怎样确定大疆无人机不是翻新机（大疆无人机换新计划）

昨天，是一年一度的315消费者权益日，

看完央视的打假节目后，感觉打得不痛不痒。

大厂商们都充值成功，除了大众…

这不是重点，重点是全球无人机霸主大疆其实也“上榜”了。

只不过不是上的央视的榜，而是在社交圈火了。

故事从自媒体人“环华十年培根”的亲身经历说起。

对，就是这位穿着拖鞋录视频的大哥，他计划在10年内走遍全中国，而且是穷游，素T和拖鞋的配置很符合他的定位。

他同时也是DJI Mavic Pro的用户。嗯，没毛病。

好了，言归正传，他是如何“开黑”大疆的呢？

故事就从培根购买大疆无人机开始说起。

首先培根讲诉自己的亲身经历，如何与大疆结缘，如何选择了Mavic Pro，又如何不小心炸机了……这些都不是重点。

这项计划说明只要在一年之内，无人机炸机了、掉水里、挂树上了、被汽车碾压了……只要尸体还在，就有两次加钱换新机的机会。以“培根”这款Mavic Pro为例，第一次换机需要补500元钱，第二次换机需要补700元钱。

于是，“培根”胸有成竹地按照大疆的换新流程申请了换新服务。没想到第二天顺丰就上门把他的破飞机拿走了，第三天大疆就把换新的飞机寄了出来（这效率）。

（大疆宣传的“极速换新”果然名不虚传）

到此为止，一切看起来都是很美好的。

然而，故事才刚刚开始。

等他收到无人机时，发现包装内只有一台无人机机身。（苹果换新服务也不提供包装和附件）

接着，令他意想不到的是，飞机频繁出现指南者异常情况。

更令他意想不到的是，这台Mavic Pro的镜头容易起雾。

（5iMX论坛上有过不少帖子，早期Mavic Pro镜头起雾是通病，大疆已经对这些机型进行了召回）

于是“培根”不得不又联系大疆的客服要求解决。

大疆的客户要求“培根”再次把机器寄回去检测。

几天后，大疆发来了检测报告：中框变形、轴臂电机松动、左后轴支架开裂，指南针断线、镜头起雾……总维修费用需要1146元（其中镜头起雾维修免费，折扣掉630元）。

看到这份检测报告，“培根”彻底懵逼了。

他咨询了身边玩无人机的飞友，也都说换新回来的无人机没有当初的好飞。

于是他开始怀疑“换新计划”换回来的并非全新的机型，而是维修机。

也就是说，先前飞友炸坏的机器寄到大疆那里，大疆维修部门修好以后，再以“新机器”的名义换给后来炸机的飞友，以此循环……

但是“培根”显然不愿意为一台换回来的机器承担维修费用。自己在换新计划上花了1500元钱，得到的却是一台修修补补的故障飞机。

于是他开始找大疆的客服理论，然而得到的答复却是含含糊糊，避重就轻。

万分恼火的他在自己微博发布了一条信息，将故事来龙去脉讲了一遍，并指责大疆“无耻”！

没想到很快，大疆的客服打来了电话，承诺可以免费给他维修，但要求他删除掉这篇帖子。

在通话过程中，“培根”一直质问客服，“你们的换新计划到底是怎么回事，是给客户换新机，还是维修后的事故机”。但客服始终不回答这个问题。

随后，“培根”再次登录大疆的官网，研究起换新计划的具体条文。

结果发现，在换新计划的详细说明中明确表示，换回来的是“符合出厂标准的全新或与全新产品具有相同性能和可靠性的产品”。

也就是说，并不一定是“全新”机器。

看到这里，你应该明白是怎么回事了吧！

原本“换新计划”就没有承诺换回来的一定是生产线出来的新机器，是“符合出厂标准”的维修后的产品也有可能。

事实上，中国的消费者在购买产品和服务时，确实没有阅读细则条款和说明书的习惯。

而大疆这样的换新“条款”从法律上来说，也许挑不出毛病，但确实存在误导消费者的可能。

“换新服务”和“换修服务”可能不是同一回事吧！

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事发之后，5iMX已经第一时间与大疆取得联系，对方明确答复正在与售后部门沟通，今天之内将给飞友们一个答复（声明）。声明如下：

我们注意到用户环华十年培根近日上传的一则视频。首先我们非常感谢用户与媒体对大疆售后服务的关注与监督，满足市场需求与消费者体验是大疆不懈努力的方向；其次我们也感到非常困惑，该视频回顾了此前用户参与售后增值服务计划的过程，但标题认为该服务对国内用户区别对待，这是不真实的。

大疆在产品和服务上在全球实行统一标准，事实上由于国内物流发达、线下商业便利，国内用户的体验有时还优于国外。除了根据部分地区法律法规要求有包装、说明上的区别，产品和服务的内容是完全一致的。大疆自创立之初就以提升中国创新在全球的影响力，让中国制造得到全球市场的尊重为目标，成立十二年来也一直在用行动践行初心。这一描述，无论从情感上还是从事实上，都不真实，这是我们无法接受的。

经过与售后了解，该用户在2018年1月，第一次使用换新计划的“极速换新”服务置换产品。大疆于1月10日发货，用户于11日签收。2018年3月4日，该用户联系客服，认为产品有磕碰痕迹并返厂维修。我们采用了常规的检测流程进行了定损和维修报价，在了解更多信息后售后为用户再次免费置换了一台产品。第二次置换在3月8日发货，3月11日用户签收。在后续的服务跟踪中，用户对第二次收到机器没有提出其他问题和诉求。这个案例也由此结案。但3月15日用户在多个平台上传视频回顾了这次售后服务经历，并使用了有错误信息的标题。

“DJI CARE 换新计划”是大疆与保险机构合作，自2016年9月开始实施的一项售后增值服务，旨在缩短用户维修等待时间，保障用户影像拍摄计划正常执行，并解决如进水、第三者责任等疑难复杂问题。让消费者在遇到意外情况时不仅降低损失，也尽可能避免其他麻烦和焦虑。为保证效率第一，尽可能缩短等待时间，“DJI CARE 换新计划”向用户提供符合出厂标准的全新或与全新产品具有相同性能和可靠性的产品。

众所周知，电子产品售后维修体系与生产组装体系并不一致，前者以效率优先，尽一切可能缩短消费者等待的时间；后者以规模优先，减少物料、设备和人力周转成本。“DJI CARE 换新计划”在优先保证效率的同时，执行了比生产制造流水线更严格的交付标准。据统计，“DJI CARE 换新计划”中提供产品的到货故障率（DOA）约为万分之七，2017年全球有76位用户在“DJI CARE 换新计划”中获得的产品存在出厂故障，通过售后体系均在第一时间得到了再次置换，解决了问题。

无论是在生产制造中降低产品故障率，还是在发生故障后提高售后服务的速度和品质，都是包括大疆在内所有中国制造企业的追求。我们欢迎有任何关于大疆售后服务的咨询或建议，无论是通过售后热线4007000303（中国大陆地区），或是微信服务号“大疆服务”（DJI_SUPPORT）、微博@大疆创新技术支持 等方式都可以方便地找到我们。更多详情以及全球其他地区联系方式，可以查询网页https://www.dji.com/support。

——大疆创新公共关系负责人 谢阗地

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玩无人机，你怎么能不知道5iMX，一个神奇的网站。

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