一张图看懂传统零售模式（得零售者得天下）

“不做对公业务，今天没饭吃；但不做零售业务，明天没饭吃。”十几年前，招商银行原行长马蔚华的一句话成了如今银行业发展境状的真实写照。

近年来，无论是宏观经济环境的日趋复杂，还是金融行业本身面临着的多风险、强监管等形势，都使得银行业的发展面临着严峻的挑战。为在激烈的竞争中取胜，零售业务成为众多银行发力的重点，向来占据对公业务优势的国有大行也毫无例外，“零售战略”已成为频频出现在其财报中的一个热门词汇。

那么四大行的零售战略又有什么不同？他们是如何玩转零售业务的？下面我们将进行一下盘点。

工商银行：科技引领 转型“智慧零售”

从2014年年初工商银行开始实施“大零售”战略以来，工商银行不断深化“大零售”战略，推动其零售业务转型。近几年，随着金融科技的迅猛发展，工商银行更是在推动以金融科技为依托、以“全量客户”理念为核心的“智慧零售”经营转型”，与时俱进开展零售业务。工商银行的零售战略具有以下三个方面的特点：

一是注重金融科技引领。借助先进的金融科技，不仅逐步突破了零售服务的“二八”定律, 且将服务覆盖面扩展到以往物理网点无法覆盖的客户。如，通过“工银e校园”APP等构建智慧校园生态，赢得了广大年轻客户的青睐，年轻客户、未来客户占新增客户近60%。

二是注重产品服务创新。从“做功能”向“做体验”转变，丰富广大客户的“金融菜单”。如，围绕提升居民财产性收入需求，推出了工银AI投、中证工银基金指数等具有高科技含量的金融新品；聚焦民生领域消费升级，着力打造融e借等个人线上融资服务；契合居民对便利生活需求，推广新型缴费平台、“刷脸支付”服务；打造安全银行，推出“工银智能卫士”提升账户智能风控水平，等。

三是注重打造金融生态。已创建各类场景超过900个，涵盖生活、消费、出行、理财投资、公共服务等百姓生活的主要领域。同时，搭建和发布了API开放平台，携手各行业合作伙伴，以“嵌入场景、输出金融”实现金融赋能，共同提升客户服务水平。

工商银行的零售转型成绩斐然。截止今年9月末，工商银行存款增量创近十年来最好水平，存款各品种均保持较好增势，其中个人储蓄存款余额突破9万亿元，管理个人金融资产超过13万亿；全量客户拓展初显成效，线上获客约占个人新增客户的一半，个人客户接近6亿户；信用卡持卡人总量突破9600万户，是全球客户数最多的信用卡发卡行；个贷经营质态持续优化，个人贷款和个人按揭贷款增长均居市场领先，个人贷款不良余额和不良率继续保持“双降”。

值得关注的是，目前，工商银行零售业务营收占总集团营收的比重已超过40%。

农业银行：以掌上银行助推零售转型

作为传统的零售大行，农业银行拥有全球最大的网点渠道的线下网络，同时有超过5亿的个人客户，个人负债业务在全国以及全球领先。截至2018年9月末，该行个人存款余额突破10万亿元，成为全球首家个人存款规模超10万亿的商业银行。

但原农行副行长郭宁宁曾表示：“客观地说，农行是一个零售大行，但还不是一个零售强行。”

为了全面推动农业银行由零售大行向零售强行转型，由传统零售银行向现代零售银行转型，由“以银行为中心”向“以客户为中心”转型，由粗放型向精细化经营管理转型，由规模导向向规模、质量、效益均衡发展转型，今年6月，农业银行全面启动了新时代零售业务战略转型工程，这也是农行今年最重要的转型工程之一。

农业银行零售业务战略转型，主要围绕金融科技的创新、客户体验提升这两个维度进行转型。目前来看，农业银行零售业务战略转型以重点业务为突破口，推动了零售业务全面提质升级，具体而言：

一是，以掌上银行产品为核心，建立起开放、集成和个性化的线上综合零售金融服务平台。农业银行掌上银行起步于2009年，经过9年的发展，截止2018年9月末，农业银行掌上银行注册客户数已达2.44亿客户，产品覆盖率已达90%以上。其中，服务的县域乡村的客户占50%。

