美容院服务顾客的注意事项（美容院服务流程及应对话术）

一、电话邀约标准话术，下面我们就来聊聊关于美容院服务顾客的注意事项?接下来我们就一起去了解一下吧!

美容院服务顾客的注意事项



一、电话邀约标准话术



1．顾客来电

话术范例：（电话响三声后接电话）

顾问：您好！XX美容中心，我是阿玉，请问有什么可以为您服务的？

顾客：我是 王娟，我想约今天下午 2点过去做护理，阿珊有空吗？

顾问：您稍等，我帮您看一下阿珊的预约。王小姐，您2点半过来好吗？阿珊那时才有空。

顾客：那好吧!

顾问：好的，王小姐，那您今天下午2点半准时过来哦，阿珊会在这里恭候您的。”

顾客：好的，谢谢!

顾问：王小姐，那我们今天下午见!

顾客：再见。

顾问：再见。



2．美容院拨打顾客电话

话术范例：

（1）王小姐（女士）我是您的美容师阿玉，为了能让您来美容院能很好的放松休息，不让您久等，我现在给您预约一下您到来的时间好吗？在您预约时间的半小时内我不会为其他顾客服务，到时候等您哦，再见！

（2）王小姐（女士）您周一做的护理，（周六/周日）——下周一是您的合理护理周期，我现在给您预约一下护理时间好吗啊？

（3）王小姐（女士）您好！看到您的肤质和肤色有明显的改善由衷的替您感到高兴，我们壹比拾院在三八节特推出女性护理卡特价活动，同时前十名还有时尚礼品赠送，您在三八节上午十点以前来吧，我会等您的！

二、前台不同电话接听话术

美容院前台接待无法控制打进来的电话的目的，也无法了解打来的是什么电话，但前台却必须控制每次通话的时间，如美容院的客人打电话到美容中心咨询问题或者美容院的顾客打来的预约电话等等，如何把握接听电话的语气及话术的运用这都需要美容院的员工自己总结并记录下来。



1．咨询电话

A．您好，XX美容中心！有什么能为您服务的吗？

B．您好，请问您贵姓？具体是想了解公司的哪一方面项目？

C．想咨询服务：请您稍等，我转接我们专业的顾问（店长）来为您解答。



话术范例：美容院新顾客来电

（1）您好，XX美容中心，我是小天，很高兴为您服务，请问您贵姓？

（2）小姐您好，请问您想了解哪方面的项目或产品？

（3）请您稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或顾问并说明咨询电话）。



话术范例：美容院老顾客来电

（1）您好，XX美容中心，我是小天，很高兴为您服务。请问您贵姓？

（2）小姐您好，请问您有什么问题或预约时间？

（3）重复顾客预约时间。

（4）小姐您预约的时间是12月16日，请准时到达，我们将在这里恭候您！



2．电话回访并预约

A．在下次护理的前一天致电顾客：您好，我是XX美容中心，我姓赵。

B．姐您星期六（具体讲出星期几）的护理觉得满意吗？

(客人满意则说“谢谢您”，并预约明天护理的时间；

(客人有意见需耐心聆听并具体记录，客人讲完后先致歉，并明确告诉客人会在下次护理时解决该问题，最后为客人预约明天护理时间。

话术：“真是很抱歉姐，没能让您对我们的服务百分之百的满意，为了给您提供最好的服务，我已将您的意见和建议记录下来了，并会尽快反应给我们的店长，那我现在帮您预约一下明天的时间吧，您大概什么时间段能过来，我先帮您预约一下，到时恭候您的到来!”

C．有些美容院的客人无法准时预约，不要只是听客人取消或再打电话预约，必须主动向美容院的客人预定下个时间或主动建议客人，争取客源。

“姐，您看明天什么时间段比较空闲，我来帮您预约一下时间，到时候我们恭候您的到来哦！”



3．私人电话

A．您好，XX美容中心！有什么可以为您效劳的吗？

B．对不起，阿玉现正在工作，不方便接电话，假如你方便的话，我可以帮您转告她，等她忙完，我让她立即回您电话。好吧。应记录请转当事人确实收到信息。

C、您好！壹比拾美体中心，请问您贵姓，她现在不方便接听，等她空闲下来我让她给您回过去好吗？这个号码可以联系到您吗？



4．总部或主管找人电话

A．您好，XC美容中心。

B．某某（对方名字或主管职称）您好！

C．某某（职位称呼）请您稍等，我替您转接。

D．对不起，她在忙，暂时不方便接听电话，请问您要留话还是等她忙完后回您电话（留言转告）。

注意：在处理电话时，必须尽可能迅速、和悦，不可吃零食、笑、哭，不要长篇大论。前台职员随时保持前台区域清洁，播放轻松的音乐，音量适中（不可播摇滚）。

三、前台咨询电话接听话术

美容院前台如何接听电话咨询不仅是对其自身对美容院也是很重要的一课，通过电话邀约，美容院的顾客就能感觉到这家美容院的服务态度怎么样。试想当您到一家美容院做护理，在向这家美容院打咨询或预约电话时，美容院前台的服务态度或在电话里的语气很差，你还会去吗？因此，前台电话的接听是美容院给顾客留下良好印象的第一关，必须引起重视。



1．基本礼仪

（1）在美容院接听电话的基本礼仪是：您好或早上好、下午好（首先必须为礼貌问候话）。然后，报上自己美容院名字，接着询问：我有什么可以帮到您？（美容院必须要加强规范、树立专业、良好的形象）

（2）接听电话最好是响铃两声接听，拿起话筒稍停顿 1-2秒方可问候。如超过四声响铃接听时，必须真诚道歉：对不起，让您久等了。

（3）为了方便时效，左手拿起话筒，右手拿笔记录（开发左脑，快速专业记录信息），如果是些特殊记录，必须重复一次给对方，然后告诉对方你是谁，以示负责。

（4）拨打跟踪服务电话时，首先，您好（礼貌），请问是 张小姐（手机）或请帮我找一下 张小姐（公司或家）。然后，我是壹比拾美容中心小天（表达清晰）。



2．内容、态度

（1）作为美容院专业的咨询热线，问候、解答、阐述等内容必须清晰、简单、精确。

（2）接听电话必须热情，仔细、耐心听清楚对方咨询的问题，沟通语调一定要亲切、兴奋，并保持爽朗的笑容，感染对方，以示热情服务。



3．电话专业应对技巧

在进行电话咨询的应对过程中，必须搞清楚一个事实：电话中是没有生意可做的，只能起到桥梁的作用，关键还是面对面的沟通，才能够解决实际性问题。但是，大部分的美容院顾客由于工作繁忙或直接面对尴尬，百里挑一等问题，首先想通过电话进行咨询了解自己所需要的服务。那么，此时作为美容院，就需要一定的方法技巧。



（1）被动接听电话沟通和邀约技巧（顾客问，美容院前台答）

问：关于顾客直接咨询自己皮肤方面的问题？

答：张小姐，很抱歉，出于对您的负责，在生活中我们不能确切地了解您皮肤的实际情况，就无法给予你的问题准确回答，您能否现在或约定时间到我们美容中心来（由二选一法），我们的美容顾问（经理）会针对您皮肤的实际情况，免费为您做一次详细的皮肤诊断和备档。

