全国五一劳动奖章有何意义（全国五一劳动奖章）

上海燃气市北销售有限公司杨鑫业务组组长

张畅敏

“雏菊”向阳 燃情万户

“满足用户需求，不说我不知道；关注用气安全，不说我不管；延展窗口服务，不说我不办”，张畅敏的“三不工作法”，在微笑间，便将客户的燃眉之急一一化解了。如今，“三不”已被列入上海燃气服务规范标准，并在上海燃气行业内推广使用，让现代城市燃气服务变得更有温度。

张畅敏的笑很有感染力，她眉眼弯弯，笑容可掬，热情真诚，耐心细致，有种与生俱来的“亲和力”。“我喜欢雏菊的平凡、快乐、坚强，我们倡导的雏菊服务文化，其内涵就是微笑服务、无私奉献，让用户得到‘看得见、摸得着’的实惠。”张畅敏微笑道。

2006年入职上海燃气市北销售有限公司，2008年，张畅敏便在她服务的杨鑫窗口创建了杨鑫业务小组。她所在的宝山办事处辖区方圆293平方公里，覆盖3个街道7个镇，不少居民区离营业网点遥远。2008年那会儿，正逢宝山地区大规模动拆迁安置房交付，面对辖区年新安装量逾2万户，服务需求多样的痛点难点问题，张畅敏提出“对用户的疑问，不说不知道；对资料的短缺，不说不能办；对他人的困难，不说我不管” 的“三不”服务。为了减少用户奔跑，简化办理手续，让他们早日住上新房，她带领组员推出“无柜台、零距离”服务举措，将窗口“前移”到社区，在用户“家门口”集中受理新装业务，曾创下单日226户、单月3000户的受理记录。

2019年，张畅敏带领杨鑫业务组的骨干组建了张畅敏巾帼创新工作室，对窗口服务又进行了一系列的创新和改良，“三不”服务的内涵升级了，并逐渐形成了富有特色的“雏菊”服务文化：她运用PDCA质量管理方法，不断改善和优化工作流程，形成“3 3”的业务受理时限标准，即“3分钟与用户沟通交谈，3分钟办结业务”；在业务窗口推行“接待16式”，让涉及用户的16个服务接触点，点点相通、环环相扣；延伸服务三部曲，更是为用户量身定制了服务，暖了无数燃气用户的心。

“像家人一样待客，永远不说‘不’，让用户始终满意，是我们的追求。”张畅敏说。

因为心里装着用户，想用户所想，急用户所急，所以，张畅敏总能在传统的燃气服务中找到创新服务的新“燃点”。2020年，针对杨鑫业务窗口新装业务受理量高、安装存在疑难卡多的情况，她带领团队设立课题《减少杨鑫窗口新装疑难卡存量30%》，月均疑难卡的数量从211户降至122户，较上年平均减少了42.6%，用户满意度大大提升。

2021年，张畅敏再次攻关QC课题，将目光瞄准工作难点——《提高杨鑫窗口延伸服务开单率》。她从提高用户安全用气出发，将保险投保的业务向其他业务延伸，延伸服务的开单率从原本几乎为0提升到30%左右。2021年办事处实现收入676.9万元，超额完成全年指标，取得了民用办事处第一的佳绩。2021年工作室荣获市“巾帼创新工作室”称号，2022年，张畅敏被授予全国五一劳动奖章。

传统服务如何不断突破，解决好标准化要求之下的个性化需求？张畅敏认为，雏菊文化的生命力在于人，创新工作室怎样孵化高质量人才，优质服务如何复制推广为公司创造更高的价值，是她目前思考的课题。

疫情期间，她从抖音学菜中受到启发，拍摄新手业务教学视频，不仅能让新员工快速上手，还减少了带教时间，统一了操作规范；试行由“我约用户”变“用户约我”，用“点名式”接待与安装业务，激励员工开展业务竞赛，在实践中提升综合能力……

“唯有付出、尽心地付出才是一种拥有——拥有心灵上的满足，这，便是一种辉煌，平凡中的辉煌。”张畅敏是上海市朗诵协会会员，这段话她曾反复吟诵，并以此自勉。她说，百年燃气，焕发新生，希望雏菊文化成为一点星火，燃动更多蓝焰人。

