营业员的礼貌用语(营业人员服务礼貌用语大全)
□ 一般用语
●早上好!
●先生您好!
●小姐您好!
●阿婆您好!
●阿伯您好!
●小朋友您好!
●欢迎光临!
●请随意参观!
□ 顾客进店招呼用语
●当顾客进店后,其目光集中,直奔柜台,营业员应立即接待,主动打招呼:您好!您要看些什么?
●先生(小姐),您需要什么?我拿给您看。
●欢迎光临,请随意参观选购。
□ 介绍商品招呼用语当顾客长时间凝视某一种商品时,营业员可凑过去,说
●先生/小姐,您想看看××(他/她所凝视的商品)吗?我拿给您。
●小姐,××(她所凝视的商品)是新产品,请您看看说明,适合您的。
●先生,这商品是名牌货,得过金奖,您看看吧,不买没关系。
□ 顾客挑选商品招呼用语当顾客细摸细看或对比摸看某一种商品时,营业员自然地凑过去,说●小姐,您想买××(她所摸比的商品)吗?我帮您选,好吗?
●先生,这商品的性能、质地、规格、特点是……
●先生,您手里拿着的两种折伞都是挺好的。那黑色的是××产的,用不锈钢做的杆,结实耐用,虽然价钱高了点,但质量很好,很适合北方地区用;那白花的是××产的,用塑料做的杆,适合南方地区用,它不怕潮湿的空气,永不生锈,价格也较便宜。
□ 随机向顾客介绍商品招呼用语当顾客将视线从商品转向营业员时,营业员要及时打招呼
●先生:你看上什么商品啦?我帮您拿。
●小姐,有什么事我能帮您吗?
●需要我帮忙吗?
●请问需要哪种商品?
□ 指导顾客介绍用语
当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候,营业员应从顾客所观察的商品入手,带诱导性地说
●先生,这是××(地方或工厂)的新产品,它的优点是……
●这是国内名牌产品,做工精细,价格便宜,一向很受顾客欢迎。这货不常有,我看您买一点回去,家里人会很高兴的。
●这种货是采用新工艺加工而成的,时下很流行,买回去馈赠亲友或自己用都很不错。您想看的是这个商品吗?
●这种商品耐低温而不耐高温,使用时请注意。
●对不起,您要买的商品已卖完了,这是相近似的商品,您看看是否合适?□ 顾客选购商品时
●别着急,您慢慢挑选吧。
●您仔细看看,不合适的话,我再给您拿。
●我帮您选好吗?
●这种商品价格虽然高了点,但质量很好,很多人都中意买它。
●您还看看别的商品吗?
●需要什么款式的,我给您拿。
●这种颜色好吗?我再给您拿其他颜色的,您看怎样?
●您回去使用前,请先看看使用说明。
●如果您需要,我可以帮您挑选。
●这种商品虽然美观、便宜,但不适合您,您看呢?
●这种商品,本地的与外地的都差不多,您随便挑选吧。
●这种商品有×个品种,您自己比较一下。我看这种很好。
●托您买的那位顾客个头、年龄怎样,我帮您做下“参谋”好不?
●这种商品现在很流行(或是新产品),您不妨试一试。
●这种商品正在促销,价格很实惠。
●这种商品削价是因为式样过时,质量没问题。
●这种产品的特点(优点)是……
●您使用前,请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。
●使用这种商品时,请注意……
● 您要的商品暂时无货,但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多,要不要试一下?大件商品或购买其他商品数量比较多,市内我们负责免费送货。 ●请您保存好电脑小票。
□ 当顾客犹豫不决时
●这种货虽然价格偏高一些,但美观实用,很有地方特色,您买一个回去,一定会受欢迎。我再给您拿价低一点的看看,好吗?
●这种商品在质量上绝对没问题,我们实行“三包”。如果质量上出了问题,可以来换。您先买回去和家人商量商量,不合适时再退换。
●您放心,我再做一次试验给您看,质量没问题。
□ 当顾客需要诱导时●这种布料有点像毛料,颜色比较适合您。
●这种衣服色彩淡雅,跟您的肤色很相配,您穿很合适。
●您如不放心,可以去试穿一下。
●您穿上这套服装更显得成熟、干练。
●您先看看,不合意时再拿另一种。
●我看您穿这件衣服很漂亮。
●请您看这个商品,比较适合你。
●这种商品很时兴,买回去肯定会受欢迎。
□ 答询的语言营业员回答顾客的询问,要求热情有礼,认真负责,诚心帮助顾客解决疑难问题。
◆ 询问商品方面的
●真不巧,您问的商品我们刚卖完,近期不会有,请您到其他商店看看。
●您问的这种商品很少有货,请您有空常来看看。
●这种货过两天会有,请您抽空来看看。
●这种商品暂时缺货,请留下姓名及联系地址或电话,一有货马上通知您,好吗?