问：关于价格方面的问题？

答：（在回答这方面问题前，一定要摸清对方意向，说出顾客所了解价格后，再做简明扼要介绍）张小姐，我们非常感谢您打来电话，你所咨询的美白保湿项目是我们中心的主打特色项目，恭喜您非常有眼光，我们的美白保湿项目是由我们店最好的美容师负责，同时您还可以享受我们免费设立的一年美容跟踪服务。

问：关于服务项目问题？

答：（在解答这类问题时，一定听清对方需要项目的意向，然后简单有效回答）张小姐，感谢您对本中心的信任，您所急需了解的美白保湿项目我不能给予过多的解答和承诺。但是，我希望您能抽出几分钟的时间，辛苦来这一趟，我将专门请美容师顾问给您进行全面的讲解，并提供本店多年来许多的实证照片给您参考，根据具体情况进行治疗。



（2）主动拨打跟踪服务技巧

A．月卡电话跟踪（以第一次为例）

“张小姐，您好，我是壹比拾美容中心张小姐，打扰您了，非常感谢您于12月16日光顾本中心，感谢您对我们工作的支持与信任，明天是我们为您进行第二次护理的时间，不知道您明天预定在什么时间能到呢？”

B．购买家庭护理（以第一次为例）

“张小姐，您好，我是壹比拾美容中心赵小姐，打扰您一分钟时间，不知道您今天是否有用美白产品吗（没有）是不是时间太忙或忘记了使用方法呢？（有）用后有其他异常反应吗？”

C．生日问候

“祝您生日快乐，张小姐，我是壹比拾美容中心的赵小姐，在这个特别的日子里，我们中心全体员工为您送上一份‘美丽’的礼品，届时欢迎您一定光临本院（热线电话点歌方式）。”

D．流失顾客追踪服务

“张小姐，您好，我是壹比拾美容中心的赵小姐，现在跟您电话方便吗？非常感谢您对本店一直以来的支持和惠顾，为了更好的能为客人提供更优质的服务，我想听取一下您宝贵的意见。”

四、前台迎客基本话术



话术范例：

美容院的顾客进来以后，首先见到的应该是微笑，听到的是“您好！”的问候，并以专业礼仪和专业术语，迎客入内，倒茶引座，让顾客觉得美容师有修养、有气质，专业水准高。



客人走进门时：

您好，欢迎光临。

请进，屋里凉快(暖和)，快请里面坐。

好久不见了，陈小姐?

见到您真高兴，赵阿姨!



A．新顾客

1、开门迎客，道欢迎词。顾客距前门三米之内，前台应相视而笑，（略微笑、躬腰、点头）并说：“您好！请进！”顾客进门，美容师应热情主动上前问候；“您好！我能帮你什么？”

2、客人坐好，立即倒茶，并亲切交谈，递上相关资料。

3、如果是来咨询的顾客，问候语是“您好！请问想咨询点什么？”

4、如果是第一次来做护理的顾客，问候语是：

您好！请跟我来！让我们的美容顾问为您做专业的诊断，他们的经验很丰富，可以针对您的情况推荐最合适的项目！

您好！是作保养护理吗？让阿玉给您做好吗？她的手法很到位，您试试。

5、姐，您好!早安! (午安、晚安)欢迎光临!

6、姐，请问您是第一次来我们店吗?太好了，我会安排专业顾问为您讲解一下我们的情况!

7、姐，您好，我叫阿月，请问贵姓?

8、姐，请把物品(大衣、雨伞等)寄放在这边；姐，请往这边走，请这边坐。

9、姐，请稍等一下，我去给您倒杯茶来。请看一下杂志。



索取新顾客资料话术：

姐，以前有没有来过本店?(若来过)有没有加入会员?(若有则介绍最近会员服务及商品优惠)我们最近会员优惠活动，(若没来过或没加入则介绍加入会员的好处)如果您加入会员，不但所有服务项目享3800元优惠，购买商品享8折优惠，还可以享受预约服务哦。

姐，现在在哪里高就?方不方便留地址，我们可以寄本店的美容通讯给您参考。方不方便留电话，我们可以通知您本店皮肤保养讲座的活动。

B．对以前的熟客，但最近不常来的客人对话：

姐，好久不见了，是不是最近比较忙呢?有空常来嘛!到我们这里放松一下。

姐，好久不见了，我们常惦记着您呢!!刚刚李顾问还说怎么那么久没见到您?



C．老顾客

开门迎客，道欢迎词。顾客距前门三米之内，前台应相视而笑，（略微笑、躬腰、点头）并说：

您好！徐小姐，今天想做什么，上次做完后，感觉怎么样？

您好！徐小姐，看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎么样？

您好！徐小姐，约好了美容师吗？今天想让谁给您做护理？

姐，很高兴又见面了，我们已经为您做好了护前工作，您等一下，我通知一下负责您的美容师小刘!

姐，请先坐下来喝口茶、歇会儿再说。



注意事项：

1．注意美容院的新顾客和老顾客之分，要熟记美容院的老顾客的姓名。

2．无论咨询的美容院的顾客是否消费，都要保持最佳的接待礼仪，因为美容院的顾客可能在考虑之中，随时都有可能消费。

五、前台接待常用话术



1．美容院前台在接待美容院顾客时的十个不能

美容院接待人员急功近利的推销语言，让美容院的顾客心怀疑虑，担心自己是在接受目的明确的陷阱，恨不得立刻走开。归纳起来，表现在接待上有这样一些不得不注意的问题。



第一忌：因为美容师都是站着接待，仿佛居高临下，用眼神上下打量，评估美容院的客人是否有消费能力，立刻显出市井气从而削弱专业性。



第二忌：先发制人，不给客人开口的机会，让来美容院的客人感到无话可说，什么都替客户说完了却问客户，我表现得怎么样？客户嘴上不会说却会心里抵触；如果因为某种原因，美容院的客户留下了却也失去了可能深入挖掘的销售机会，因为来美容院的客户会避免再谈美容顾问或美容师感兴趣的问题。



第三忌：逼客户对自己的推荐表态，而客户并不认同，结果只能迎合客户。



第四忌：顾问眼睛斜视顾客，表现傲慢，令客户觉得不舒服。



第五忌：顾问不听客户的问题和诉说，一味自我推荐，反过来却埋怨客户有问题。



第六忌：推荐产品时如获得来美容院的顾客认同或美容院的老客户来接受服务，就省略产品和项目介绍，更为严重的美容师还省略操作环节介绍。



第七忌：聊天时滔滔不绝，介绍产品和项目时却一语代过，不能让客户产生信任。



第八忌：来美容院的客户提问时先反驳，再找理由，比如客户说服务太差了，为什么你们自己都不清楚搞促销的规定呢？“可是，我们今天才开始，还未来得及通知，您认为哪里差？”表现抵触而不是道歉。



第九忌：站着推销遇到客户没什么反应时，再用倒水或让座试图挽回印象，但通常已经来不及。不如从开始见面就开始让座，问候再倒水，然后再询问客户要求，这样更为合理。



第十忌：遇到客户沉默就不知该如何是好，一味推荐优惠，反倒让来美容院的客户难以取舍；把握客户沉默时机，给客户决定的时间，然后适当促成，不要害怕沉默。



2．接待生客话术

一个陌生的客人进入到店里，因为对产品、技术、服务不是很了解，容易与工作人员产生距离。如何快速消除陌生感，让客人与我们快速建立信任，语言沟通就显得很重要了。打开话题，建立工作人员与客人和谐沟通。



