提升贵州移动服务质量（黑龙江移动鸡西分公司）

秉承“心级服务”理念，黑龙江移动鸡西分公司不断致力加强和改进服务工作，以绣花般的耐心、细心、巧心提升精细化服务水平，用真情实意打动客户。

找准“需求点”，服务下沉助力美好生活

“这真是为老人办实事、做好事、解难事”。近日，在城区网格工作人员的指导下，张大爷在手机上完成了扫码预约在线取号，省去了以往在窗口长时间排队等候的麻烦，节约了办事时间。黑龙江移动鸡西分公司充分发挥网格服务价值，提高服务质量水平，为行动不便的老年客户开启绿色通道，提供业务上门办理和“老年课堂”服务，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，切实提升老年客户办理业务的体验感，让老年人的数字生活有了坚实的依靠。

筑牢“支撑点”,切实保护客户消费权益

“我这个月的话费是怎么消费的”？“流量为什么用了这么多”？面对客户的这些疑惑，也为了让客户更好的了解自己套餐的具体资费，黑龙江移动鸡西分公司设置厅堂引导，对业务办理过程中出现的问题及时指导，进行现场解答。客户也可以通过手机营业厅，微信营业厅随时随地在线查询，及时了解资费使用情况。为了让客户安心使用5G，黑龙江移动鸡西分公司推出流量安心包服务，智能化把控流量使用，消除客户对流量超出套餐的顾虑。如果套餐内的语音和流量用不完，还可以办理副卡与亲友共享。

同时，黑龙江移动鸡西分公司市场经营部也在积极开展渠道小课堂活动，着力升级服务支撑。从宽带、终端、资费、融合、服务五个方面进行业务培训及答疑。在5月共组织4场小课堂活动，累计参与158人次。通过答疑和交流，高效地解答了一线人员在工作中的业务困惑，有效提升优质服务水平。

深耕“创新点”，借力科技延伸服务触点

客户利益无小事，一枝一叶总关情。黑龙江移动鸡西分公司认真履行社会责任，把客户诉求放在心上、扛在肩上、抓在手上。利用“大音平台”收集进厅客户服务感知，通过数据驱动，做好客户声音的分解传导，构建预判能力。定期梳理客户对服务态度、营业环境、业务介绍等方面的不满意因素，努力提升客户感知。聚焦短板问题，深入剖析成因，制定整改举措，形成闭环管理，让服务更舒心、贴心、暖心。

为了优化消费体验，让琳琅满目的移动产品“飞入寻常百姓家”，黑龙江移动鸡西分公司通过互联网直播平台，面向大众客户开展特色宣传，通过与直播间观众的线上互动，及时解答了客户在使用移动产品时遇到的疑难问题，有效地宣传了安防摄像头、语音遥控器、电视机顶盒等智能化产品，树立公司良好品牌形象。

黑龙江移动鸡西分公司将扎实推进各项服务举措落地，持续践行“心级服务”理念，用心赢得客户信任，用情架起服务桥梁，为移动客户尽情享受信息新生活贡献智慧和力量。（作者：吕天蓉 摄像：吴翠玉）