物业保洁常规（物业保洁服务方案）

XX保洁项目服务方案

1) 人员招聘

现场招聘、网上招聘、团队介绍

2) 人员培训

1. 新员工岗前培训

(1) 企业文化：企业发展史、企业经营方针、企业理念、企业精神及管理目标等；

(2) 员工手册：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等；

(3) 物业管理基础知识及服务意识；

(4) 参观学习。

(5) 岗位专业技能培训：

①　基本技能培训：相应岗位专业知识、质量执行标准、质量考核标准等；

②　新技术（能）培训：新设备的使用与管理技术、客户服务标准等。

2. 素质提高培训：

(1) 管理层培训：新政策，新理论培训，物业管理理论动态，法律法规；

(2) 培训者培训：更新知识及观念，吸纳新理论，不断创新培训工作思路的培训；

(3) 操作层自我开发培训：利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训；

各班组利用现有条件，举办相关培训知识讲座。

本部分主要介绍公司的培训计划，内容包括接管前培训计划、在岗培训计划、新员工培训计划。

（1） 第一阶段：接管前人员培训。为使员工在接管项目前能迅速适应环境，熟悉情况，进入工作状态，开展各项工作，公司将集中组织强化培训，具体计划如下：

序号	培 训 内 容	培训对象	培 训 形 式
1	熟悉项目情况及管理重点	全体人员	参观 座谈
2	讲解管理方案、法律法规和相关管理制度	全体人员	讲解 讨论
3	礼仪礼貌、文明用语	全体人员	讲课
4	岗位专业技能、要求	各岗位人员	讲课 操作
5	商务服务标准、案例	全体人员	实操 培训
6	消防知识全员培训	全体人员	讲课 操作
7	紧急事件处理程序	全体人员	讲课 讨论

（2） 第二阶段：在岗培训。正式接管后，伴随着情况熟悉及工作深入，一系列管理服务问题将会陆续出现，为确保管理人员严格按程序操作，掌握好管理的原则性和灵活性，确保服务水准，必须进行更深一层的培训，具体内容如下：

序号	培 训 内 容	培 训 对象	培 训 形 式
1	物业管理理论	管理骨干员工	讲课
2	专业技能培训	各岗位专业人员	讲解 实际操作
3	处理客户投诉技巧	全体员工	讲解 讨论
4	服务意识培训	全体人员	讲解
5	消防知识、紧急事件处理	全体人员	讲解 演习
6	物业管理处有关规章制度	全体人员	讲解
7	定期组织普法教育， 了解法律常识	管理处全体人员	聘请人员讲解

（3） 第三阶段：新员工岗前培训

序 号	培 训 内 容	培 训 对象	培 训 形 式
1	项目介绍	新员工	参观 讲解
2	专业技能培训	新员工	讲解 实际操作
3	企业文化、员工手册介绍	新员工	讲解 讨论
4	服务意识、物业管理知识	新员工	讲解
5	消防知识、急救常识培训	新员工	讲解 演习
6	物业有关规章制度	新员工		讲解
7	普法教育	新员工		聘请人员讲解
8	接待服务的基本程序	新员工		讲解 讨论
9	学习应急处理程序	新员工		讲解 讨论

培训目标：通过培训，提高员工的文化素质、服务意识、业务技能和管理服务水平，为济源项目项目培训一支品质优良、专业过硬的清洁专业服务队伍，使物业管理服务更加满足项目整体物业工作的需要。

1) 人员配备

科学化、最优化人力资源配置。

高起点，高标准，严要求。

规范化管理，科学化运作。理论联系实际，学用一致。我们将以政治思想过硬，责任心强、服务意识优良和有知识、有经验、有技能为用人标准，以熟悉济源项目保洁外包项目管理业务的人员为骨干。通过多种考核、面试等方式，建立一支以目标管理责任制为基础的高效率的物业管理队伍。通过现代化、科技型的物业管理模式，对济源项目保洁外包项目精心呵护，为业主营造一个舒适、文明、安全、高效的环境，塑造良好的公众形象，创建客户满意团队。