●对不起,我们商店不经营这种商品。请您到××路××商店去看看。●您问的××(商品)请到×楼×柜去买。
●这是您要的××商品,您看合适吗?
●相比之下,这种(件)更适合您。
●我建议您帮他(她)买这种。
●这种商品暂时缺货,请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您,好吗?
◆ 顾客要求兑换零钱时
好的,我给您换一下。收到您一张5元的钞票,换给你1元的5张(或5枚)。
◆ 顾客交来拾遗物品或寻找失物时
●有的顾客在商店拾到其他顾客遗忘的物品交来时,营业员要代表商场表示感谢,说:“谢谢您,请问贵姓?单位……住址……”如果顾客不愿说出姓名时,要表示敬佩,说:“你这种不为名、不为利的精神,值得我们学习。”然后将物品交有关部门出榜招领。
●对于在店内寻找失物的顾客,营业员要体贴顾客焦急的心情,耐心询问失物的数量和特征,然后说:“您别着急,请稍等一下,我帮您查一查。”如果失物还在柜台上收管,可交给顾客当面认领。如已上交,可对顾客说:“我们已交到总服务台,请您到那儿去认领吧!”如果没有发现顾客询问的失物,可对顾客说:“对不起,您丢失的物品,我们没有见到,请到×楼总服务台询问一下。”
□ 解释的语言营业员在向顾客做解释工作时,要求委婉、细心、用语恰当,以理服人,让顾客心悦诚服。
◆ 日常解释语言●先生/小姐,商场内不能吸烟的,请您配合。
●先生/小姐,超市内不能吃东西(喝饮料),请您配合。
●对不起,同类商品不能带进超市,请您先把它寄存起来好吗?
●对不起,不能带宠物进商场。
●先生/小姐,请不要把包(手提电话)放在购物车上,以防被盗。
●当顾客要求试用(退换)一些不允许试用(退换)的商品时实在对不起,内衣按规定不能试穿,您可以根据身材选择号码,如有需要我可随时为您服 务。
●对不起,内衣、内裤(或袜子),是不能退换的,请您选好了再买。
●对不起,按有关规定,已出售的食品,若不属质量问题,是不能退换的。
●实在对不起,这件商品已经使用(穿过、弄脏、走样……)过了,不好再卖给其他顾客,实在不好给您退换。
◆在收找钱款发生纠纷时
●您别着急,我记得刚才收您的是×张×元面额的人民币,找您××元钱,请您回忆一下。
●今天较忙,双方都有疏忽的可能。请您将地址留下,我们结账时查一查,一定将结果通知您。
●实在对不起,由于我们工作马虎,造成差错,这是多收您的××元钱,请原谅。
●对不起,请您稍候,我们马上结账,尽快将结果告诉您。
●对不起,让您久等了,经过核实,我们没有找您的钱,请原谅。
◆当有不明白需请教或请示时
●这样吧,请将商品留下,待我们请供应商鉴别一下残损的原因后,再将处理意见通知您。
●对不起,这个问题我不大清楚,请稍等,我去请示领导就来。□道歉的语言
◆营业员要向顾客表示歉意时,要求态度诚恳,语言温和,争取得到顾客的谅解。
◆因繁忙服务不周致歉
●对不起,让您久等了。
●对不起,今天人多,我一时忙不过来,不能及时接待您。您需要些什么?
◆因失误需要道歉
●对不起,刚才是我工作大意,弄错了价钱(规格、型号……),请原谅。
●对不起,刚才是我没有仔细帮您挑选好,给您添了麻烦(让您多跑了一趟)。我这就给您重新挑选。
●对不起,这是我的错。
●对不起,我拿错了型号,您要看哪种型号?