同时，为丰富掌银客户的金融应用场景，农业银行运用大数据等新技术，深入了解和对接消费升级背景下客户多样化金融需求，以便民缴费为切入点，广泛对接交通、教育、医疗、旅游等各类生活消费等场景，让金融服务随处可得。

二是大力发展消费金融，以个人信贷和信用卡两项业务为载体，满足居民消费升级需求。数据显示，截至9月末，农业银行信用卡累计发卡量突破1亿张，成为国内第五家信用卡发卡量超亿张的商业银行；个人贷款余额占比由2016年的35.4%上升至2017年的37.4%，到三季度的38.4%。其中近8成都是低风险的个人住房按揭贷款，这类贷款不良率只有0.29%。

值得关注的是，为推进消费金融业务发展，农业银行推出了“信用币”产品，为符合条件的个人客户提供“即开即用”的虚拟信用账户服务，范围包括线上线下消费、分期及透支转账等，并支持“实时申办、立等可取，即开即用”。

三是强化财富管理能力。顺应客户金融需求多元化趋势，搭建种类丰富、品种齐全的产品体系，完善智能投顾，持续提升为客户配置全量资产的专业能力；同时，创新升级私人银行服务。强化以家族信托为核心的专属服务，辅以法税咨询、跨境转介等服务，丰富增值服务内容，建立特色客户群服务机制。截止今年上半年，农行私人银行业务规模1.07万亿、私人银行客户数10.20万户。

四是巩固县域市场地位。发挥农业银行城乡联动优势，主动对接乡村振兴战略，实现线上线下协同做好农村基础金融服务。比如，积极铺设“金穗惠农通”服务点、大量投放电子机具等。同时，农业银行还不断加速金融产品创新，如，打造了“农银惠农e通”平台，于2016年11月投产上线。依托平台服务工业品下乡和农产品进城两条主线，建立新经济环境下金融服务的新模式、新业态。平台上线一年来，注册用户突破214万户，2018年上半年交易金额达到2267亿元，累计交易金额4759亿元。

建设银行：优先支持消费金融业务发展

2016年，建设银行的发展战略在于开辟一条符合自身特点的转型发展新路。到了2017年，建设银行转向实行零售优先的发展战略，为零售业务让道。建行推进零售优先战略，依靠金融科技引领，大举发力电子渠道建设、消费金融生态圈构建及个人住房贷款业务。值得关注的是，在这三者中，优先支持消费金融业务发展。

具体而言：

电子渠道建设：在手机银行、网上银行、智慧柜员机等电子渠道做出更新迭代，利用人工智能、大数据等金融科技，提高产品的用户体验。比如，作为建行的重要线上渠道，手机银行不断进行升级改版，目前已利用大数据分析为客户提供个性化的服务推送和投融资建议；在个人网上银行渠道，同样突出“个性化”特点，推出私人银行客户定制化版本；在智慧柜员机渠道，建行新增了信用卡分期、大额存单、二类账户开立等功能，并推进智慧柜员机人脸辅助识别功能，“刷脸”取款功能等功能应用。

建行在电子渠道方面的建设取得了良好的成果，比如，7月，中国金融认证中心（CFCA）通过CFCA移动客户端一体化风险分析及监测平台对全国性商业银行手机银行在国内安卓应用市场的表现情况进行的评测显示，10家应用市场总下载量方面，建设银行APP总下载量以4.8亿次位列第一。

值得关注的是，建行在手机银行、网上银行、智慧柜员机等电子渠道的更新迭代中，留了一手，把零售贷款产品如“快贷”、信用卡等穿插在了里面，更容易被客户所注意。

消费金融方面：科技引领、着力构建消费金融生态圈，目前，建行已与全国130万家特惠收单商户合作，合作伙伴覆盖餐饮娱乐、时尚购物、休闲健身、旅游度假、精品酒店、数码家电、教育亲子等行业。

