视觉设计）、框架层（界面设计、导航设计、信息设计）、结构层（交互设计、信息架构）、范围层（功能规格、内容需求）和战略层（产品目标、用户需求）。

2. 体验三要素

用户体验五要素是从系统角度由下到上进行解读，还有一种从交互层面出发的三要素观点，认为用户体验的形成过程是用户、系统和场景相互作用的结果，即用户特性、系统特性和交互发生的场景。

1）用户特性：即体验发生的载体和内在条件

包括用户状态、能力、既有经验、指示、态度、期望。

需求的迫切性：用户对于回报的评估与需求的迫切程度互为因果，是良好用户体验形成的前提。

给予用户真正需要的核心价值回报，现代人逐渐从对物质性的需求递进到精神性的价值追求。底层的需求属于刚性需求，满足不会带来很强的愉悦，一旦剥夺将会是个痛点，高层的需求恰好相反。

人们更愿意购买体验获得快乐。

用户能力边界：影响用户对使用难度的判断，人类信息处理系统类比计算机运行的储存器和处理器。

用户能力包括：

①认知能力

涉及长期记忆，是用户基于自身知识和经验对客观世界信息获取和加工的能力，是一种理性和逻辑思维能力。我们可以通过认知任务分析，可以从行为中再现用户的思维过程。

②感知和动作协调能力

是用户手脑配合和肢体协调的管理能力。可以通过客观行为数据，观察用户操作过程获得。

用户群体哪些能力是强势，哪些是弱势呢？

①强能力：人的感知可以依靠多通道同时并行起作用，更全面地感知环境变化。

于是为了适应人的特性，计算机成为了一个多媒体设备，拥有多通道的输出，使得用户获得更好的沉浸感，这也是多媒体和多通道用户界面的理论基础。

②弱能力：运动协调能力、大脑并发处理信息量有限等。

2）系统特性：影响用户交互体验的外在激励，也是产品设计能掌控的要素

系统特性从价值上可分为实效与享乐，从结构上分为功能和交互。

①实效价值和享乐价值

实效价值是指人能有效、高效地（低代价）达成目标（回报），可对应为可用性中的有效性和效率。

享乐价值更多体现在感官的舒适以及认知层面的精神激励，也就是可用性中的满意度。

②功能和交互

功能层次：通常产品的核心价值是单一，其功能是明确的，但目前趋势是挖掘价值的多元性，简单来说就是满足用户多个需要，实效和享乐已经趋于融合。（当然很多用户吐槽产品愈发臃肿）

交互形式：好的交互设计应该让人感觉不到设计的存在，降低人机之间的沟通成本，用户、系统、环境能相互更好地感知和认知。

3）交互发生的场景

交互过程所处的自然物理环境和社会文化背景作为一种外部条件约束而存在。

• 宏观环境：社会文化、社会整体价值观
• 微观环境：使用环境、时间、地点

3. 产品阶段论

这种论点一般是从时间维度上强调体验的发展。

体验是动态变化过程，沿着时间维度，体验是一个知觉和情绪逐步唤醒和沉寂的过程。

体验多层次评估意味着情绪唤醒的首先是感官注意，然后基于认知比较，本能直接地评估当前的刺激，把当前的现实刺激与储存在记忆中的过去经验快速进行比较，在正面情绪的驱动下，行为层面的体验即交互开始，同时理智和思考参与进来。

其中最为代表性的就有大家熟悉的Norman情感化模型。

使用体验三个水平：

1. 感官水平的体验：产品带来的感官舒适和愉悦，比如工艺等美学品质，可以迅速对好坏、安全危险作出判断，这是情感加工的起点。
2. 行为水平体验：产品的功能是否有效，尤其是和使用者互动过程中是否能让用户控制自如。是对体验水平的进一步强化。
3. 反思水平的体验：涉及交互发生后的理性思考和对未来可能的期望。

还有以此衍生的情感评价理论三层面：

1. 初评价：确认事件是否和自己有利害关系以及程度。
2. 次评价：对自己反应行为的调节和控制，主要涉及人们能否控制刺激事件以及控制程度，即控制判断。
3. 再评价：对自己的情绪和行为反应的有效性和适宜性的评价，是一种反馈性行为。

以及类似的体验使用周期说：

• 导入期：影响该时期用户体验优劣的关键因素主要来自产品的感官吸引度和易学性。（熟悉度的提升）
• 适应期：对功能的依赖使得产品逐渐融入到人们的日常生活场景中，在这一时期，可用性和实效性对用户体验的形成更为重要。（功能的依赖）
• 认同期：人们对产品的心理认可逐渐升高，要求产品能满足其社交和情感的需求，彰显个性，突出自我，体现群体归属感。因此，产品的社会化和个性化程度主要影响着当时的用户体验。（情感的附着）