●对不起,我这就给您换。
●我们的工作不周之处,请多多指点。
●对不起,我把票开错了,我给您重新开。
●刚才的误会,请您能谅解。
●由于我们工作上的失误,给您带了麻烦,真是对不起。
●实在对不起,这完全是我工作上的失误。
◆因不懂而道歉
●对不起,这个问题,我确实不懂,请原谅。
●对不起,我是刚调到这个柜组来的,不大熟悉这里的商品,介绍得不够清楚,请原谅。
□接待繁忙时的语言
营业员在接待繁忙时,操作要快,勤答话,注意先后次序,忙而不乱。要保持 冷静,注意态度热情,注意安定顾客情绪,礼貌待客,语言谦虚。
◆需要稳定顾客情绪时
●请您别着急,我马上给您拿。
●您别着急,请按顺序来,很快就能买到。
●请大家谅解一下,今天人多,请按次序来,我动作加快些,大家很快都能买到。
●今天人多,大家互相照顾一下,很快就能轮到了。
●您选好的东西我给您包好放在这里,您交了钱后叫我一声。
●您先别急,我先照顾一下这位外地顾客,马上就来,多谢合作。
●敲柜台的那位顾客,我知道您急,马上来。
◆需特殊接待时
●请大家谅解一下,这位先生/女士要赶车(船),让他先买好吗?
●请协助一下,今天人多请您就近挑选,别将商品拿得太远了,我们照看不过来。
◆当顾客提出批评意见时
●谢谢您对我的帮助,今后一定改正。
●我们服务欠周到,请原谅。
●真是对不起,我一定将您的意见转告给领导。
●谢谢您对我们的帮助,我会将您提的意见向领导反映,改进我们的工作。
◆有顾客故意为难或辱骂营业员时
●您这样说话就不大礼貌了,我们之间应当互相尊重。
●您有意见可以提,骂人就不对了。
●讲文明,讲礼貌是人人应自觉遵守的,随便骂人是不对的。
●工作上我有哪些做得不够,欢迎您提出来,或者向我们领导反映,不在商场喧闹(骂人),影响不好。●您看这件商品由于您不小心弄脏了(坏了),我们不能按原价出售了,您应当赔偿一部分损失。
□调解的语言
当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时,要及时进行调解,多检查自己,促使矛盾解决。
◆自己能调解的
●实在对不起,刚才我们的态度不好(工作没做好),惹您生气了,我是×××(自我介绍身份),您有什么意见请对我说好吗?
●先生/女士,真对不起,这位营业员是新来的,业务不够熟练,接待服务不够周到,请原谅。您需要什么?我替您挑选好吗?
●先生/女士,真对不起,我们的工作没有做好,给您添麻烦了。您有什么要求,请告诉我,我帮您解决好吗?
●对不起,都是我们做得不好,请您原谅。
●请您放心,我们一定解决好这件事。
●如果您对我们的服务感到不满意,欢迎批评指正。
●请原谅,耽误您的时间了,谢谢!
●这件事是我们的责任,您别着急,我们一定会解决好。
●两位顾客,请不要争吵,要互相谦让,有话慢慢说。
●公共场所人多,无意碰撞是难免的,要互相谅解才是。
●两位顾客都不要生气,互相谦让一下就是了。
◆要请领导出面的
●先生/女士,请到办公室坐一坐,有什么宝贵意见具体谈谈,帮助我们搞好工作,行吗?
●先生/女士,我们商店××楼有总服务台,有值班经理值班,有什么意见,请到那里谈谈好吗?●先生/女士,这件事属××(质量、物价、……)问题,我们售货场解决不了,请到总服务台去反映好吗?
●对不起,您先消消气,过一会我请主管来解释好吗?
●先生/女士,这件事我们营业员解决不了,我请值班经理来帮忙解决,可以吗?
□柜台缺货时的接待语言当柜台缺货,有顾客需要而无货供时,营业员代表商场向顾客表示歉意,语言要诚恳,不能用简单的肯定说“没有”,而应委婉些。
◆可以肯定答复的
●这种货过两天才有,请您到时来看看。
●真不巧,您问的商品我们刚刚卖完,近期不会有,请到××商店(或别处)去看看。
◆可用缺货登记处理的
●这种商品暂时缺货,方便的话,请留个姓名及联系地址或电话,一有货我们马上通知您好吗?
●对不起,这种商品我们没有经营,如果确实需要,我可以建议采购部门进货,留下联系地址好吗?
□成交阶段的语言
营业员在成交阶段要耐心帮助顾客挑选商品,赞许顾客明智选择,包装或装袋好商品,有礼貌地交给顾客。语言要热情、礼貌。
◆包扎商品时
●请等一下,我帮您包装好。
●这是您的东西,请拿好。您买的这个东西是自己用还是送人的?要不要包装讲究一些?