接待话术：

（1）“您是第一次光临我们店吗？小姐！”

（2）“您就在附近吧，今天顺道来的？”

（3）“我们这儿环境您感觉还可以吧？”

（4）“像您能够光临本店，就是对我们店的一种认可！”



个人推销暗示：

话术 A：我个人不大会说话，但只要有您的配合，我相信一定会为您做好美容服务的。

话术 B：“相信自己的眼光，您选择我们绝对不会错的！”用数字暗示品质！

如：“我们店开业了7年了，您知道我们服务了多少客人吗？800多人，所以您对我们的服务尽管放心！”——数字暗示美容服务做得好

话术 C：我们附近商场银行的客人都喜欢在这里作美容，您知道为什么吗？（服务得好呀）



暗示美容师很有经验：

话术 A：我们这里美容师工作十多年了，接待了数万名客人还多，所以您就不用担心了！

话术 B：她在美容技术大赛上拿过许多奖，近期她又刚从某某学院进修回来！



增加熟客感情话术

美容院开发一个生客很不容易，但留住一个熟客却不需花很多成本。但是我们往往集中开发新客源，而忽略熟客感受，时常让熟客感觉不是很受重视，造成熟客流失，对于熟客的接待，我们一定要利用一些有利于拉近距离、增进感情的话术。



接待话术：

“好久不见了，您好久没来了，我们可常提到您呢！”

注意：

记住客人的名字，也是拉近客人距离的方法之一，叫客人名字让客人有尊重感。每表述一句，让客人从语气中感受到我们彼此的熟络，似朋友般适当爱护。

话术：“您穿得太少了，多注意身体，不要太熬夜了！”

除此之外，适当使用一些肢体语言打招呼，拍拍对方的肩膀，拉拉对方的手，帮助客人存东西，帮客人扫扫灰尘，扶椅子让客人坐，可以给熟客特殊照顾。

话术：“王姐，这是我从家乡带的茶，给您沏一杯尝一下，这是我们特意为您准备的毛巾！”

注意：关照、服务好熟客，每个细节做到位，与客人增进感情交流。

六、美容师的语言艺术及相关要求的话术



一个有魅力的人，除了她内在的素质、外在的仪态可以表现外，语言也是重要因素之一。美容师是美的塑造者，语言的运用就显得尤为重要了。一名优秀的美容师，在语言表达时不仅要注意内容水准，还要注意提高语言的表达质量，形成一种美容师特有的一种职业语言。美容师的“说话”技巧，需要从以下几个方面进行有目的的训练。



（1）调整音质，使语音柔韧，充满亲切感

人们常用圆润悦耳、柔声细语来描绘女性的声音，现实生活中也确实如此。女性的声音如果过于低沉或沙哑，往往显得世故，让人产生距离感，但过于柔弱，则又显得底气不足，自信不够。

嗓音是天生的，这是美容师无法选择的但是嗓音却是可以训练的。声音过于低沉沙哑的人，在说话时试着将音阶提高一些，使发音靠近鼻腔，吐出来的声音就会变得有磁性、有特色。总之，就像歌唱演员一样，只要重视音质训练，使“说话”的音质变得富有特色和感染力。从而让人感到亲切，产生信赖。



（2）控制音量，使语音委婉、柔和

美容院是个宁静优雅的环境。顾客到美容院来，除了保养自己的容貌、肌肤以外，也是为了舒缓压力。因此，在美容院里不宜大声喧哗。美容师说话音量过大，会破坏美容院优雅的格调和环境，令到顾客产生烦躁的心理。相反，轻言细语的一声问候，慢声细语的一个解释，即会如细雨润物，使顾客顿时产生宾至如归的感觉。



（3）把握语言的内容，言之有真，言之有尊，言之有情，言之有信

美容院的顾客来自社会各个层面、各种不同的工作岗位，与她们进行交流，看似十分困难，其实只要抓住有真、有情、有尊、有信，一切障碍都可以解决。

首先，在与顾客交流时，应让她们很快感受到你的真诚。当然“真”也会使人难堪。比如：“哎呀！你的脸上出了很多痘痘”，“你的脸色怎么这么黑呀？”等等。女性有很多忌讳——怕老、怕胖、怕黑等等，所以在真诚的时侯也要注意尊重别人。比如对怕胖的女性，美容师应该从另一个角度告诉她们：生活中丰润的女性才更具亲和力，更柔美等等。与人相处，只有充满真诚、尊重，才能真正做好工作。



（4）尊重顾客的另一个方法，就是记住顾客的名字

人所有的努力，都是为了实现自我，简而言之，就是想让更多的人记住自己。当一名美容师能像顾客的老朋友一样熟悉她们，叫出她们的名字，使她们感受到自己在倍受关注和重视，你的美容院也会深深地留在她们的记忆之中。

其次，要多用赞美的语言。美国心理学家威廉–詹姆斯说过：人类本性上最深的企图之一是期望被“赞美、钦佩、尊重”。赞美是人类积极的行为，给人支持，使人向上，应该是美容师职业语言中最重要的组成部分。来美容的顾客本身就是来寻找美的，美容师的一句真诚的赞美就会拉近和顾客之间的距离，并逐步建立深厚的友情。在美容院里，像“你今天真漂亮”、“你的微笑很美，很好看”、“你穿的这套衣服气质很好”等等赞美的语言应不绝于耳。在获得真诚的赞美以后，很多女性离开你的美容院时，会更加容光焕发，心情愉快，充满自信。

再次，美容院是服务单位，信誉是一切工作的关键。美容师的语言也要围绕“诚信”二字。对护理用品的功效，一定要求实事求是，切记不可无限夸大。顾客对美容护理一般期望都很高，美容师如果为了生意而夸大护理或产品功效，诱导顾客多花钱、多消费，这种杀鸡取卵的做法只会使美容院的声誉日益受损。美容师的语言艺术，单从方法、技法上去解释，似乎很虚、很玄，很难有具体的标准去操作，但却又很重要、非常实际、非常有效，甚至关系到整个美容事业的发展和提升。只要在日常工作中去领会、去琢磨、去总结，一定能掌握因地、因人、因事而异的“说话”方法。

七、美容师面部基础护理常用话术



话术示例：（按护肤流程，引导正确护理理念，体现专业性）



1．洁肤

其实洗面奶早晚都是需要使用的，因为我们每天都会接触到很多灰尘、细菌，如果只是用清水洗脸，洗掉的只是表面的灰尘，而深藏在毛孔中的脏东西是洗不掉的，久而久之就很容易形成暗疮、黑头、粉刺。经过一夜的睡眠，人体新陈代谢的废物排出，聚集在皮肤表面，所以早上也需要用洗面奶，洗面奶正确的使用方法是由下而上轻轻按摩 2-3分钟，不能停留过长时间，因为毛孔是在不断的呼吸，停留的时间过长，洗出来的脏东西又会被皮肤吸回去。您在家里使用哪一种？