家政培训讲师

胡志红

持续学习 不负热爱

初见胡志红，是在2020年7月的徐汇区家政技能推选赛上，52岁的她，身姿挺拔，薄施淡妆，从容优雅，代表佳禾家政参加烹饪、收纳、插花、护理等6大类12个技能实操项目，并在母婴和插花项目中一举夺魁。她的插花造型优美、色彩和谐，烹饪自选菜——清蒸鲈鱼，又名沉鱼落雁，摆盘、造型惊艳，给大家留下深刻印象。

之后两年，胡志红在家政竞技场上仿佛开了挂，代表徐汇区参加2020年上海职工家政服务技能竞赛，在上海市各区决赛中脱颖而出；首届长三角家政服务业女职工技能竞赛中，代表上海金牌阿姨出征，毫无悬念地斩获母婴护理专业技能竞赛一等奖。来自北京的裁判长对胡志红的“超纲”发挥赞许有加：“这位阿姨操作不死板，从婴儿舒适感出发，有想法有创意！”胡志红解释说，2至6个月的婴儿，很难坚持做完8节操，她就在操前与“宝宝”游戏互动，让他们更感兴趣更投入。而她独创的“天鹅湖”辅食因造型可爱，可以引发婴儿食欲，也大受好评。

优秀的业务技能和高超的服务水平，为胡志红赢得一系列荣誉：2019年获上海市百佳优秀家政讲师称号，2020年获长三角金牌家政员，2021年获上海市五一劳动奖章、全国最美家政人称号，2022年获全国五一劳动奖章……

“我不想为赛而赛，而是想通过大比武，不断学习、自我优化，变得更好，把先进的经验和做法传授给更多阿姨。”胡志红热爱家政，尤其对母婴护理、早教、收纳、烹饪感兴趣，“大概和小时候的耳濡目染有关吧。”她的妈妈是人民教师，爷爷奶奶从医，她学过高级护理，当过护士，10年前偶然听朋友提起上海的母婴行业正方兴未艾，她一心想学点本事，就从家乡安徽蚌埠来到上海，没想到，一下子爱上了这份职业。入行头两年，她如饥似渴地学习和母婴相关的技能，包括母婴护理、高级育婴师、早教、高级管家、催乳、月子餐等，她边学习边实践，很快成为抢手的金牌育婴师。“母婴这个行业并不简单，需要掌握的技能多，要求高。产褥期是女性一生中改变体质的黄金期，特别虚弱，需要精心照料；刚出生的婴儿如同白纸，科学喂养、智力开发等更不能含糊。一个金牌育婴师需要技能，更要有责任心和爱心。”胡志红说，之所以一直坚持学习、加倍努力，一切都源于对这个行业深深的热爱！

“擅于学习，一专多能，经验丰富，细致入微，精益求精……”她服务过的家庭，都给予高度评价！由于表现出众，胡志红很快被上海佳禾家庭服务有限公司看中，聘请为家政技能培训讲师及入户指导老师。在入户指导期间，有新手妈妈甚至开出30万元年薪，想留住胡阿姨。但她的理想是：培训出更多优质育婴师，服务更多的家庭！

从育婴师到培训师，胡志红感到肩上的责任更重了，她也更加投入了。她的家政培训课，深入浅出、通俗易懂，教学风格严谨，温柔和善，得到学员的一致认可和喜爱。

“这些年来，通过我们的努力，不少家政阿姨逐渐在这个行业找到职业定位和社会价值，也看到这个行业所体现的女性价值，这是件了不起的事，很有意义。我想继续深造，在母婴护理行业深耕下去，学习更多知识，回馈更多家政姐妹。”胡志红正在攻读开放大学的家政大专，未来继续读本科。她还想开一家工作室，为客户量身定制育婴师，不仅帮他们入户把关，还提供业务监督、跟踪服务等优质服务。

去年4月，胡志红向党组织递交了入党申请书。她说，身上的使命感和责任感越来越强烈，希望将自己所有的专业技能都传授出去，帮助更多人通过家政事业实现自己的人生价值，让她们更好地服务客户，推动家政业持续健康地发展。

文/王慧