景区旅游服务质量（旅游景区全面质量管理）

第四节、景区质量的服务管理

旅游景区产品的生产和销售是游客全程参与的链式过程，这个过程中游客与景区服务人员间有多种互动方式，景区员工的服务技能、服务态度都对游客满意度和游客对景区的整体评价具有极高的影响。景区必须做好景区质量管控、抓好对客服务的各个环节，有效引导游客行为，从而提升旅游景区质量。

（本章节主旨是对景区质量管理的主要环节进行简介，具体管理实操内容参见《景区产品与服务管理》）

一、游客入园服务管理：

入园接待是景区为游客提供的服务链条的第一环，是在游客心中形成良好“第一印象”的关键环节。

一)、车辆停放服务：

停车服务是游客到达景区感受景区服务的第一站，也是游客对景区“实际产生的第一印象”，停车服务将在很大程度上影响游客对景区的体验度。良好的停车服务，是游客良好体验的开始，要求停车服务人员在优质服务的基础上，具备熟练的技术。

二)、景区咨询服务：

景区咨询服务是游客进入景区后需要提供个性化服务的起点，是景区对外服务的窗口(85%以上的新游客会先到咨询台)，通过咨询服务可直接反映游客的服务需求和景区的服务质量水平，也是景区拓展对外服务项目、刺激唤醒游客需求、促进景区二消服务的关键切入点。

三)、订票售票服务：

景区对引导游客订票售票服务方式的选择，实际上就是对景区市场营销渠道的选择。订票售票工作直接服务于旅游景区的交通、游览、观光、休闲、娱乐、餐饮、住宿、商品售卖等。

四)、入园排队管理：

旅游景区排队管理是质量管理中非常重要的一项工作。在旅游景区入口、游客中心及热门景点处，易出现排队等待现象，如果对游客队伍采取的管理及分流措施不力，会导致游客丧失耐心，甚至引发安全事故。

五)、入园验票服务：

验票是入园服务的第一站。由于旅游景区入园时间相对集中，验票时人流量也相对较大，为避免因排队时间过长而引起游客的烦躁情绪，需要验票人员具备熟练的技术，保证客流快速通过旅游景区入口。

二、游客游园服务管理：

游客游园服务是游客前来景区旅游的目的，也是景区为游客提供各项旅游服务的主要内容。

良好的游园服务不仅可以完善和提高游客的旅游满意度，也能使景区更好的扩展经营收入，进一步实现可持续发展的战略目标。

一)、景区交通服务：

景区交通服务是旅游景区产品和服务的重要组成部分，它是将旅游景区内各具特色的景点、服务网点、功能区等连接起来，具有对游客和景区员工引导、运送的功能。

旅游景区交通服务主要包括：车行、水运、缆车、索道(滑索)、游览列车(单/双轨列车)等。

特别强调：对于普通客运来讲，除去安全因素外，快捷可能是驾驶员工作的一个重要标准。但对于旅游景区，快捷恰恰不能是考核驾驶员的标准！！

二)、导游讲解服务：

解说服务可为游客提供景区的基本信息、向导服务，还能向游客解说景区的自然、历史、文化等特色，为实体景观提供支撑，增强景区的教育功能，创造更逼真的欣赏氛围，强化游客对旅游景区的心理感受。

高质量的解说服务可以通过提高游客满意度、加深游客印象，来提高旅游景区的整体质量。

三)、景区餐饮服务：

餐饮服务是景区服务的基本功能。与景区住宿、商品销售、娱乐等被认为是最容易引发景区内二消的服务类型，且消费随意性大（无消费底线、也无消费天花板）。

高质量的餐饮服务不仅可以强化景区特色、提高景区整体质量，还有助于提高景区的经济效益。

四)、景区住宿服务：

景区住宿服务是为了满足游客对长时间旅游的休息的需求，干净、整洁、安静、便利是住宿服务的基本要求，对扩大景区综合经济收益有非常大的作用，且消费理性大（也有一定的消费天花板） 。

景区住宿服务质量直接影响旅游景区在游客中的口碑及整休形象。

五)、景区商售服务：

景区商品售卖服务满足了游客对旅行购物的需求、丰富了游客的休闲娱乐的内容、提高了景区的信誉和声誉，同时，对扩大景区经济收益也有非常重要的作用，且消费感性大(无消费底线、也无消费天花板) 。

应特别明确：景区商售品类应有限制，与街区商售有很大的不同，不是什么商品都可以卖。

三、游客跟进服务管理：

跟进服务是以游客在景区内的活动规律为线索提供的流程式服务，是景区服务流程的重要环节。

一)、环境卫生服务：

环境卫生是景区的基础管理工作，是直接影响游览质量的基本要素，也是衡量管理水平的重要参数。

二)、安全保卫服务：

安全保卫是保障旅游景区各种设施设备安全、保障员工与游客人身和财产安全、保障正常接待服务和游客游乐秩序的重要工作。

三)、医疗救护服务：

应急医疗服务是旅游景区为游客遇到突发疾病、突发自然灾害、突发游乐设施事故等各种原因造成的身体伤害事故而提供的一种保障性服务。

四)、特殊服务：

特殊服务是旅游景区优质服务必须具备的一项服务内容，是为满足旅游景区部分有特殊需求的游客而提供的有针对性的个性化服务。

五)、景区投诉服务：

抱怨和投诉是游客对旅游景区主观评价的一种直接表现，间接反映了旅游景区的质量水平。

为有效处理投诉，景区首先要建立专门的投诉受理渠道，使游客可以方便地反映其对旅游景区的主观感受，并听取游客对旅游景区质量改进的意见和建议。

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（编者：王建立）

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