您的皮肤属于干性肤质，可以使用例如：保湿、清洁这些含有天然植物成分的滋养性洗面奶，适合您的肤质。



2．脱屑

人体的表面 28天更换一次，表面的角质细胞过厚会阻碍皮肤对营养的吸收，过薄皮肤的抵抗力要减弱，所以根据您角质层的薄厚程度为您定期去除死皮。

磨砂膏：利用磨砂颗粒磨擦去除死皮，磨砂颗粒分为菱形、圆形、圆柱型。适合油性、混合性皮肤，缺点是去除死细胞的同时容易划伤皮肤。

祛角质膏：我们的嫩白柔肤去角质霜通过补水使老化的角质膨胀，从而温和的去除死皮，是最柔和最安全的去角质产品，天天使用都不会伤害皮肤。（给镜子照一照），您觉得脸上会难受吗？（不会）对，我们的原料是天然的角质软化素，所以非常温和。



3．按摩

我现在用按摩膏为您按摩，皮肤的弹性主要是靠真皮层中弹力纤维和胶原蛋白来维持的，随着年龄的增加，这些蛋白质逐渐流失，皮肤松弛、起皱、晦黯，所以要给皮肤定时补充胶原蛋白，按摩膏中一般都含有胶原蛋白，通过按摩血液循环加速，这些物质就会被皮肤吸收，久而久之，皮肤就会变得光泽，富有弹性。女性 25岁以后，血液循环和新陈代谢都开始变慢，需要经常通过按摩来促进血液循环。血液循环加速，脸上的色素也容易通过血液循环运输到其他部位，色斑也将慢慢淡化。



4．面膜

按摩后血液循环加速，这时敷上面膜，面膜里的营养物质就很容易被吸收。我给您所使用的清洁保湿面膜是一种面膜膏，敷在皮肤上形成与空气隔离的屏障，提升面部温度，加快皮肤血液循环，并使得面膜中的营养单向导入皮肤。



5．爽肤

我现在给您拍上一些爽肤水，其实在家里我们洗脸也需要拍上爽肤水，因为洗完脸后毛孔是张开的，这时灰尘、细菌、紫外线很容易通过张开的毛孔侵入皮肤，更容易伤害皮肤。洗完脸后拍上爽肤水，可以补充水分，并收缩毛孔，有害物质就不容易进入毛孔，爽肤水中含离子水，从而打散色素，并能平衡皮肤酸碱度。

八、不同护理环节美容师礼节话术



话术范例：



1．头部刮痧

美容师：我现在先帮您做头部刮痧，之前有做过吗？

顾 客：。。

美容师：力度会不会太轻或太重？

顾 客：。。

美容师：这是利用牛角刮痧板，刺激头部穴位，将头部废气由百会穴排出，可舒缓脑神经，现代人压力大，常有失眠、头痛，只要常做头部刮痧，促进循环减少脑部缺氧，这些现象都会慢慢改善的，你放心，常做会使头部血液循环好，不但不会掉头发，反而会让头发更黝黑亮丽哦！

美容师：做完，你会发现头部很轻松，很舒服。



2．包头巾美容师

美容师：会不会太紧？（动作要柔）

顾 客：。。

美容师：我现在要开始帮您做保养了，在服务过程中，我会逐一介绍产品的特色功能，让您更了解我们的产品。

美容师：我们这里洁面是采用一次性面巾，用完即丢，不怕传染病，您可放心。



3．卸妆

美容师：我现在帮您卸装，您平常有卸妆的习性吗？

顾 客：有

美容师：（赞美）您很会保养自己哦！您知道吗？卸妆产品有区分干性肌肤用和油性肌肤用，假如选择错误，也会使皮肤产生粉刺或斑点。

顾 客：没有这样注意过(让她一定要学会卸装，去除皮沟皮丘的污垢)

美容师：举例说明

油性肌肤：您的皮肤是油性肌肤，油脂分泌量大，脸上泛油光，我给您选择无味、天然、清爽不油腻的卸妆液，能彻底清洁油污垢，温和不刺激。假如您家里用的是乳状、霜状或油状的，反而会堵塞毛孔，不易改善粉刺。

干性肌肤：您的皮肤是干性肌肤，油水分泌不足，容易造成皮肤干燥，我给您选用不油腻、温和、保湿性强的胶状卸妆液，像眼部、唇部的皮肤最细致、脆弱，所以也可以做重点卸妆，记得天天的卸妆工作是很重要的。

美容师：您经常做脸吗？

顾 客：有

美容师：你可以感受我们与其他护肤的不同（加强在产品、特殊技术的诉求）

顾 客：有或没有

美容师：现在的脸部一定要定期保养，现在的空气污染比较严重，定期保养可以深层清洁您的肌肤，而且可以延缓衰老。(加强做脸的重要性，并且应定期保养，可延缓老化的诉求)



4．洗脸

美容师：我现在帮您洗脸了，洗脸产品也是分肤质的。

美容师：举例说明

干性：因你的肤质比较干，选用含保湿因子的保湿洗颜乳洗脸，洗完之后，不干燥、不紧绷，也可防止皱纹的产生。

油性：因你的皮肤比较油，而且也有一点点粉刺，选用可代谢粉刺的调油洗颜乳。

斑、美白：因你的皮肤有一点色素沉淀，选用含美白成分的美白洗颜乳。

面疱：因你的皮肤有长面疱，选用含消炎、治痘洗颜乳。

敏感：因你的皮肤较敏感，选用具安抚、保湿因子及不含皂碱的抗敏洗颜乳。

（注意：针对肤质来选用产品，再做加强诉求）

5．去角质

美容师：我现在给您去除角质，（故意从鼻前经过）你是否有闻到有一股清香的味道？

顾 客：。。

美容师：这种成份很温和，不刺激，适合任何肤质使用，皮肤的老化角质正常代谢周期为 21-28天，会自然剥落，不同的皮肤性质代谢周期也有不同，所以必须去除角质，帮助角质代谢正常，否则当角质积累过厚的时候，皮肤会暗淡无光，容易脱皮，并会影响产品的吸收。

顾 客：。。。

美容师：您自己去除角质的时候记得不要使用磨砂膏，磨砂膏虽然能去除角质，但是有不规则的颗粒，不易溶解，且伤害皮肤，常用还会使皮肤愈来愈薄没抵抗力形成敏感肌肤，甚至轻易长斑。

顾 客：。。。。

美容师：我今天给您使用的去角质霜不同于磨砂膏，它通过补水使老化的角质膨胀，从而温和的去除死皮，是最柔和最安全的去角质产品，天天使用都不会伤害皮肤。（给镜子照一照），您觉得脸上会难受吗？

顾 客：（不会）

美容师：对，我们的原料是天然的角质软化素，所以非常温和。（角质层是玄色，代表角质肥厚；角质层是黄色，代表角质层薄）



6．蒸脸

美容师：我现在帮您蒸脸了，您之前在其他地方护肤、蒸脸是不是？

顾 客：（是）

美容师：我们这里是根据您的肤质和对您进行皮肤测试的结果来决定蒸脸的时间及部位（依肤质诉求）。其实蒸脸的最大的功能是软化毛孔，加强清洁，全脸蒸并不一定是最合适的，就比如长粉刺部位才擦粉刺胶一样。