我们可以从产品阶段论的观点中看到，用户预期水平和他们过往使用经验的累计与修正有关，随着使用次数增加，用户对相关产品的期望就会提升，从而导致情绪激励水平的下降，人是喜新厌旧的，随着相同体验激励的重复次数增加，用户会产生耐久性。

05 UX考察与提升

1. 体验的考察

体验的考察需要一定的时间跨度，总体体验由一系列局部和片段体验合成，也就是互动过程中的一系列短暂的体验。考察需要采样一定数量的个体，排除特异性和差异性。学术中常用的几类方法：

①用户自行汇报（也叫做出声思考）

由观众自己报告情绪状态的方法，SEI（the sensual evaluation instrument）设计了图形符号让用户快速描述情绪感受，但用户可能受限于个人或遗忘而中断出声，此时测试员可以出声引导下，或者可以引入“协同出声”的方法。

②行为观察

视频记录回放结合访谈与调查问卷。眼动跟踪、屏幕操作记录等观察用户的兴趣点和偏好，这种方法一般是作为辅助性工具。

③电生理数据

即通过数个电生理传感器确定一个人的情绪状态，通过生理的数据可以很好地发现用户真实的体验状态，但一定要考虑到用户的数据隐私问题。

④感性计算

使用机器学习的方法对人类的情感进行计算机自动分类。采取生理信号为依据，识别对象是否处于特定情感状态中。这种方法优点是定量客观，但数据难解读、准确度不高。

2. 体验的提升

更少的代价：用户都是懒的，希望用最少的代价完成必须的工作，最能降低用户耗时耗力的地方也是用户体验提升最大的地方，例如典型的外卖，对于那些周日躺一天的年轻上班族而言，在空调房里宁愿多花点钱吃点个外卖，更何况有时候外卖会更便宜。

放大的能力：增强人的表达、感知、认知和运动控制能力，例如最近很热火的元宇宙概念，当然这个的前提必定是有一定的技术基础来做支撑。

更多的回报：需求的迫切性是决定回报大小的权重，对于一个即在沙漠渴死之人，一杯水的价值可抵上所有身外之物。

挑战能力极限：越是靠近能力极限，代价虽大，但因为只有少个体拥有，稀缺性带来了超级回报，符合经济学原理。

适当波动：部分负面瞬时体验有助于获得更强烈的正面体验，可以适当增加波动，合理分配体验兴奋点。

有计划的升级：沿着时间线，有计划地加减体验的兴奋点。

3. 心流模型

心流模型普遍用于指导娱乐和游戏设计，是一种将个人精神力完全投注在某种活动上的感觉，会给用户带来高度的兴奋及充实感，在这种状态下，人们所有的注意力都集中在手中的任务上，并且会完全忽视其他所有事情。

让用户进入心流状态的条件：

1. 用户在进行某项活动时必须有明确的目的和进展，增加任务的方向性和结构性。
2. 任务必须有明确而及时的反馈，以帮助用户调整自己的状态。
3. 必须平衡任务的挑战及用户的能力，使得玩家有信心去完成任务，即对活动有主控感。

心流模型表现了能力和挑战之间的关系，心流状态在任务的挑战性与用户的能力都高于平均水平的时候更容易发生。在时间维度上，在用户不断操作中，能力也会上升，为保证用户继续处于心流状态，游戏设置挑战也要提高。

游戏设计就是力求给用户带来这种体验，让用户完全沉浸于活动而产生强烈的情绪参与状态。现代游戏设计中，尤其是基于移动设备与利用碎片化时间的新的游戏形式中经常出现，这些游戏以较低难度给用户带来快速过关体验与频繁的激励。

好比多年之前热火的愤怒的小鸟、植物大战僵尸、神庙逃亡。

06 总结：不做老学究，但要有自己体系

本篇说了很多著作上有关理论化的内容，但不是希望大家成为学院派，或者带着书生气。

而是要通过对学术经典的理解，再结合自己的实际经验，不断去完善自己的体系，不被一些流于表面的新概念所迷惑。

在实际学术项目或工作生活中，掌握众多的设计方法论和热门的设计工具其实并不能真实提高自己对体验的解读，众多从业者应该实事求是、具体情况具体分析，好的产品设计应该深入到目标用户的内心。

任何人都不可能去设计用户体验，因为体验是感性认知的，所以我们只能去深入了解到用户，设计出调起体验的形式和功能。

专栏作家

UX-Sauming，产品叨，人人都是产品经理专栏作家。关注新媒体、效率工具以及OS系统，擅长用户研究、人机交互设计，科技数码爱好者、内容创作者。

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