消费者恶意骚扰（深夜致电辱骂骚扰）

澎湃新闻记者 冯茵伦 实习生 马凯露

近日，来自山东济南的袁女士向澎湃质量报告投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）反映，4月初，她的丈夫张先生（化名）在快手平台的第三方店铺购买了一款男鞋，试穿后不满意鞋带款式，申请了退货退款。卖家收到后，以“鞋底存在磨损痕迹”，影响二次销售为由，拒绝退款。

袁女士表示，张先生给了该商品差评后，店铺店长在深夜多次致电，对张先生进行辱骂和骚扰。

4月中下旬，张先生多次联系快手平台投诉该情况。平台客服表示需要提交相关证据，如果商家确实存在违规行为，快手平台会对其进行处罚。袁女士一家对处理结果不满意，要求平台给予明确的处罚结果，并要求卖家道歉。

涉事店铺出售的该款男鞋描述页面

而涉事商家则表示，这双鞋在退回的物流途中，买家就直接给了一个差评，描述情况也和实际不符，所以他致电对方，希望沟通处理。并称是张先生先骂了一句，自己才回敬对方。他承认通话过程语气不好，但并没有达到辱骂的程度。

6月13日，快手平台官方客服回复澎湃新闻，涉及到该类纠纷，买家必须提供录音等相关证据。如果买家举证充足，平台的审核部门会介入核实，并会严格按照相关流程进行处理，如封禁卖家账号、扣除相应保证金等。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，如果商家对消费者的差评做出骚扰辱骂行为，消费者可以通过录音等方法保留证据，并向有关部门投诉举报。但消费者也不能通过辱骂商家等过度方式维权，否则也要依法承担相应责任。

消费者投诉：

袁女士反映，2022年4月7日，她的丈夫张先生（化姓）在快手平台的第三方男鞋店铺，购买了一双售价258元的“牛皮小丑鞋”。试穿后不满意鞋带款式，申请了退货退款。卖家收到后，以“鞋底存在磨损痕迹”，影响二次销售为由，拒绝退款。平台介入核实后，也拒绝了该退款申请。

张先生不满卖家服务态度，便给了该商品差评。袁女士称，4月13日晚上11点多，自己一家人已熟睡，却接到卖家打来的电话，还没说几句，对方就开始辱骂张先生，期间使用“垃圾”“神经病”“狗生的”等词汇。张先生挂断后，卖家又继续打来，反复多次。但当时并没有对通话录音，只有通话记录。

第二天，张先生联系该店铺客服。根据相关聊天截图，张先生问，“你觉得大半夜打电话骚扰我对吗？”对方表示，“这个问题您难道不知道原因吗？问题是您故意找我们麻烦，您没影响二次销售也不会有那么多麻烦。”该店铺客服还称，“我不差您这一个粉丝，不需要这样的粉丝”“早就拉黑您了”“是您找我麻烦，不是我找您麻烦。”

张先生和涉事店铺客服的聊天记录。张先生供图

张先生称，4月15日下午，他向快手平台投诉该卖家辱骂骚扰的情况。平台客服承诺会在48小时内处理此事。但在随后的4月18日和21日，张先生又多次致电快手平台客服，询问调查处理进度，均未得到理想结果。

根据袁女士提供的两段电话录音，快手平台客服表示，针对卖家骚扰情况，需要提交相关证据，并会反馈给对应的工作人员。如果商家确实存在违规行为，快手平台会按照相关规则对其进行处罚。但对于商家的具体处罚结果，客服称是“商家隐私，不方便外漏”。但袁女士一家对此不满意，要求卖家道歉，并要求快手平台给一个说法。

商家及平台回应：

6月13日，涉事男鞋店铺店长告诉澎湃新闻，该店铺支持“七天无理由退货”，提供运费险。只要该鞋子不影响销售，就可以退货退款。同时，该鞋的商品描述页中明确写明了该鞋是系鞋带的款式，不是松紧带。

该店长提供的聊天截图显示，张先生刚开始要求店铺发一幅弹力鞋带，但因为店里没有这种鞋带，所以客服回复称“可以去外面买一双”，随后张先生要求退货。

店长提供的相关聊天截图。

针对辱骂骚扰一事，该店长表示，这双鞋子还在退回的物流途中，买家就直接给了一个差评，描述情况也和实际不符。他便致电对方，希望沟通处理，并称当时是张先生先骂了一句，他才回敬对方。他承认自己的语气不好，但言辞并没有到辱骂的地步。

该店长表示，5月23日下午，张先生支付运费后，他已将该鞋发回给张先生，并称如果张先生坚持认为是店方先辱骂他，店方也会寻找相关途径维权。

涉事店铺店长提供的平台介入记录及买家的差评内容。

6月13日，快手平台官方客服回复澎湃新闻称，涉及到该类纠纷，买家必须提供录音等相关证据。如果买家举证充足，平台的审核部门会介入核实，并会严格按照相关流程进行处理，如封禁卖家账号、扣除相应保证金等。

对于上述纠纷，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江提醒，法律赋予消费者对商家提供商品或服务进行评价的权利，消费者有权根据自身的消费经历做出真实评价。如果商家对消费者的差评做出骚扰辱骂行为，消费者可以通过录音等方法保留证据，并向有关部门投诉举报，依法维护自己的合法权益。同时，消费者也要依法理性维权，不能通过辱骂商家等过度方式维权，否则也要依法承担相应的责任。

责任编辑：崔烜 图片编辑：李晶昀

校对：栾梦