教育机构管理培训（教育培训机构如何做好教务管理）

有朋友给我留言，希望我可以分享一些关于教育培训机构教务管理的内容。

对于教育培训机构来说，想要在市场竞争中站稳脚跟，并获取更多的市场口碑，除了市场推广之外，还必须做好两件事情：教学和服务。

教育培训作为一个集知识密集型和人才密集型的行业，服务是一个教育培训机构赢得生存和竞争优势的关键所在。教学质量的重要性毋须多言，这绝对是任何一家教育培训机构的生死线，如果连教学质量都保证不了，即便是服务做得再好，迟早是会被市场淘汰的。

如果要对教育培训机构的服务做一个硬性区分的话，按照服务的内容和性质，可以分为前端的咨询（销售）服务和后端的教学服务。

但无论哪种性质的服务，都是建立在高质量的教学至上的。离开了教学质量的保证，一切都是无源之水，无本之木。

教育培训机构要做好服务，首先就是做好教务服务。因为这是一个教育培训机构最直接的，对于家长和学员来说最核心的服务内容。 同时也是教育培训机构实现收益转化创造利润的落脚点。

而做好教务管理，一方面就是做好对教务类事情的管理；另一方面，就是做好对从事教务工作的人的管理。

从工作内容上看，教务的主要工作包括：落实和跟进学员的学习计划；落实教师的教课任务、目标、进度及计划，跟进学生的学习要求、目标达成、计划实施及考试等教与学各方面的事务。简言之，教育培训机构里的教务的主要工作职责：一是服务于家长和学员， 还有一个就是服务于教学。

如何理解服务于家长和学员？

简言之就是接待咨询回访电话，缺勤电话的拨打以及在课程过程中一些必要的沟通。服务于学生方面的工作主要是编班、学生信息的管理以及上课期间学生的安全等等。

服务于教学主要就是指：

1. 上课期间教室、教具、粉笔、板擦包括投影仪、电子白板专用笔的管理；

2. 教材的发放；老师需要的讲义资料的打印和复印；

3. 各个校区的班级管理，主要包括学员的二次续费等工作；

由此可以看出，教务的工作内容是比较繁琐的。很多教育培训机构为了更好的做好教务服务，往往会安排3-4名教务人员。 每个人分别负责几个不同的年级。这样，既保证了服务质量，同时又不会将工作压在了一个人的身上。

但是对于体量还比较小的教育培训机构（新开的单校区或者学生还没有达到或超过200人），我建议教务工作可以由机构里的老师来担任。至于原因，其实就两个字： 成本！

想必很多教育培训机构的校长都知道，相对于事情的管理，人的管理才是真正有难度的。对机构来说，教务的重要性是不言而喻的：教务承担的是运营和服务工作，是教育培训机构维系老师和学生家长的纽带，既需要服务好老师，做好教学的协助工作，同时也要负责和家长以及学员的服务。作为维系家校双方的链接，教务的沟通桥梁作用不可忽视，正是因为他们的工作，才能保证一个教育培训机构通过课消和续费达成业绩营收！

既然教务工作如此重要，那什么样的人员才适合教务的工作岗位呢？我的理解是，教务人员和机构里的课程顾问，其实从岗位要求上是互通的：

比如：教务人员的外在形象要符合教育培训行业的基本要求；性格开朗、有爱心、耐心和责任心；良好的沟通能力和解决问题的能力；相关工作经验等等。

所以有些机构会将课程顾问和教务管理两个岗位合二为一，让课程顾问既负责新生的课程咨询及转化，同时也负责在读生的管理和服务。

有了适合的人，那么必要的培训一定是不可或缺的，对于教务人员，我觉得培训可以从以下几个方面入手：

1. 基本信息的学习：基本规章制度、机构概况、发展及文化理念等的学习和培训；
2. 岗位基本内容培训： 机构里的课程设置、教学流程、接待礼仪、电话礼仪、面谈沟通的注意事项等；
3. 心理培训：很多新员工对新的工作环境和工作内容可能会存有一些不理解，通过心理培训，帮助新员工更快的融入团队；
4. 考核：和其他岗位一样，新入职的教务人员会有一个1-3个月的考核期，在这个期间里，教育培训机构会观察每一个新人，以判断他是否可以胜任这个岗位；而新员工也会观察机构的运营和管理，来判断是否符合自己的期望。一般而言，2个月就可以足够看到一个新人的工作状态和学习能力的。所以机构可以在1个月多一点的时候，对新员工进行一个简单的考核，如果通过，则可以继续试用，如果没有通过，则建议辞退。

很多教育培训机构的校长会把教务工作理解得很复杂。在我看来，这个岗位的工作只是繁杂琐碎，还远远达不到复杂的程度。

一般情况下，教务最常做的事情就是：排课、学员转班和退费处理。

关于排课： 每家教育培训机构的运营管理模式是不一样的，所以在对于排课方面也会有所差别。但是排课的原则都不应该偏离教师和教室资源利用最大化的原则，所以到底如何最大化编排班呢？

• 首先需要盘查出校区的所有教室的最大利用率，也就是核算现有教室条件下，结合你们的产品排班原则到底能够最多能招多少学员能达到饱和状态。
• 其次，根据现有的招生节奏，预估半年，一年的招生数，从而预估需要招聘多少老师。
• 最后，其中一定预留一些教室或者教师做机动安排，比如做活动的场地或者老师。

在排课的过程中，教务会同时进行班级录入和管理 ，这一个环节的工作分为两个方便： 一是续费生，二是新生， 教务人员应该首先确保续费生已经录入对应的班级系统，再录入新报名的学生，每天要检查一下我们续班、转班以及退费的登记情况，及时做好这些学生名单的更新。这个期间的时候这个名单要每天一更新。