美容师举例说明：

（1）油性粉刺

因为您的肤质是油性粉刺，T字部有长一点粉刺，T字蒸 10分，两颊湿敷可防止水份蒸发，所以蒸脸时会加强。在 T字部擦上粉刺胶，这是我们的专利品，配合热蒸汽，可软化粉刺，粉刺慢慢往上浮，只要轻轻刮，就能清除表层的粉刺，不痛也不易使毛孔粗大，较深层还要再护理２―３次，慢慢代谢，之后粉次就会有改善了。

（2）干性黑斑

因为您的肤质是干性肌肤，两颊有一点斑，所以蒸脸时间不宜太久，T字部蒸 3－5分钟，并且在两颊要湿蒸，防止皮肤水份蒸发，鼻头有几颗小粉刺，待会只要轻轻刮，小粉刺就能清除干净了。

（3）敏感

因你的肤质是敏感肌肤，皮肤比较薄，也较干燥，所以蒸脸时间不宜太久，T字部蒸 1－3分钟，两颊则要湿敷，防止皮肤水份蒸发，鼻头有几颗小粉刺，待会只要轻轻刮，小粉刺就能清除干净了。

（4）面疱

因你的肤质是面疱型肌肤，全脸蒸 10－15分钟，有粉刺、面疱部位会擦上粉刺胶，这是公司的专利品，配合热蒸汽可软化粉刺，粉刺会慢慢往上浮，只要轻轻刮，就能清除表面的粉刺，不痛也不易使毛孔粗大，较大颗的面疱及深层的粉刺还要再护理 2－3次，慢慢代谢就会改善了。（大颗面疱未成熟的不挤压，已有脓头可清除，轻挤压否则会留疤）（清完后拿镜子给客人看）。

美容师：已清除干净了，有没有哪里需要再加强的呢？

（护理过程中的附加销售，主动推荐配套产品）



●在按摩过程中，根据客人的当时的心情、身体状况与顾客聊天（音量适中）。

①当顾客非常疲惫时——美容师可说：“今天请好好休息吧”之类的话，不需东拉西扯；

②当顾客显得焦虑时——美容师应量手脚利落地处理；

③当顾客高度紧张时——美容师可加快疗程的速度。

在轻松舒适的环境和心情下聊天可进一步加深彼此了解，融洽关系，在操作中应随时细心留意来美容院的顾客的反应，适时调整话题，并询问她本人对本院的感觉，看看她有何建议。

●询问的技巧，注意在交流中不能用绝对口气，应多用“可能”“也许”等给自己留有余地的口气。

①不要单方面地询问顾客多让顾客说；

②询问商品要自然引导兴趣，避免生硬推销；

③逐渐集中提问引导产品，避免无主题地询问；

④当顾客发表意见时，不要随意打断顾客的说话；

⑤要注意分析，抓住其中的销售机会；

⑥尽量不要否定顾客，如“你说的不对”“你的脸真黑”等。



九、不同项目护理流程应答话术

（店长顾问答咨询完毕）

如没有介绍，美容师直接见到顾客：您好，让您久等了，我是阿兰，我帮您服务好吗?谢谢。请问您贵姓?大名是?(委婉的请问会让客人觉得您有修养有礼貌)请问您，不知您的同事都怎么称呼您的?



美容师向顾客点头打招呼：“姐，您好!我是阿兰，您叫我小方就行了，很高兴今天的护肤由我来帮您操作完成，在护肤的过程中如有什么不满意，不舒服的地方，请您告诉我好吗?谢谢!”



带入淋浴区：

带顾客进房间：“姐，您请先喝杯水，这样有利于身体排毒，皮肤更光泽；同时为了您更好的休息，达到完美的效果，您可以将手机调至震动或关机”



美容师手拿资料卡面带微笑，带客人进入美容区，上前两步推门后，让客人走在前面，先问客人：“您需要上洗手间吗?”(如需要帮助顾客拿手中物品在门口等候)再说：“这边请，这是我们的更衣室，您把随身物品放在这个柜子里。请您先换上这双拖鞋，好吗?”一边说，一边蹲下来将拖鞋放在顾客脚边，待顾客换好拖鞋，把客人的鞋放于鞋柜。



美容师从更衣柜内拿出美容袍，双手捧给顾客说：“姐，您先换一下衣服，先把内衣脱掉，然后把美容袍穿在腋下就可以了，待会做护理时会帮您做到身体，您全身心放松后，肌肤吸收会更好，请问，要我帮您换吗?”(如不需要，美容师在门口等待说：“如果您有需要，请随时叫我”)，客人换好衣后帮顾客把衣服挂在衣柜内。



待顾客换好美容袍时，美容师手上应拿着一条大浴巾，帮顾客披上，说：“姐，您会不会觉得冷，帮您披上浴巾，不要冻着了。”(在天气较冷或室内温度较底时)

提醒客人：“姐，请您把身上贵重的饰品放入包内，把柜子锁上保管好钥匙。”待顾客锁好后，帮客人拉一下柜门，检查一下是否锁好。



带人美容美体服务区：

1．“姐，这边请，您躺这张床”，边讲边双手轻扶顾客后背躺在美容床上；蹲下来放好顾客脱下的拖鞋；将披在客人背上的浴巾拿开，把浴巾及被子盖在客人身上。



2．美容师坐下，带上一次性口罩，给客人做一下头部放松，包头，自我介绍：“姐，您好!今天很高兴为您服务，待会在操作中有任何需要请尽管向我提出来，头包得紧吗?“姐，由于您今天是第一次来我们店做护理，所以待会我会将公司的产品及技术用途向您作一一的介绍，便于您的了解，但是如果您特别疲劳想休息的话，也麻烦您告诉我，待会做完后再告诉您今天帮您做过的所有项目及功效。您就放心休息好了，谢谢!”(边讲边用毛巾帮客人将露出的肩颈部位盖住，并摺好，毛巾要折成三角形)



3．护理三过问：冷暖要过问：在护理的全过程中要随时关心顾客的冷暖，加减被子。例：现在盖的被子可以了吗?您要是感觉冷或热随时跟我说哦，我好给您的需要加减被子；松紧要过问：在给顾客用毛巾包头时，要询问顾客毛巾的松紧度。例：现在包头这个松紧可以吗?有需要随时告诉我，我会根据您的需要做调整；轻重要过问：在给顾客做按摩时，手法的轻重要随时过问。例：您感觉我现在的手法力度可以吗?您喜欢力度重一些还是轻一些，可以随时告诉我。我会根据您的需要随时做调整。



4．用毛巾将顾客的头包好(如果头发长，一定要把它卷起来压在头下)说：“姐，我去洗手消毒，并帮您拿店长搭配好的产品帮您做。我们为了方便您的操作，将把所有产品放到调料碟里，这样便于操作(可节约您的时间)同时对产品的质量也是一种保障，可能时间会稍长一些，您稍稍休息一下。”