数据显示，在四大行中，建行消费贷款（信用卡透支与个人消费贷款之和）占贷款总额的比重，自09年以来一直不断提升，从当初的第三发展为与工行不相上下。截止9月末，建行个人贷款 5.76万亿元。其中，截至今年6月末，建设银行信用卡发卡量已经突破一亿张，达1.15亿张，仅次于工行的信用卡1.56亿张，位列第二。

个人住房贷款：个人贷款是建行手中的一张“王牌”，而住房贷款一直是建行个人贷款业务的重中之重。早在上世纪八十年代建设银行就发放了国内第一笔住房按揭贷款，如今，随着时间的推移，将设银行已成为国内最大的住房按揭银行。

最新数据显示，截至6月末，建行个人住房贷款余额45012.16亿元，较上年末新增2881.49亿元，增幅6.84%。个人住房贷款业务占到集团客户贷款和垫款总额的33.46%，个人住房贷款占到个人贷款和垫款总额的81.08%，建行个人住房贷款余额规模领跑其他四大国有行。

值得关注的是，除了发力个人住房贷款业务，建设银行还在积极发力租赁市场，着力打造“要租房 到建行”服务品牌，截至目前，该行住房租赁平台已在300多个地级及以上行政区上线，上线房源超过200万套，已出租31万套。

中国银行：数字化转型助推中国银行零售业务发展

进入2006年，中国的银行业纷纷明确把零售银行作为主要战略方向之一提到议事日程上，中行也不例外。中行强调以数字化转型助推其零售业务发展。具体内容包括：

第一，依托手机银行，打造综合金融移动服务平台。手机银行是零售业务发力的重点也是中国银行数字化建设的重要抓手之一。中国银行的手机银行建设以提升活跃客户数的核心目标，聚焦重点产品和客户体验，近年来，基于人工智能、大数据分析、图像识别、生物识别等技术，中行手机银行先后推出全流程线上秒贷的“中银E贷”，基于全球资本市场的智能投资顾问“中银慧投”，以及二维码首付款、人脸识别、语音导航、手机盾等系列功能，实现了服务与体验的双提升。数据显示，2018年上半年，中国银行手机银行月交易客户数1393万户，同比增长71%；月活跃客户2400万户，同比增长64%；手机银行交易额累计8.32万亿元，同比增长75%。

第二，推广智能柜台，助力网点智能化转型。中国银行智能柜台的业务处理模式为：以客户为中心，支持客户自主操作和银行辅助审核无缝衔接；以场景为单位组合，后台系统以原子交易为主，串接不同的原子交易实现，并引入人脸识别、指纹识别等生物识别技术，简化了交易流程；引入PAD，实现了不同设备之间协同作业；强调参数化控制，可以满足分行个性化需求，为客户提供差异化服务。

据中国银行相关负责人介绍，中国银行智能柜台目前已覆盖33大类132个服务场景。继2018年3月推出面向移动营销拓客的移动柜台后，中行后续还将陆续推出理财版柜台、现金版柜台。

第三，对接第三方平台，主动融入场景生态。有分析人士指出，银行更为下沉，未来用户对银行直接提供的服务可能会变少，取而代之由其他机构提供直接服务，银行如同毛细血管镶嵌于其中。

基于此，中国银行推出中银开放平台，中银开放平台提供SDK嵌入服务、API专线接口服务、公共H5功能服务，中国银行正在推进与东方财富网、腾讯微信平台、途牛、去哪网的相关业务对接等多个外部合作项目，力争将，将银行的金融服务植入各类商业生态系统，进一步拓展获客渠道，丰富服务场景。

第四，加码私人银行业务：近日，平安银行董事长谢永林表示，未来，零售银行最重要的工作是私人银行和财富管理。事实上，近两年来，不少银行都将私人银行作为零售业务的抓手和主战场，中国银行就是其中之一。今年上半年，私人银行业务规模在1万亿元以上的银行仅有5家，合计达到7.13万亿，占所有私人银行业务规模的80％。中行以1.25万亿的私人银行业务规模位列第四，其他四家分别为招商银行（2.03万亿）、工商银行（1.46万亿）、建设银行（1.32万亿）、农业银行（1.07万亿）。

综合：金融时报、博瞻智库、独角金融等。