关于转班：转班操作对于教务来说，需要同时和老师以及家长保持畅通的沟通。首先要知晓学生和家长要求转班的原因并进行记录，告知原班老师的同时，也需要和转入班级的老师进行沟通，告知孩子的基本信息和目前学习情况，以方便转入班级的老师可以及时了解，避免因为学生转班而带来学习方面的影响。

有的学生转班是因为他有一个要好的同学在那个班。更有甚者，孩子自己要求退费，说是家长同意了。所以教务人员一定要注意：转班登记表是家长或者学生本人填写。同时不建议家长和学生通过电话进行转班。

关于退费：退费几乎是所有教育培训机构上至校长，下至一线员工教务都不愿意看到的事情。学生退费无非是两个方面的原因，第一个没有效果。第二个不可抗拒的客观因素，比如搬家外地等。如果是效果可以再寻找方法补救，这个时候，保持和家长的有效沟通就非常必要了，教务在处理这一类的退费时，不要着急跟挽留家长，而是首先要拿出孩子在机构里所有的学习档案，和任课老师以及校长一起进行客观分析，寻找到解决方案后，再和家长进行沟通。如果是其他因素则可以办理退费，当然关于退费每家的管理机制不一样，所以处理方式也不尽相同。

不过在我看来，以上的工作内容并不会有太大的工作难度，要做好教务服务，更多是教务人员本身是否具有以下认知：

1. 服务意识：

教育培训是一个服务行业，每一位教务人员都必树立服务意识，这一点是教务服务工作的基础，如果缺少服务意识，那教务服务工作的质量就无法得到有效保障。 所以教育培训机构可以将服务意识纳入教师的绩效考评，并进行重点考核，而考核可以通过家长和学生反馈来实现。

做有温度的教育， 无论之前自己创业，还是在教育培训公司任职，这一点始终都是我的工作标准。 走心的服务是开启续费的钥匙。

校长们要让教务老师真正意识到学校的目标是为学生和家长服务的，要以优质的教务服务，满足家长和学生的需求，并且超越需求，得到超预期惊喜。

需要特别强调的是：所谓走心的服务并不是无底线去满足部分家长无理要求。我们更看重的是我们的教务员工可以用利他思维去工作。很多时候，在服务上，只要比别人多做“一点点”，这“一点点”就会为我们赢得口碑，日积月累，再续费不难。

2. 家长的运营和维护意识

聪明的教务，一定会基于前期沟通了解到的家长情况进行分类，对家长进行分层运营。这样做的好处就是我们可以很快培养出可以影响其他家长的 "KOL家长”， 即我们通常所说的“意见领袖”。

所以，如果一个教务可以对家长了解得越深入，那么他对家长的维护和运营就会越容易。那如何对家长分层运营呢？

举个例子：家长是孔雀型性格，教务老师在与之沟通中，先顺从他的观点，支持他，然后说出你对孩子的建议，这一类家长，千万不要探讨更多细节，以免陷入较真的境地，造成沟通阻碍。

在日常的服务过程中，我们可以通过一些细小的服务来打动家长。在这一点上，我们有一个非常真实的范本“海底捞” 论菜品味道，海底捞并不占优势，比它好吃的火锅并不在少数，但是聪明的海底捞却硬是凭着无微不至、贴心热情的服务，成为餐饮业的一个神话。所以我们可以在满足家长基础服务的基础上，适当给与家长超预期的惊喜。这样家长不但会愿意留下来，同时也会给我们带来好的口碑传播。

比如：家长在一起讨论孩子的时候，很容易讨论学习情况，或者讨论辅导班学习情况。肯定会有家长询问你的孩子为啥这么牛？你的孩子画画为什么这么好？KOL家长就会告诉他们我们在XXXX学习，效果怎样怎样好，你们也去吧。这就是最简单的KOL老带新，用口碑传播带来续费和新生。

听着是不是很刺激！ 对于教育培训机构来说，家长的口口相传是比任何市场方式都有效，都有说服力的营销方式。

只是我们的服务，一定一定是建立在真心诚意的基础上，千万不要从一开始就带有很强的目的性，那样会让家长认为机构只是做做样子，反而会对我们敬而远之。

现在很多机构都会采用微信群来圈粉，但是效果好的寥寥可数。主要原因就是：目的性太强！换句话说，就是太过急于取得回报。有些教育培训机构，微信群组建了不到一个月，就着急进行转化。 家长连对机构和课程的基本认知和信任度都没有建立，转化效果自然可想而知。

家长运营和维护是一个长期的教学服务行为，教育培训机构首先要对负责教务老师进行相关技能的学习和训练。同时，教务老师和机构本身都需要摆正心态：家长从怀疑到信任机构，需要经历一个过程，这个过程中，家长是一定要进到机构来体验和感受的。 而从信任机构到成为机构的“忠粉家长”，这个过程需要的是耐心和细心。”心急吃不了热豆腐“，你是不是带有很强的目的性去服务家长，其实家长心里都是清楚的！

所以用细心、真诚的服务去获取家长的认可和口碑，这才是机构真正在市场竞争中需要花时间和精力去打磨的。 当家长对自己的孩子有荣耀感，也会努力的去营造自己厉害的感觉。有的KOL家长属于利益物质型，这种的我们可以给到转介绍的佣金，在家长圈中被信任的KOL所造成的传播比其他方式的家长留存率也会更高。

教育培训行业不是一个快餐行业。做教育培训，不能一直靠着情怀做事，同样也不能急功近利。 对教育培训机构来说，教务就是通过教学和服务的持续运营，存量找增量，高频带动低频，来提高转化实现营销闭环，这对于校区的发展有着重大的意义。

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