5．备注：

（1） 美容师要将整套流程中使用的全部产品及使用辅助品准备好，如喷雾机、超声波、暗疮针、洒精棉、棉片等，并按程序依次排好；

（2）操作过程是除换水，敷膜，向店长汇报5分钟外，中途不可离开客人半步；

（3）另外：如遇到没有预约的会员在开始操作后，美容师做完头部刮痧后一定要出来找出该顾客的资料卡了解会员，如对操作会员不熟可找店长帮助做有计划的诉求；

（4）护理中途顾客如有事(如上洗手间)，美容师一定要陪同顾客；

（5）新客重于服务，老客重于沟通。



护理流程话术：

护理介绍：“姐，我今天为您做的是10分钟护肤课程，为了不打扰您的休息，简单介绍一下护理程序：清洁、深层清洁、热能按抚、清除污垢、针清、修眉、爽肤面膜、润肤、防晒、按摩、背部舒缓。



首先清洁是用卸妆乳，它能有效清洁皮肤内的彩妆及沉淀物，灰尘，污垢，毒素及多余油脂。

我现在给您用的是卸妆乳开始卸妆，这个产品性质特别温和，不仅有很好的清洁作用，更有自然透气的感受。



深层清洁：“现在开始深层清洁，去除老化角质层，加速细胞新陈代谢，增加皮肤通透性及皮肤含氧量。我现在给您做去角质的程序，用的是胶原牛奶酪加去角质粉调和在一起，在皮肤上轻轻的打圈按摩洗掉，做完后皮肤很光滑。



刮痧：“我现在给您做头部刮痧，点通头部穴位，放松头部神经，加快血液循环，促进毛发生长。”



按抚：“姐，现在我用精油给您进行安抚，排除皮肤毒素，畅通毛孔，加速血液循环。



离子清洁：“这是最关键的一步，您看现在您脸上已经慢慢浮出一些粘稠肠，这些是老化质细胞、灰尘、污垢毒素、铅汞等化学残留物，还有鼻头上的黑头都会带出来，真正做一次大扫除，这些平时是很难彻底清洁干净的。



再清洁：“现在帮您用洗面奶，它只是用一点点加水就能打出很多泡沫，它是用小泡沫进行清洁，能迅速渗透到毛孔中帮助清洁，且PH值完全与皮肤吻合。”



针清：“姐，您平时习惯用暗疮针清去黑头粉刺吗?“不习惯”“姐，其实您皮肤整体状况都很不错，针对个别的黑头粉刺，针清会更健康，如不清除黑头、粉刺，它周围的病菌，会传染整个皮肤的，现在我就轻轻将它清掉，这样也能使您肌肤吸收营养更通透、顺畅。



修眉：“姐，您看还需要帮您修改眉形吗?您是习惯刮还是拔呢?眉头眉毛要修剪吗?

顾客：“经常拔眉眼皮会松驰吗?不会，我们帮您拔时会将您的上眼皮撑开顺着眉毛的生长方向拔取，而且皮肤自身有收缩功能，是不会有影响的。修眉时先修其一边，拿小镜子给客人对照，觉得满意后，再修修另一边。



爽肤：“现在是帮您爽肤，它可平衡油脂，收缩毛孔，补充水分，这款产品是绝对不含酒精，是草本植物当中萃取而成，不会伤害皮肤，且修复受损皮膜。



面膜：“姐，我马上要为您敷面膜了，您需要上洗手间或喝杯水吗?今天为您敷的是面膜。它只须敷上薄薄的一层，20分钟后用清水清洁干净就好了，可方便爱美女士在家操作，可以给皮肤补充胶原蛋白和营养，这款产品敷上后会有些许刺或辣，没关系的，这是它的正常反应，在快速渗透到皮肤下和它的天然成分，还会越久越紧绷，这是在收缩毛孔和提升面部肌肉，所以请您尽量不用说话，可以听听音乐放松休息一会。(暂离顾客要提示：在服务操作中，美容师换水或拿取物料等情况．需要暂时离开顾客时，要提示顾客。例：我去换盆水，请您稍等。例：我去拿精华素做导入，请您稍等，我马上回来。)



肩、颈按摩：“我现在帮您做肩颈舒缓，它可以促进血液循环，加快氧气输送，放松舒缓肩颈部。”



手部按摩：通过用精油按摩，会更滋润您手部肌肤，放松手部肌肉。



滋润、防晒 ：现在擦抹上护肤乳液，滋润肌肤，锁住水分，我们每天呆在电脑前，灯光下。都会有紫外线，一定要擦上防晒霜，它还可以隔离灰尘，也是打粉底的第一个步骤。



背部舒缓：“先将浴巾遮好，引导客人翻身趴着，便即时将纸巾垫在枕头上。“姐，麻烦您转过身来，我现在帮您做八分钟的背部舒缓，您看您是肩部还是腰部特别累呢?我可着重帮您好按一下。(引导顾客不需要冲凉，如果特别油，可用消毒热毛巾擦拭即可)



扶客人起身：“姐，您感觉整个护理舒服吗?请给我们多提宝贵意见，以便于工作我下次更好的为您服务。”引顾客出房间时：“您的物品都带齐全吗?”(特别提醒贵重物品，手机，项链、手表等)引入梳妆台，用酒精喷湿梳子，再用纸巾擦干，方给客人使用。送顾客入顾问间：“您先稍坐，由我们的顾问来接待您，欢迎您下次光临!需要帮您倒杯水吗?”送客。



回房间收拾，整理床铺，推车，关闭空调，加蒸汽机水，将仪器归位。



提醒：敷膜按完出来签名，填上结束时间，写上顾客反馈，找当牌顾问沟通(推荐产品，卡型，顾客爱好，职业，性格等，操作当中特殊要求)：第一次来中心的顾客，可在前期清洁时询问顾客的护理史及其他爱好：操作中，针清，修眉灯光一定打到最亮，按摩，敷膜时灯光调节器到柔和：护理时询问顾客的力度，感觉，多关心顾客(要喝水，上洗手间，饿了吗?)一定要从不同角度赞美顾客，让客人有亲切感。



醒顾客拿齐物品：在顾客做完护理要出门时，提醒顾客拿齐所有物品。例：您的物品都拿齐了吗?

提醒顾客整理兼容：在顾客做完护理后，引领顾客至梳妆台前，提示顾客整理妆容。例：这里是梳妆台，您可以在这里整理一下头发、补一下妆。

提醒顾客下次准时做护理：在顾客出门前最好能和顾客确定下次做护理的时间，不能确定的也要做到提醒顾客下次准时做护理。例：今天是星期二，您最好下星期二、三再过来做护理，您看需要我先帮您约上吗?您现在确定不了，那到时我打电话提醒您好吗?要记得准时过来做护理。

十、店长顾问咨询流程及应答话术



在介绍完美容院后，开始进行专业咨询。

姐，您好!欢迎光临!您请坐，您请喝杯养颜茶，您今天是想了解一下产品还是护理哪?姐姐是住在附近还是顺便过来看看?是别人介绍的还是看见我们的品牌想咨询的?多问一些二选一的问题(一般顾客会说我想了解一下您们的价格是多少?)我们会说，我建议您先不要着急看价格单，我们先帮您测试一下皮肤，因为，我们的护理及产品都是根据您的皮肤状况而决定的当我们了解您的皮肤有什么需要改善的问题之后，在向您介绍比较适合您护理的项目及产品，您说好吗?