●这东西易碎,请您小心拿好,注意不要碰撞了。●这东西容易弄脏(碰坏),不要跟其他东西放在一起。
●这东西不耐高温,请注意使用。
●您回去使用时,请记住经常上点润滑油。
●这东西我替你看过了,请放心。
●您买回去若不合适,请保存好,只要不损坏,可以拿回来退换。
◆赞许顾客
●您真会买东西,拿回去您的先生(太太)会很高兴的。
●看得出,您是一位很会过日子的人。您真有眼力,把最好的商品挑选回去。
●您对子女的爱真是了不起。
●难得您有一片孝心,父亲节为老爸买这么贵重的礼物。
◆收银员用语
●您的货款是×元×角,请核对一下。
●应收您×元×角,实收您×元。
●对不起,让您久等了。
●钱不够,请您数数。请给××零钱,谢谢!
●还欠××元钱,请数一数。
●对不起,因为您用信用卡付款,请稍等一会。
●谢谢,请收回信用卡、身份证和银行消费单与电脑小票。
●收您××元钱。
●您买的商品计×××元钱,收您×××元钱,找您×××钱,请点一下。
●您的钱正好。
●您的钱不够,请您重看一下。
●请您再点一下,看看是否对?
●对不起,让您久等了。
●这是您的电脑小票,请您拿好。□道别语言
●营业员要有礼貌地向顾客道别,要求语言亲切自然,用语简洁、恰当,使顾客满意。
●这是您的东西,请拿好,多谢!
●请拿好,慢走。
●请慢走,欢迎您常来(再来)。
●不用客气(没关系),慢走。
●请拿好您的东西,再见!
●您还要想买××(商品),请往那边走。
●不合适没有关系,请到其他商店看看,以后有机会再来。
●您买的东西较多,我帮您送下楼去(或拿到车站)吧。
●不用谢,这是我们应该做的。
●我们的工作还做得很不够,请多提意见。
●小朋友,路上小心,注意车辆,再见!
●谢谢您对我们鼓励。
●欢迎您多批评。
●欢迎您再次光临。
●多谢您的惠顾,慢走。
●多谢惠顾。请慢走,欢迎再来光临惠顾。
●再见,欢迎您下次再来。
●欢迎提出宝贵意见,以后请经常惠顾。谢谢。
□其他用语
营业员的柜台用语,务须牢记,要和气、文雅、谦逊,让顾客舒心,使企业吸引更多的顾客。
◆退换商品时的用语
●好,我帮您换一下,您看换哪一个好呢?●没关系,我帮您换一下。
●请原谅,按规定这是不能退换的。
●这样吧,请将商品留下,待我们请生产厂家鉴别一下。
●很对不起,由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。
●对不起,按国家有关规定,已售出的食品若不是质量问题,是不能退换的。
●实在对不起,您这种商品已经使用过了,不属于质量问题,不好再卖给其他顾客了,实在不好给您退换的。
●同志,您这件商品已买了较长时间,没有保持原质原样,要到有关部门鉴定一下,如属质量问题,包退包换。
●同志,您提出的问题很特殊,咱们商量一下好吗?
●这双鞋已超过了包退包换期,按规定,我们只能为您维修,请原谅。
●对不起,这是商品质量问题,我们可以负责退换。
◆发生差错和误解时的接待语言
●我刚才是收您×元×角,应找×元×角,请您再回忆一下。
●对不起,让我查一查,看是不是我弄错了。
●不要紧,弄清楚就行了。
●很对不起,是我弄错了,耽误了您的时间,请原谅。
◆快闭店时的接待语言
●别着急,还有点时间,请好好挑选。
●欢迎您明天再来。
●再见(明日见)。
□接待外宾用语
外宾进店,营业员要大方得体地接待,不卑不亢,热情大方,要尽可能用外语接待。●您好,我能为您服务感到十分荣幸。
●您好,我能为您服务些什么?
●您好,好久不见了,很荣幸又见到了您。我能为您做些什么?
●请随意参观。
●先生,您好!
●太太,您好!
●小姐,您好!
●这位女士,您好!您想看看中国的××商品吗?
●这是您的商品,请拿好。
●欢迎您再来中国!
●祝您旅途愉快,再见!
(本文作者邓玉金,资深HRD,知名培训师,《招聘的8节实战课》著作者,公众号:邓玉金人力资源实战,转载请注明作者和出处)
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