人员配备基本原则在物业管理人员的配备中，我们将遵循如下原则：

l 道德品质优良，遵纪守法。

l 有“客户至上”的服务意识，有强烈的责任感和良好的职业道德；爱岗敬业，诚守信誉，优质高效服务用户。

l 知识与能力并重，有一定的物业管理工作经验及相应岗位的技能；具有丰富的企事业单位物业管理及熟悉本项目保洁各项业务；管理人员具有大专以上学历；

l 员工统一着装，员工出勤率不低于95%，承诺济源项目管理和服务人员严格按照项目要求进行配置和有效补充。

l 满足文件要求,保洁方面所派遣员工年龄均在女55岁以下、男60岁以下，同类岗位经验2年以上；身体健康，政审合格、面试合格，经培训合格后上岗。

l 经理、主管参加物业管理专业培训，并分别取得《全国物业管理企业部门经理》和《全国物业管理企业管理员》上岗证。

l 充分利用人力资源，节约开支。根据济源项目保洁外包项目的实际情况，科学合理配置人员，合理使用人员，充分发挥每一名员工的特长及工作积极性。

2) 岗位职责

1. 保洁领班岗位职责

(1) 认真学习和贯彻执行公司及管理处的各项制度、决议，模范遵守《员工手册》，并监督检查本部门员工的贯彻执行情况。

(2) 全面负责本部门工作，负责制定本部门的年、季、月、周工作计划与工作总结。

(3) 贯彻落实公司与管理处领导下达的各项工作任务。

(4) 负责管理处的清洁卫生、蚊蝇消杀的管理工作。

(5) 定期主持召开领班会，及时传达会议精神和上级指示，安排本部门具体工作，研究方式方法并具体组织落实。

(6) 管理好小区的日常保洁工作，对卫生死角经常突击检查，保证清洁卫生的高标准。

(7) 按时做好消杀工作，做到事前通知，事后检查。

(8) 对生活垃圾日产日清，避免造成二次污染。

(9) 负责本部门员工的培训和思想沟通工作，按培训计划开展培训工作，提高本部门员工的业务技能和素质。

(10) 负责本部门员工的绩效考核工作。

(11) 完成上级领导交办的其它工作任务。

2.保洁员岗位职责

(1) 严格遵守公司及管理处的各项制度、职责、规程及《员工手册》,认真执行相关作业规程与标准，认真落实上级领导及本班班长安排的工作任务。

(2) 热爱本职工作，熟悉本岗位的工作任务与标准要求，认真负责，不得在上班时间洗头、洗澡、洗私人衣物。

(3) 负责责任区的清扫和保洁，按照相关作业规程达到相关作业标准。

(4) 爱护公物，维护公共设施，节约用水、用电，在工作中若发现公共设施损坏和安全隐患要及时报告保洁主管。

(5) 管理好清洁卫生用具，合理使用各种清洁卫生用品，工作完毕后要及时清洗器械，并整齐摆放在规定位置。

(6) 服从管理、调动及临时性的清洁卫生安排，积极完成突击性卫生工作。

(7) 认真维护责任区卫生，及时劝阻、制止不卫生、不文明的行为。

(8) 对上级领导及公司品质管理员的监督检查应虚心接受，对贵方/物业使用人对保洁工作提出的工作意见和建议应虚心接受，并及时反映。

(9) 完成上级领导交办的其他工作任务。

3) 服务理念

以“没有最好，只有更好”为基础，我们将在济源项目保洁外包项目的服务过程中提出以下特色服务：最优服务；换位思考；零距离沟通；零干扰服务；零盲点服务；零缺陷服务等。

(1) 最优服务 即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从贵方的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。同时以最优服务理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”、“机务作风”、“便民服务”等。“快捷服务”即在接到贵方需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；“机务作风”即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致地去完成；“最优服务理念”服务达到的效果是：当您在岗位工作的时候，优美的工作环境、优良的空气质量使您尽享工作的乐趣；在您需要服务的时候，服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟、彬彬有礼且规范化、标准化。

(2) 换位思考 凡事都要先设身处地站在贵方需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足贵方的需求，把贵方的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“贵方想到的 我们已经做到，贵方未想到的我们超前思维”，从而提供更适合贵方需要的服务，满足贵方的需求和期望。

(3) 零距离沟通服务 分有形服务和无形服务两种，有形服务即对物业实行清洁、绿化养护等等；而无形服务则是针对贵方的心理需求而进行的服务，只有主动与贵方交流沟通才能了解。在济源项目保洁外包项目的管理服务中，管理服务人员将在与贵方的心理交流与服务需求上做到零距离，想贵方之所想，急贵方之所急，与贵方的需求愿望保持同步，另一方面在接受贵方意见建议的时候，让贵方感受到我们善解人意，值得信赖的真诚。我公司将遵循“自信互尊、相互理解”的原则与贵方沟通，实现系统、规范、高效、务实、全心全意的为贵方服务，满足贵方的需求。

(4) 零干扰服务 我们提倡以贵方的需求为关注焦点。即我们在提供服务的时候，避免干扰贵方的正常工作和生活秩序，在与贵方保持空间距离的同时适时提供贵方所需求的服务，简而言之，即服务的隐性化。我们的贵方是济源项目保洁外包项目的各人员群体，其日常活动的怕干扰性，更要求保洁人员实行“零干扰服务”。在济源项目保洁外包项目中我公司主要以如下方式实行保洁服务：在济源项目保洁外包项目正常上班时间之外完成办公所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。在正常上班时间内，保洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰贵方的工作、学习，保障各种活动的正常进行。在保障贵方的工作和各种活动正常进行的前提下，对会妨碍正常工作秩序的维修保养工作，一律安排在非工作时间完成（突发事件需紧急处理的情况除外）。

(5) 零盲点服务 即提供全方位覆盖的服务。在济源项目保洁外包项目中，为保障贵方正常的工作秩序，我们确定了许多重点服务项目，并对其加强了服务的提供，比如关键区域的清洁管理等；将在今后的服务中加强内部管理，细化工作安排，不放过物业任何隐蔽的区域，做到巡查到位，主动发现问题，通过多重监督检查保证服务的“零盲点”。

(6) 零缺陷服务 就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零， 而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。

5) 项目重难点分析

(1) 环境清洁服务的难点 清洁卫生服务是物业服务的重要组成部分，也是衡量物业服务质量好坏的重要指标之一。本项目公共区域面积大，包含范围广。

内容：门厅、公共通道、电梯、步梯等所有公共部位，外围消防通道区域、外围广场、 停车场(库)、等所有公共场地日常清洁保养，垃圾等废弃物予以集中清理外运等。

清洁卫生服务的难点有以下内容：

涵盖内容较多，案场内具有人员密集、人员流动量大等特点。花园平台、各楼内门前各类盆栽、绿化带的定点更替、保养；如有重大活动、国家法定节假日等活动所需的清洁服务；

(2) 环境清洁服务的重点：

①　楼内大厅、外围等区域为保洁重点。

②　外围消防通道、广场等处，日常保洁应做到无落叶与杂物，也应为保洁重点。

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