姐，今天您的时间长吗?(如说不长)您就说“哦”那不好意思，您想了解我们的皮肤护理需要最少十分钟，您看这样好吗?我们预约一下时间，我再细致的帮您检测一下皮肤。好让您在第一时间了解您的皮肤深层状况! (如有时间)就说我只需要十分钟为您测试一下皮肤，用肉眼看到的只是表面问题，看不到皮肤深层真正存在的问题!我们要借助一台皮肤测试仪，它不仅可以看到皮肤的表层，还可以看到皮肤的基底层，能帮助您更好的了解您的皮肤状况，即使您不在我们这里做也没有关系!它也能帮您更好的选择护理项目及产品。您说好吗?



姐，您这边请，麻烦您先帮我们填一下检测表好吗?(在做皮肤检查之前最好洗下脸。)之后洗脸，因为您面部有保养品，仪器看的不是很清楚，那请您先洗一下手好吗?这是我们的清柔洁肤乳，您只需取其黄豆大小沾水即可打出丰富的泡沫，洗后清新，舒爽不紧绷。



姐，您的皮肤是综合性的，我们会把您的皮肤状况进行系统地电脑化管理，已经保存进我们的电脑档案，以后做起来就有个对照，针对性就很强。测完皮肤根据客户的皮肤问题专业的提出改善需用什么产品?



姐，我们这里有一款某某产品(特色王牌产品，最好有些特色，跟其他不一样，不管是质感还是手感，示范体验是最为有效的，不要急于销售，推卡还是卖产品，让顾客觉得专业而细致)体验感觉后，解答疑难问题，用专业去说服，最后让客户自己说出想配产品，达成不销而销的目的!



姐，还有什么问题吗?我们按您的情况，已下了通知书，调配师开始配料，您的专职美容师也准备到位了!介绍美容师时请说：姐，这是我们店的高级美容师胡老师，这是我们的方亚姐，您可以叫她小胡，人聪明，手法好，我们顾客特别认同她，也是我最得力的助手之一，您看让她帮您做，没问题吧?

十一、美容院收银常用话术



1．美容院的收银员与顾客对话时，除应将“请、谢谢、对不起”随时挂在口边外，还应掌握以下用语：

（1）欢迎光临 /您好！（当顾客走近收银台或服务台时、当顾客未走到收银台或服务台前时，不可盯视顾客，应用眼睛的余光观察顾客，当段不可斜视）

（2）对不起，请您稍等一下。（欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，并将记录本、票据、金钱等物品收至抽屉内或关闭收银钱箱）

（3）对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间时）

（4）是的 /好的 /我知道了 /我明白了。（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不作声，必须有所表示）

（5）总共多少元 /收您多少元/找您多少元。（为顾客做结帐服务时，一定坚持唱票作业，并对大钞进行查验）

（6）谢谢！欢迎下次光临，请拿好您的物品。（当顾客结完帐时，必须感谢顾客的惠顾）

姐，我们已经完成保养了，您看，您现在皮肤白多了。

（7）姐(若顾客为会员)，看一下您的会员卡?好吗姐，这是您的消费金额，谢谢您。

（8）姐，不知您对本店的服务感到满意吗?可否占用您一点时间，麻烦您填一下这张调查表。(填写之后)谢谢!我们一定会努力给您提供更好的服务。

（9）姐，欢迎您再度光临，请慢走，再见!



2．收银时各种状况应对用语

（1）遇到来美容院的顾客抱怨时。应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客意见并予以记录。如果问题严重时，应请主管出面解释。

其用语为“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善，或者您直接告诉店长”。

（2）顾客抱怨买不到需要的化妆品时。向顾客致歉，并给予建议。

其用语为“对不起，现在刚好缺货，我让美容师给建议别的牌子试一试”，或者“您要不要留下您的电话和姓名，等新货一到就通知您”。

（3）不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。

遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长（或其他有经验的主管、技术人员）来为您解说。”

（4）顾客询问产品的功效、真伪时。

以肯定确认的态度告诉顾客：“一定是正品货，很畅销，如果买回去不满意，欢迎您来退钱或换货。哦。我帮您请阿玉老师讲一下使用方法及应注意问题，好吗？”

（5）当顾客询问优惠服务及促销活动内容时。应拿传单或其他印刷宣传品给顾客，并说“多谢您的关心，这里有详细的内容，请您慢慢参考选择。”

（6）当顾客出示会员卡、介绍卡、优惠卡、包月卡结帐时。

一种情况是提醒顾客“请问您有带会员卡吗？”或“请问您是会员吗，我们店对会员有特别优惠，您可以顺便填一下（给顾客派卡）”；

一种情况是，当顾客出示会员卡时，“多谢您的再次支持，总共多少元，您可享受多少折优惠，您只付多少元即可”；当结完帐时，应说“找您多少元，请一起收好您的会员卡，欢迎介绍您的朋友光临，请走好”。

（7）顾客要求包装所购买的化妆品时。微笑地告诉顾客：“好的，请您先在收银处结账，再麻烦您到前面的服务台（同时比划手势，手心向上），有人为您包装。”

十二、美容师送客礼仪常用话术



扶起客人，帮她穿上拖鞋，带美容的客人换好衣服，帮美容的客人收拾好头发或化上淡妆，带美容的客人到前台咨询室交给顾问，奉上香茗。



话术范例：

顾 问：王小姐，感觉怎么样？很舒服吧？阿玉（美容师）的手法可是每个客人做完都说好的喔！还立即预约下次护理时间呢！

美容师：王小姐明天中午2点过来做病理背穴疗法，已约好了。

顾 问：哦，病理背穴疗法是非常不错的，尤其是针对您现在的咽喉问题，会得到很好的改善。（动员客人开会员卡，把现在开会员卡的优惠方案及会员以后可享受的种种优惠一一和客人聊。然后护理签名，送客人到门口，打开门送客人出电梯或楼梯）

美容师（客人离开时）：王小姐，您慢走，明天中午我会在这里恭候您的光临。



客人走出门时：

谢谢，欢迎再来。

谢谢您，欢迎再度光临。

陈小姐，再见，记得有空常来喔!



店长顾问咨询流程及话术：在介绍完毕美容院后，开始进行专业咨询。



姐，您好!欢迎光临!您请坐，您请喝杯养颜茶，您今天是想了解一下产品还是护理哪?姐姐是住在附近还是顺便过来看看?是别人介绍的还是看见我们的品牌想咨询的?多问一些二选一的问题(一般顾客会说我想了解一下您们的价格是多少?)我们会说，我建议您先不要着急看价格单，我们先帮您测试一下皮肤，因为，我们的护理及产品都是根据您的皮肤状况而决定的当我们了解您的皮肤有什么需要改善的问题之后，在向您介绍比较适合您护理的项目及产品，您说好吗?



姐，今天您的时间长吗?(如说不长)您就说“哦”那不好意思，您想了解我们的皮肤护理需要最少十分钟，您看这样好吗?我们预约一下时间，我再细致的帮您检测一下皮肤。好让您在第一时间了解您的皮肤深层状况! (如有时间)就说我只需要十分钟为您测试一下皮肤，用肉眼看到的只是表面问题，看不到皮肤深层真正存在的问题!我们要借助一台皮肤测试仪，它不仅可以看到皮肤的表层，还可以看到皮肤的基底层，能帮助您更好的了解您的皮肤状况，即使您不在我们这里做也没有关系!它也能帮您更好的选择护理项目及产品。您说好吗?



