12345受理后查询都是处理中很久了（12345平台开通6年处理群众诉求近百万件）

“12345，为您来服务”，自2014年3月1日开通以来，12345热线成为了广大市民和政府职能部门之间的沟通桥梁。六年来，12345平台帮助市民解决了近百万件诉求，交出一张喜人的成绩单。

2日下午，记者在市政府热线服务中心看到，坐席前的话务员正在接听市民来电，并记录工单转交给相关职能部门。中心负责人告诉记者，疫情期间，他们都是全员上班，为群众处理了大量难点热点问题。据了解，市12345投诉举报平台于2014年3月1日正式开通，相继整合了16条政府服务热线，受理62个成员单位职能范围内的咨询、建议和投诉业务。六年来，12345服务热线切切实实帮助市民解决了近百万个诉求，得到了广大市民的赞许。

市政府热线服务中心主任 陈俏绮：经过6年的发展，我们现在有62个成员单位，在接收、派单再回访，都是由12345平台全流程跟踪。在承办单位办理的过程中，我们也会发挥督办的职能，对群众的这些诉求，要求承办单位要高效高质量地完成。

六年来，12345平台以便捷、高效的服务质量为群众排忧解难。随着服务范围的扩大，话务量不断上升，平台话务员从开始的16名增加到33名；总话务量从2014年的7.18万宗到2019年的31.7万宗，增幅达341.5%，办结率方面已经连续五年维持在99%以上，群众满意度也从最初的92.01%跃升到99.77%。

六年来，12345平台凭借优质的服务，相继获得了“青年文明号”“巾帼文明岗”“阳江市工人先锋号”和“广东省三八红旗集体”等荣誉称号，得到社会各界的充分认可。最值得一提的是，阳江12345平台在服务响应能力上达到了“民有所呼，我有所应”的效果，助力阳江市在2019年全国334个地级行政区政府互联网服务能力评比中脱颖而出，排行榜首。

市政府热线服务中心主任 陈俏绮：坚持“民生无小事”的服务原则，我们会强化一些内部的管理，做到疑难工单零库存，继续打造这条有温情的政府热线，一个有温度的政务服务平台，筑牢政民的连心桥，为阳江人民服务。

文字：黎佩杰

摄像：梁运龙