姐，您这边请，麻烦您先帮我们填一下检测表好吗?(在做皮肤检查之前最好洗下脸。)之后洗脸，因为您面部有保养品，仪器看的不是很清楚，那请您先洗一下手好吗?这是我们的清柔洁肤乳，您只需取其黄豆大小沾水即可打出丰富的泡沫，洗后清新，舒爽不紧绷。



姐，您的皮肤是综合性的，我们会把您的皮肤状况进行系统地电脑化管理，已经保存进我们的电脑档案，以后做起来就有个对照，针对性就很强。测完皮肤根据客户的皮肤问题专业的提出改善需用什么产品?



姐，我们这里有一款某某产品(特色王牌产品，最好有些特色，跟其他不一样不管是质感还是手感，示范体验是最为有效的，不要急于销售，推卡还是卖产品，让顾客觉得专业而细致体验感觉后，解答疑难问题，用专业去说服，最后让客户自己说出想配产品，达成不销而销的目的!)



姐，还有什么问题吗?我们按您的情况，已下了通知书，调配师开始配料，您的专职美容师也准备到位了!介绍美容师时请说：姐，这是我们店的高级美容师胡老师，这是我们的方亚姐，您可以叫她小胡，人聪明，手法好，我们顾客特别认同她，也是我最得力的助手之一，您看让她帮您做，没问题吧?

十三、电话回访常用话术



怎样让美容院的老顾客在最短的时间内了解美容院的最新消息，那最直接的办法就是通过电话的方式告知你的客户，以及不定时的做好对美容院顾客的回访，这些最简单的动作都会增加美容院的服务形象，我们通过电话方式与顾客交流，最终需要达到让美容院的顾客感受到我们最优质的服务。



1．电话回访目的

（1）调查了解美容顾客使用美容院产品后的情况及在美容院做完护理后皮肤的改善状况。

（2）对新品/促销活动的回访，检查活动方案在市场的执行效果。新产品的使用效果及使用率的回访。

（3）了解竞争美容院信息，以加强美容院产品的竞争优势和弥补产品、服务的不足。

（4）调查了解美容顾客的使用及对美容院产品及服务的评价状况，以指导美容院以后的工作方向，帮助美容院不断完善管理提高销售和经营业绩。

（5）调查了解美容院及客户的各种需要，提高客户满意度。



2．电话回访要求及注意事项

（1）使用文明礼貌用语：您好、打扰了、请问、谢谢等。

（2）语气温和、轻柔，能让美容院感觉到公司对她的关心和帮助。

（3）细心听取客户意见、不与客户抢话，待客户讲完后在恰当的时机再发言。并将客户建议或问题记录下来并反馈到相关主管或老板。

（4）避免在美容院繁忙时进行咨询，以引起对方的厌烦。



3．话术范例



（1）开场语

A．您好！我是XX美容院美容顾问阿玉，我想找王女士。

B．您好！我是XX美容院美容顾问的阿玉，请问，是王女士吗？您现在是否有时间？为了使我们美容院更好的为您服务，我们想向您咨询/调查关于产品使用方面的情况。希望您协助我了解以下方面内容。



（2）针对不同的咨询内容调查美容师/美容顾问的服务

A．请问16号是否有到我们美容院进行护理？请问您对美容师/美容顾问的服务的评价如何？服务方面表现的怎么样，您对我们美容院的服务还有哪些建议？

B．（美容师/美容顾问的服务特别不满意）对不起，对于阿祥（姓名）的行为给贵院带来的不便请您谅解，我们会要求她改正的。

C．我已经将您的建议／问题记录下来了，谢谢您对我们美容院的建议，我们根据您的建议不断的完善和改进我们的服务水平，以便更好的为您服务。



新品上市回访及促销活动回访

A．我们美容院最新推出了某某活动/新品，不知您是否了解/知道此消息？（顾客回答了解）您认为我们美容院的推广活动产品/新品有没有吸引您的地方？（回答有/没有）您认为吸引您的地方在哪里？您认为还有哪些地方需改进/不足的地方？

B．您对我们的产品使用效果是否满意？您认为哪里需要改进？相关的包装设计是否满意？您认为哪里需要改进？

C．您的建议对我们的帮助很大，我会将您的建议/意见提交到相关主管/老板，并在以后的工作中对我们工作进行指导。



竞争品牌/美容院的回访

请问您以前经常用哪些品牌的护肤品，在哪些美容院做过护理，您觉得那些品牌最吸引您的地方在哪里？美容院的服务如何？您能举个例子吗？多谢您提供给我们的信息。王女士再见！



了解顾客使用护理产品的情况回访

为了帮助您更好的使用该产品使皮肤的到最大的改善，我想向您了解一下您最近的皮肤情况。请问您的皮肤现在还有黑头吗？

（了解客户需要）请问顾客对我们美容院活肤保湿的产品及护理服务还有其他的建议吗？



（3）结束语

非常感谢您的支持和配合，如果您还有其他的建议和意见，可随时拨打我们美容院的服务电话。王女士，下次再见！



注意：在拨打这些电话时，应多注意与顾客的交流方式和语言的表达，当所有回访的情况以及美容院客户的需求都详细的记录下来之后，针对不同的美容院客户制定一个需求方案，这样也利于了解客户的需求点，找到客户的需求才能达到最终的销售目的。

十四、美容师上门回访常用话术



上门回访话术范例：

(叮铃铃——)

顾 客：谁啊？

美容师：王阿姨，您好，我是XX美容院的小刘。

顾 客：小刘来了，快请进。

美容师：谢谢王阿姨。我这次是给您送壹比拾的护肤品来的，然后是看看您使用了 壹比拾的护肤品之后的效果，最主要的是怪想您的，来看看您最近身体怎么样，日子过得开心不？

顾 客：真是难为你了，工作那么忙，还惦记我。我已经使用了几天了，可是感觉效果吧是很明显。(具体了解其使用后皮肤的具体情况，再作解释。)

美容师：王阿姨，是这样的，由于每个人肤质不同，所以效果也不一样还有就是您也要注意饮食方面的问题不要吃得太油腻了，这样既对身体不好，对皮肤也没有多大的改善。同时您也应该坚持护理，只有经过 1—2个周期的使用才能达到满意的效果，所以，要达到满意的护肤效果，需要坚持使用一个周期以上才行。

顾 客：太好了，谢谢你!

美容师：王阿姨，您太客气了，这是我应该做的。对了，王阿姨，李叔叔和朋友出去钓鱼了？

顾 客：是啊，他们几个人都爱钓鱼。

美容师：希望我的服务让您满意帮我介绍更多的顾客，不知道行吗？

顾 客：哦，好啊，瞧我这记性，差点忘了，我们有个姐妹听说你们这儿的服务态度及专业水平都很好，早就想来了，以前忙没时间跟你介绍，她就住在我们楼下，过几天带她来。

美容师：真是太谢谢您了。

顾 客：不用谢，你也不容易。以后常来玩就成。

美容师：那好，王阿姨，我就不打扰您了，过几天我再来看您。再见!



注意：上门回访中，不要以推销产品为主，以打消顾客的戒心，避免引起顾客反感。要多关心顾客护理后的效果及身体状况，增进与顾客之间的感情。



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